Transformer un service de support (Help Desk) en centre de service (Service Desk)
Que du positif pour vos clients
Si votre objectif est de toujours mieux répondre aux besoins spécifiques de vos clients (ce qui devrait être une priorité !), faire évoluer votre « service de support » vers un « centre de service » est une priorité, selon moi. Cette évolution vous permettra de mieux comprendre les besoins et d’augmenter le niveau de qualité des produits et services livrés.
Le rôle d’un service de support (ou d’assistance) consiste à garantir que les utilisateurs d’un système ou d’un service puissent continuer à profiter de la disponibilité et du bon fonctionnement de l’ensemble du système et du service. Ici, on est en mode d’assistance réactive et on ne gère que des problèmes.
Dans le cas d’un centre de service, l’objectif consiste à servir les clients pour toutes les demandes d’interactions avec son fournisseur en offrant un mode d’assistance proactive et un guichet unique. Les clients se sentent ainsi plus en confiance. Chez SBK, nous avons implanté un centre d’assistance pour nos services gérés (téléphonie IP et gestion d’infrastructure de télécommunications) afin d’obtenir une expérience client intégrée et plus personnalisée.
Comme nous en avons de bons résultats, je vous propose d’en faire le portrait.
Concrètement, à l’aide de nos services associés (voir cet article), et d’une collaboration des différentes équipes grâce à la communication unifiée (voir cet article), nous pouvons être proactifs et souvent devancer le client dans ses demandes afin de lui offrir les modifications, ajouts ou retraits de services adaptés à ses besoins.
Michel Lecompte, directeur des opérations, est le leader de l’équipe du centre de service, le « Service Desk ». Michel s’inspire d’ITIL v3 pour appliquer les bonnes pratiques dans la gestion des services offerts à nos clients.
Notre centre de service est donc mis en action dès les premiers pas d’implantation de la téléphonie IP chez le client. Ce centre regroupe les différents départements de l’entreprise et tous les outils technologiques, puis il se base sur une approche holistique du service à la clientèle. Parmi les départements et outils, notons, entre autres, le nouveau portail de gestion, l’équipe de sondage client, les équipes techniques, notre logiciel CRM, la facturation, etc. Avec toute cette information centralisée, chaque employé a accès aux informations pertinentes afin d’accomplir son travail et ainsi offrir un service à la clientèle « avenant et convivial ».
En résumé, les clients sont mieux informés et se sentent inclus dans le processus de gestion de leur infrastructure de téléphonie IP et de gestion de leur infrastructure de réseau.
Stéphane Beaulieu
V.-P. Ventes et marketing– SBK Telecom