Récemment, mon amie Kim Auclair posait la question sur sa communauté Niviti en ligne : “Comment savoir si on a vraiment besoin de quelque chose?” C’est une question qui à mon avis, touche le quotidien de beaucoup d’entrepreneurs qui doivent tous les jours prendre grand nombre de décisions. Cette question est tout particulièrement fréquente lorsque nous travaillons dans le domaine du numérique, comme moi. Elle fut donc la source d’inspiration de ce billet de blogue.

Les quatre grandes questions de base

Je crois que tout entrepreneur a tendance à avoir un cerveau “difficile à mettre à OFF”. Nous avons tous le désir d’améliorer notre performance et lorsqu’on y parvient, on en veut toujours un peu plus 🙂 Nous sommes tous entourés d’experts qui nous recommandent “ceci et cela” pour améliorer notre entreprise. En fait, on est souvent tellement entouré d’experts qu’on ne sait plus trop ce qui est prioritaire ou pas. Alors comment y voir clair? Pour ma part, je suis d’avis que ce processus doit débuter par savoir où se dirige son entreprise. Pour y parvenir, il faut être en mesure de répondre à 4 grandes questions de base:

1. Quelles sont vos croyances fondamentales?
2. Qu’est-ce qui vous distingue vraiment?
3. A quoi s’attendent vos clients?
4. Quels sont vos objectifs d’affaires cette année?

Quelles sont vos croyances fondamentales?

Connaître vos croyances fondamentales peut paraître simple à la base, mais il s’agit d’un exercice qu’on ne prend pas toujours le temps de faire. Une croyance fondamentale constitue l’essence de votre marque. Ce sont les valeurs qui sont importantes à votre succès et qui définissent qui vous êtes ; par exemple, notre communauté a certainement comme croyances fondamentales le partage de connaissances, le travail d’équipe et le rayonnement des entreprises québécoises.

Qu’est-ce qui vous distingue vraiment?

La deuxième réflexion à avoir consiste à s’interroger sur les éléments qui rendent votre entreprise unique. Qu’est-ce qui vous distingue vraiment? Il est facile de répondre à cette question en disant par exemple : “nous offrons des produits de qualité”, “notre service à la clientèle est excellent”, etc. Mais est-ce que ce sont réellement ces éléments qui vous rendent différent aux yeux de vos clients? Si on reprend l’exemple de Lime, un élément différenciateur marquant est certainement d’avoir un contenu visant à partager une expertise concrète (exemple: donner un truc) et à éviter les contenus  “vendeurs”. On invite en quelque sorte à donner sa recette.

À quoi s’attendent vos clients?

Chaque client a des attentes face à votre entreprise. Certaines sont des attentes évidentes et d’autres moins. Il est intéressant de prendre le temps de mesurer les attentes de nos clients. Désirent-ils que vous leur livriez vos produits très rapidement? Préfèrent-ils recevoir un emballage unique? Sont-ils plutôt intéressés à obtenir le prix le plus bas sur le marché? En fonction de votre type d’entreprise et des éléments distinctifs de votre marque, les gens n’auront pas les mêmes attentes. Sur Lime par exemple, on désire apprendre des trucs concrets et faire de nouvelles connaissances d’affaires.

Quels sont vos objectifs d’affaires cette année?

Finalement, le point à mon avis le plus important est de bien identifier vos objectifs d’affaires. Que désirez-vous concrètement pour les années à venir? Désirez-vous augmenter vos ventes de X$, développer de nouveaux marchés, hausser votre productivité de X%, etc. Savoir ce qu’on désire concrètement atteindre aidera énormément à la prise de bonne décision.

Maintenant : en avez-vous vraiment besoin?

Une fois que vous avez toutes ces réponses, il vous suffit de rester focus et de voir à ce que chacun de ces éléments soit cohérent entre eux. Par exemple, disons que vous avez identifié qu’un élément important pour vous est d’avoir des relations à long terme avec votre clientèle, qui s’attend à avoir une relation très humaine avec vous, car ce qui vous distingue est la qualité des experts que vous embauchez et avec qui ils aiment échanger. Vous désirez également augmenter vos ventes de 15% pour la prochaine année.

Vous rencontrez alors nombre de consultants, qui vous proposent de revoir votre site Internet afin d’utiliser le pouvoir des médias sociaux pour rejoindre plus de clients afin d’augmenter votre bassin de clientèle. Ils proposent aussi d’inclure des outils de vente en ligne sur votre site pour automatiser une partie de vos services. Avez-vous vraiment besoin de cette plateforme? Si on analyse de manière cohérente la situation, cette solution vous permettra sûrement d’augmenter vos ventes de 15%, mais elle ne supportera pas la relation humaine, ne permettra pas à vos clients de goûter au réel ingrédient de votre recette secrète (les experts) et augmentera l’impact de travail sur vos équipes, ce qui réduira probablement le temps que vous pourrez accorder à vos clients. Cette solution simple pourrait en fait dénaturaliser complètement votre entreprise et ce qui la distingue réellement. Donc, vous n’avez pas besoin de cette plateforme.

Maintenant, un autre partenaire vous propose plutôt d’essayer d’augmenter les ventes récurrentes à vos clients en mettant sur pied une base de données qui vous permettra de suivre de manière intelligente les habitudes de votre clientèle, quels services elle utilise, à quelle fréquence vous discutez avec vos clients, etc. Il propose ensuite de mettre en place des outils de suivi automatisés pour rehausser l’expérience sur vos clients existants et pour aider vos experts dans leur travail. Pour y parvenir, il configurera des courriels automatisés pour souhaiter bonne fête à vos clients et des courriels pour alerter vos experts lorsqu’ils n’ont pas parlé à votre client depuis X mois. De plus, une stratégie d’infolettre viendra supporter les efforts en transmettant mensuellement de l’information pertinente à votre client en lui proposant de découvrir un service qu’il n’utilise pas encore correspondant à ses champs d’intérêts.

Avez-vous vraiment besoin de cette plateforme?

Cette fois, cette plateforme méritera votre attention, car elle vous permettra non seulement d’atteindre votre objectif d’augmenter vos ventes de 15%, mais respectera aussi votre désir de vouloir établir des relations à long terme en mettant de l’effort à augmenter le volume d’affaires à  une clientèle existante beaucoup plus facile à courtiser. Ceci vous permettra de passer du temps de qualité avec eux pour les encadrer et réellement faire valoir ce qui vous distingue réellement : l’expertise de vos experts. Vous passerez donc plus de temps à entretenir votre clientèle en respectant vos croyances fondamentales, en mettant en valeur ce qui vous distingue afin d’augmenter vos ventes et d’atteindre les attentes de vos clients. Vous supporterez de manière cohérente l’ensemble de votre vision à long terme d’entreprise.

Bref, ce sont parfois de petites choses qui peuvent vous aider à prioriser. Mais lorsqu’on reste focus et cohérent face à nos croyances d’affaires, c’est beaucoup plus facile de prendre de bonnes décisions 🙂 Qu’en pensez-vous?