À l’ère de la transformation numérique, de la disponibilité toujours grandissante de solutions SaaS abordables que l’on peut facilement acheter en ligne, il devient de plus en plus difficile de faire les bons choix technologiques. L’accès presque trop facile aux technologies de vente, comme les CRM, les logiciels d’automatisation et bien d’autres, fait trop souvent oublier les questions stratégiques qui viennent avec l’implantation de logiciels.

Je le vois dans de nombreuses entreprises B2B avec lesquelles je travaille: choisir les solutions mainstream, comme les Microsoft Dynamics et Salesforce de ce monde, n’est pas un gage de succès. Afin d’éviter les pièges liés au choix et à l’implantation d’un CRM, voici quelques conseils essentiels.

Qu’est-ce qu’un CRM et quel est son rôle pour les ventes?

Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client qui permet de centraliser les informations relatives au processus de vente, en partant de la création de contacts jusqu’à la gestion du cycle de vie du client. Selon Salesforce, en 2020, environ 65 % des organisations de vente utilisaient un CRM. Parmi les raisons qui amènent les entreprises à faire ce choix, les réponses les plus fréquentes incluent:

• l’automatisation de tâches;
• la diffusion de contenu;
• la rétention des clients.

Pour l’entreprise, le CRM est un outil incontournable qui permet de capter la valeur contenue dans les données générées par les interactions dans le logiciel. C’est un des objectifs importants que les entreprises devraient se fixer pour choisir le bon CRM.

Questions essentielles à se poser pour choisir le bon CRM

Quel est votre domaine d’activité?

Selon votre marché, B2B ou B2C, vous aurez besoin d’un CRM qui permet de gérer des processus de vente différents. En B2B, il y aura souvent plusieurs décideurs, alors qu’en B2C, il sera généralement unique.

Quel type de vente faites-vous: transactionnelle ou complexe?

Plus l’environnement de vente est complexe, plus le CRM doit permettre un niveau de personnalisation et de granularité élevé. Chaque étape du processus est importante. Dans une vente transactionnelle, seules quelques étapes permettent de conclure la vente.

Quels objectifs le CRM doit-il aider à atteindre?

L’implantation d’un CRM va typiquement être dictée par des objectifs d’affaires et des objectifs opérationnels. Parmi les objectifs d’affaires, on trouve typiquement:

• raccourcir le cycle de vente;
• vendre plus;
• diminuer le coût d’acquisition des clients.

Les objectifs opérationnels fréquents sont:

• automatiser les tâches récurrentes;
• réduire le temps de gestion des opportunités;
• centraliser les informations.

Pour choisir votre CRM, priorisez les objectifs d’affaires plutôt que les objectifs opérationnels, afin d’éviter de succomber à l’appel de certaines fonctionnalités.

De quels modules avez-vous besoin?

Lorsque vous évaluez un CRM spécifique pour vos besoins, examinez les outils inclus dans le package. Répondront-ils à tous les besoins de votre organisation? Si ce n’est pas le cas, existe-t-il des modules complémentaires pour répondre à ces besoins?
Dans certains cas, les réponses à cette question excluent l’achat d’un CRM particulier.

Est-ce que le CRM est simple à utiliser?

Votre CRM devra à la fois être visuel et simple d’utilisation; ces critères sont prioritaires. Lorsque vous comparez les CRM, assurez-vous de comprendre le niveau d’efforts requis de la part des utilisateurs pour obtenir de la valeur. Moins les utilisateurs ont besoin de saisir de données, de texte, ou autres, plus ils adopteront le logiciel.

Quel est votre budget et quelle est la structure de prix du CRM?

Lorsque vous comparez les CRM, pensez aux coûts qui ne sont pas affichés en ligne et qui peuvent faire monter la facture lors de l’implantation. Ajustez votre budget pour inclure:

• les coûts d’implantation;
• les coûts de l’intégration avec vos autres systèmes;
• les coûts de formation;
• les coûts par utilisateur;
• l’ajout d’utilisateurs si vous faites des embauches.

Examinez comment chaque CRM structure les frais et assurez-vous de bien comprendre le coût global pour chaque solution.

De quel niveau de soutien et d’accompagnement avez-vous besoin?

Pour obtenir un CRM prêt à être utilisé efficacement par votre force de vente, vous aurez certainement besoin de soutien ou d’accompagnement. Vérifiez ce que l’éditeur offre ou choisissez un consultant qui peut vous guider.

Qui va vous former à utiliser le CRM?

L’adoption du CRM que vous choisirez passera inévitablement par une formation efficace. Au moment de choisir votre CRM, assurez-vous de comprendre comment l’éditeur va former non seulement les représentants, mais également les gestionnaires. Les firmes de consultation représentent une alternative aux formations non personnalisées des éditeurs.

Prochaine étape

Que vous cherchiez à remplacer un CRM existant, à le compléter ou à implanter un CRM pour la première fois, ne limitez pas votre processus à une comparaison des fonctionnalités et des prix. Le CRM est l’outil le plus important pour toute force de vente. Son choix a des impacts sur l’ensemble de l’entreprise. Prenez le temps d’en discuter à l’interne, mais également de vous faire accompagner et, pourquoi pas, challenger dans votre réflexion.

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