Différents trucs à vérifier… AVANT d’accorder un contrat de téléphonie IP!

Ça y est, vous vous êtes enfin décidé à passer à la téléphonie IP. Votre beau-frère vous suggère de faire affaire avec un de ses amis,  vous avez consulté l’internet, différents articles dans des revues spécialisées et vous êtes… CONFUS !

Vous avez raison de l’être ! Il y a beaucoup d’offres sur le marché. Des bonnes et des moins bonnes, des sérieuses et des frivoles, des prometteuses et des décourageantes, des professionnelles et des fantaisistes.

Quoi qu’il en soit, comme client, vous vous devez de faire quelques vérifications avant d’accorder un contrat de téléphonie IP.  N’oubliez pas que vous confierez le lien le plus important avec vos clients et fournisseurs : votre ligne téléphonique!

Le téléphone, un outil stratégique?

En effet votre ligne téléphonique est un élément des plus importants dans la conduite de vos affaires.   M. François Goyette, chargé de cours en gestion stratégique des ventes à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec, place le téléphone bien au-dessus de tout autre canal de communication dans les stratégies de vente et de gestion.  Surtout en mode B2B.  C’est dans la nature humaine de parler et de partager.  Selon lui, la discussion téléphonique permet de mieux saisir les enjeux et de réagir rapidement.  Le téléphone est plus personnel, plus humain.  La rétroaction est instantanée, la conversation dynamique.  Même pour les entreprises centrées sur le commerce en ligne, le téléphone est un outil important pour le service après-vente.  Il cite en exemple le cas de Salesforce, offrant un système de développement et gestion de la clientèle entièrement infonuagique, qui fait systématiquement un suivi téléphonique auprès des prospects recueillis par leur site web.  Il résume ainsi sa pensée:

Faites ce que vos compétiteurs ne font pas, personnalisez vos communications en utilisant le téléphone.

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Alors, que devez-vous vérifier avant de confier cet élément clé de votre entreprise à un fournisseur?  Voyez, dans cet article, qu’il y a bien plus que les seuls aspects technique et tarifaire à confirmer.

L’évaluation des besoins

Avant de finaliser un contrat, un fournisseur soucieux de la qualité de service aura fait une analyse approfondie afin d’identifier et évaluer vos besoins: nombre de postes, mobilité des employés, télécopieur, messagerie, habitudes des usagers, budget, utilisation des cellulaires, liens internet et infrastructure réseau en place, vos projets d’avenir, etc.  Le but n’est pas seulement de remplacer un équipement désuet, mais aussi d’améliorer les performances de l’entreprise dans ses communications.

Le 911

Saviez-vous que le CRTC a rendu, le 4 avril 2005, une décision visant à obliger les fournisseurs de téléphonie IP à fournir le service 911 (Décision de télécom CRTC 2005-21)?  Il faut donc vous assurer que :

1. Être en mesure de fournir le service 911 de base ou évolué.
2. Aviser le client de toute limite associée au service 911 de base ou évolué.

Un fournisseur sérieux aura fait ces démarches.

La solidité financière du fournisseur

Quelle est la source de financement de l’entreprise?  Une question qu’on ne se pose pas assez souvent dans le choix de nos fournisseurs.  Une entreprise offrant ce type de service aura de gros investissements en capital [capex] à faire.  Vous voudrez vous assurer que ces investissements seront faits en temps opportun afin que votre téléphonie soit toujours à la fine pointe des derniers développements technologiques.

Le service après-vente et l’assistance technique

N’hésitez pas à demander quelles seront les étapes d’implantation.  Vous pouvez aussi vérifier si l’entreprise est assez agile et experte pour effectuer des changements rapides ou de dernière minute. Une fois le système installé, comment est structuré le support? Y a-t-il une procédure d’escalade? Est-ce que la configuration et l’utilisation du système proposé sont faciles?  Vous pourrez facilement demander des références de clients pour valider la majeure partie de ces informations.

La robustesse et la souplesse

Est-ce que la solution est complètement « redondante » dans un centre de données sécurisé?  Qu’arrive-t-il en cas de panne de courant?  Comment votre téléphonie IP sera-t-elle reliée au réseau commuté?  Bien que robuste, le système de téléphonie IP se doit aussi d’être très souple afin de vous suivre dans l’évolution rapide de vos affaires : ajouts de lignes, nouvelles fonctions, nouveaux appareils, etc.

La sécurité

Tout comme avec les autres services infonuagiques, la sécurité est une des principales préoccupations des gestionnaires des TI.  Il est bon de demander au fournisseur éventuel comment sont protégés le système et le centre de données.  Y a-t-il des précautions qui sont prises contre le vol de service, les interurbains frauduleux, les virus, etc.?

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Lorsque vous aurez fait toutes les vérifications nécessaires, il se peut que le nombre de fournisseurs potentiels ait diminué substantiellement.  À ce point, le contact humain avec l’équipe en place pourra faire toute la différence entre un fournisseur « exceptionnel » et un « bon » fournisseur.

Le fournisseur ayant le plus collaboré à votre démarche de vérification (par téléphone, bien sûr!) sera probablement celui avec qui vous aurez développé le plus d’affinités.

Stéphane Beaulieu
VP Ventes – Téléphonie IP pour PME et services conseils en télécommunications chez SBK TELECOM
www.sbktelecom.com
1 855-667-0691

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Source:

François Goyette
Chargé de cours
Gestion stratégique des ventes (B2B et B2C) et Gestion et développement de PME
Université du Québec en Outaouais, École des sciences de la gestion (ESG UQAM)
Président fondateur de S.ag.E développement stratégique