Client autonomes, clients satisfaits: les services associés

Les clients veulent du service.  Ils veulent aussi être en contrôle.

Portés vers les nouvelles technologies, les clients sont habitués à gérer leurs affaires sur internet.  Ils sont informés, sont des utilisateurs aguerris.

Sensibles aux prix, ils savent que plus ils en font eux-mêmes, moins les services coûtent cher !

De ces faits sont nés les «services associés». Des services qui vont dans le sens d’une plus grande autonomie, revendiquée par les clients eux-mêmes.

Rendre le client autonome, c’est la nouvelle façon de faire des affaires.

Pour y arriver, quatre grands types de services associés sont en général proposés : des services liés à la gestion du compte client, des services d’assistance technique et commerciale, d’information et, enfin, des services ludiques. Ces derniers s’appliquant mieux dans une relation directe avec le consommateur, tel que dans l’industrie du voyage par exemple.

Le cas de l’industrie de la téléphonie

Voilà une industrie qui s’est entièrement transformée en peu de temps.  L’arrivée massive des téléphones intelligents et de la téléphonie IP a grandement contribué à cette transformation. Ces grands changements ont poussé les fournisseurs de services à évoluer et à modifier leurs processus d’affaires et les façons de livrer le service aux clients.

D’abord la gestion des comptes clients se fait en ligne : facturation, paiement, coordonnées, etc.  Ensuite, beaucoup d’information est disponible sur le site internet du fournisseur: trucs et astuces, renseignements corporatifs, forfaits, blogues, évaluation d’autres clients.

Puis, dans certains cas, des services plus divertissants sont offerts, souvent par le biais des médias sociaux ou d’applications spéciales.

Finalement, et c’est le point majeur, les services de support technique et commercial font maintenant partie intégrante des solutions offertes aux clients. Ainsi, ceux-ci peuvent effectuer eux-mêmes plusieurs «transactions» ou «configurations» directement par internet.

Chez SBK, le portail de gestion répond à ces critères d’autonomie du client et de contrôle de ses services:

«Pour nous, il est crucial que le client puisse ajuster lui-même ses services.  Ajouter un poste, changer un nombre de sonneries, modifier un message ne sont là que quelques exemples. C’est dans notre ADN de rendre le client le plus indépendant possible.» souligne notre président, Alexandre Champagne.

Ce nouveau portail, un investissement majeur, c’est la phase 1. Dans les phases subséquentes, le portail va évoluer pour éventuellement répondre à tous les services (paiement, statistiques évoluées, gestion des licences, etc.).  Toutes ces améliorations ne visent qu’une chose : être en lien avec l’un de nos 5 vecteurs de notre approche client en misant sur la qualité et l’excellence.

Et vous, proposez-vous des services associés ?  Si oui, lesquels ?

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Stéphane Beaulieu
VP Ventes – Téléphonie IP pour PME et services conseils en télécommunications chez SBK TELECOM
www.sbktelecom.com