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Mesurer la réussite des clients est important

Je suis toujours impressionné de constater à quel point les tendances Google représentent presque fidèlement les souhaits des personnes et les tendances-clés. Si vous travaillez dans le monde de la technologie, vous avez peut-être entendu parler de la réussite des clients. De nos jours, c’est un gros défi tel qu’en témoigne le nombre de personnes recherchant cette appellation. Le schéma ci-dessous démontre bien un réel intérêt pour cette catégorie.

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Réussite des clients ne montrant aucun signe d’affaiblissement

Réussite des clients

Il s’agit essentiellement de deux choses : 1) s’assurer que le client obtienne le maximum du produit qu’il achète, 2) optimiser la valeur que peuvent générer les clients.

Dans le monde de la technologie, les compagnies comme Gainsight, entre autres, se sont développées pour répondre à cet important secteur. La réussite des clients est un domaine auquel j’ai pensé longuement, surtout lorsqu’il s’agit d’entreprises de services.

Notre défi

Ce que je veux exprimer ici, c’est comment nous estimons, en tant que compagnie, la réussite des clients. Nous sommes une firme de consultants qui aide d’autres sociétés dans leur stratégie. Nous sommes donc souvent responsables de changements majeurs qui peuvent entrainer d’importantes modifications, ainsi qu’en une croissance énorme. Le défi réside dans la manière d’adapter notre compensation à ce potentiel et, encore plus important, de nous assurer que nos intérêts mutuels s’alignent du mieux possible.

Les modèles du passé n’aideront pas à l’avancement

La plupart des firmes de consultants disposent d’un modèle de rémunération très typique, soit un taux horaire ou un taux fixe. Nous croyons que de se limiter seulement aux taux horaires ou aux taux fixes pour les entreprises de services nécessite une évolution.

Nous avons lutté un moment avec cette situation particulière. Ce modèle s’est avéré utile de temps à autre pour certains projets de clients, mais n’est pas l’idéal pour le genre de travail que nous faisons. Il est certain que de rapporter plus de revenus est important, mais nous devons toujours équilibrer les avantages à long terme pour le client. Comment pouvons-nous optimiser le rendement sur le capital investi pour le client ? Ce n’est pas facile d’y répondre, surtout parce qu’il n’existe aucun modèle connu sur le marché.

Le rendement est l’expression ultime des valeurs du client

La meilleure solution que nous avons trouvée jusqu’ici est d’aligner les intérêts aux taux basés sur le rendement. Notre compagnie prend les mêmes risques que les clients. Ce n’est pas toujours l’idéal, particulièrement quand la mesure est opaque. Avec le temps, cette situation s’améliore grâce à la mise en place d’un programme analytique plus poussé.

Certains exemples de rendement basé sur les taux englobent le partage des revenus. Je m’explique. Si ledit plan se solde par une augmentation de revenus, la compensation peut se réaliser sous forme d’un pourcentage de revenus. L’expression ultime de rendement est une entente de rémunération en actions. Notre compagnie a adopté cet aménagement dans le cas de deux sociétés comme résultat de notre travail. Il est évident que dans cette situation, il doit y avoir un rapport étroit et des valeurs alignées. Dans certains cas, toutefois, le modèle de rendement ne peut s’appliquer et c’est également correct. Par contre, vous devez savoir quand l’appliquer à la situation appropriée.

L’avantage essentiel en ce qui concerne le modèle du rendement est en général la confiance ; le client croit fermement que nous sommes alignés et que nous travaillons dans son intérêt. Toutefois, il y a place à une forte amélioration dans ce modèle, mais la valeur est importante, car lorsque le client y gagne, nous gagnons également.

Des résultats qui parlent d’eux-mêmes

Nous laissons les résultats prouver leur efficacité. Depuis le début de notre travail pour PNR, nos clients ont augmenté leur revenu en moyenne de 190 % (lorsqu’il est possible d’en faire l’étude). Il est un peu tôt pour ce genre de mesure, mais il est impératif de continuer à évoluer et à en faire l’évaluation. Le meilleur moyen de gagner et de retenir nos clients est de nous assurer que leur succès adhère entièrement au nôtre. À ce stade, c’est une tendance sur laquelle on peut miser.


Nectarios Economakis
Co-fondateur – PNR

Nectarios est co-fondateur de PNR et vise à aider les entreprises à aligner leur stratégie corporative et leur stratégie numérique tout en facilitant l'exécution de la vision.
PNR
PNRPNR est une firme de gestion-conseil axée sur la technologie et l’exécution numérique. Notre but est d’aligner stratégie corporative avec stratégie numérique.
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