Protection de l’OPC et consommateurs québécois : le cas Sinorama

Le 24 juillet 2018 a été une date marquante dans l’industrie du voyage, au Québec, puisque ce jour-là, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a mis sous tutelle une des entreprises les plus florissantes de l’industrie : Vacances Sinorama. Qu’est-ce qui a conduit l’OPC à prendre cette mesure, ainsi que d’autres, allant jusqu’à la suspension du permis d’agence de voyages de l’entreprise?

Connu pour ses forfaits aux prix très accessibles, Sinorama est un voyagiste basé à Montréal qui détient des filiales à travers le globe. Sa spécialité? Combiner le service hors ligne au tout en ligne pour offrir des voyages plus qu’abordables vers une cinquantaine de destinations asiatiques, européennes et nord-américaines. Parmi les produits qui ont fait parler de l’entreprise, les forfaits de découverte de la Chine à 1 000 dollars canadiens qui s’offraient, par d’autres voyagistes, parfois au triple du prix. Avec ses prix ultra-compétitifs, Vacances Sinorama écartait toute compétition et se positionnait comme leader des voyages organisés en Chine, entre autres.

Tout allait bien pour l’entreprise jusqu’au 17 avril 2018, date à laquelle les états financiers de l’entreprise ont été rendus publics. Ils indiquaient un manque de près de 11 millions de dollars canadiens dans le compte en fidéicommis, compte servant à préserver l’argent des clients jusqu’à la date de leur départ. Chaque gestionnaire d’entreprise du voyage sait que cette erreur est à ne pas commettre et, pour Sinorama, ç’a été le début de la fin.

Lorsque nous achetons un produit du voyage, que ce soit un vol, un hébergement ou un forfait, nous ne bénéficions de notre achat qu’au moment même de l’utiliser, ce qui correspond à la date du voyage. Dans ce sens, afin de protéger l’argent des clients des agences de voyages québécoises en cas de pépin, l’OPC exige des entreprises du voyage de déposer l’argent perçu des clients dans un compte en fidéicommis avec obligation de le garder dedans jusqu’à la date du voyage. C’est à ce test de gestion que Sinorama a échoué de 11 millions, un manque de fonds qui serait principalement dû au préachat d’un grand nombre de blocs de chambres destinés aux forfaits qui seront vendus les mois suivants, cette stratégie visant à garantir les prix plusieurs mois d’avance. La publicité massive serait également accusée ; Sinorama était reconnue pour dépenser des millions de dollars canadiens par année. Les spots publicitaires à la télévision, l’affiche géante à l’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau, ainsi que la représentation par la comédienne Guylaine Tremblay sont de bons exemples.

L’éclatement de ce problème a soulevé des inquiétudes auprès des consommateurs québécois. Il est en effet difficile de prévoir les problèmes pouvant survenir durant la période qui sépare l’achat de l’utilisation du produit. Heureusement, dans le cas des clients de Sinorama, dont le siège social est au Québec, les clients bénéficient de la protection du « Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages », auquel contribue chaque voyageur achetant d’une agence détentrice d’un permis du Québec, avec un montant de 0,1 % du prix de son achat. Le fonds a assuré les voyages des clients de Sinorama qui étaient prévus avant le 9 septembre 2018. Au-delà de cette date, les clients seront remboursés.

En achetant un produit voyage d’une entreprise du voyage québécoise détenant un permis de l’office, non seulement vous encouragez l’économie locale, mais vous avez la garantie de l’OPC en cas de service acheté et non rendu par votre fournisseur. En complément d’une assurance voyages, c’est un pensez-y-bien au moment de planifier vos vacances.

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Crédit photo à la une : Darren Lawrence