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Téléphonie IP dans le Cloud

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Choisir son fournisseur

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Beaucoup d’entreprises font présentement l’analyse et la réflexion d’un changement d’orientation au niveau de leur téléphonie corporative.   Plusieurs éléments doivent faire partie intégrante de cette réflexion avant de prendre le virage de mettre votre téléphonie dans le Cloud, c’est-à-dire d’utiliser un fournisseur de téléphonie IP en mode hébergée.   Cette nouvelle façon de faire de beaucoup d’entreprises se base sur le fait qu’elles ne veulent plus être propriétaire d’un système téléphonique, mais bien de se procurer un service que nous appelons maintenant IaaS (infrastructure as a service). Les entreprises ne veulent plus mettre les dollars en capital et avoir des équipes internes pour gérer un élément ne faisant pas partie de l’élément central de leur entreprise (« core business »).

Voici des éléments importants à prendre en considération lors de la cueillette d’informations afin de bien analyser un tel dossier :

  • Découverte des besoins d’affaires de l’entreprise

o   Augmenter la productivité et l’efficacité des employés qui sont de plus en plus mobiles au pays ainsi qu’à l’étranger

o   Fonctions avancées nécessaires pour des besoins de centre d’appels, de messagerie vocale intégrée dans les courriels, de portail web de gestion de la téléphonie, etc.

o   Le fameux ROI… Tous les dossiers technologiques doivent dégager un retour sur l’investissement afin de satisfaire les besoins d’affaires de l’entreprise

  • Le fournisseur

o   La technologie utilisée

o   La structure interne de l’équipe de support

o   L’élément différenciateur du fournisseur

Ne jouons pas à l’autruche et concentrons l’effort du présent billet sur les éléments importants d’une telle décision d’affaires : qu’est-ce qui fera la différence d’un fournisseur par rapport à un autre? Évidemment, à moins d’un retard important au niveau technologique ou d’une structure tarifaire hors du marché, le choix du fournisseur ne devrait pas se prendre sur ses deux éléments.   Le choix doit se prendre sur l’équipe interne de votre fournisseur ou partenaire (c’est selon la préférence pour le choix de terme, mais j’aime le terme fournisseur, car partenaire fut tellement utilisé à toutes les sauces dans les 10 dernières années qu’il a perdu de son lustre avec le temps. Il faut être fier et se sentir privilégié d’être le fournisseur pour un client, car il nous a choisis. C’est l’attitude et la façon dont nous travaillons qui établiront notre crédibilité afin de devenir un conseiller de confiance pour le client nous menant vers une relation de partenaire)… [ceci fera partie d’un autre billet à venir sous Lime!!!].

Donc, il faut trouver l’élément différenciateur du fournisseur avec lequel vous discutez. Voici quelques pistes de réflexion :

  • Est-ce un expert en télécommunications? La téléphonie dans le Cloud [téléphonie IP hébergée] repose sur des éléments critiques de télécommunications. Les fournisseurs doivent d’abord être des experts en télécommunications avant de pouvoir bien gérer une application ou service comme la téléphonie;

  • Comment et qui a monté la sécurité de l’infrastructure?

  • Comment est structurée l’équipe de support? Quelle est l’expérience des gestionnaires de l’équipe de support pour un service technologique? Comment fonctionnent les procédures d’escalade?

  • Quel est le plan d’évolutivité de la solution dans les 36 prochains mois?
  • Quelle est la source de financement de l’entreprise? Cela peut sembler difficile à poser comme question, mais un fournisseur de ce type de solutions aura de gros investissements en capital [capex] à faire et vous désirez être rassuré sur sa pérennité.

Il faut absolument trouver l’élément différenciateur de l’entreprise avec laquelle vous voulez travailler. Si c’est un élément technologique ou seulement de prix, continuez vos recherches, car ce n’est pas nécessairement LA bonne piste ou du moins ne devrait pas être la seule piste, car un jour donné ce sera le fournisseur A qui aura une fonction technologique de plus et le lendemain et vraiment le lendemain se sera le fournisseur B… même principe pour le prix!

Bonne réflexion et bon choix de fournisseur!

Stéphane Beaulieu
V.-P. Ventes – SBK Telecom

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