Les 8 raisons d’abandon de panier en e-commerce

Saviez-vous que l’abandon de panier constitue la première préoccupation des e-commerçants et il demeure le principal fléau du commerce en ligne ? Diminuer le taux de paniers abandonnés est par conséquent un objectif ultime pour tous les e-commerçants. D’après certaines statistiques, il semblerait que 67 % des internautes abandonneraient leur panier pour plusieurs raisons intrinsèques et extrinsèques.

Comment arriver à diminuer ce taux d’abandon ? C’est très simple, il suffit de demander directement à vos clients ce qui les ralentit sur votre site, mais avant tout il faudrait comprendre leurs réticences.

Taux d’abandon de paniers et taux de conversion

Selon certaines études, on estime qu’en moyenne le taux moyen de paniers abandonnés s’élève à près de 70 % dans le e-commerce. Ayant été e-commerçante pendant plusieurs années, je me suis posé la question des milliers de fois : pourquoi plus des deux tiers des clients abandonnent-ils leur panier en cours de route? Sachant que l’impact est énorme sur le chiffre d’affaires, il y a lieu d’intervenir d’une façon concrète.

Il est évident que l’expérience qu’on propose à nos clients doit-être des plus agréables. Moi je n’abandonne jamais mon panier arrivé à la caisse chez IGA ou métro ….Comment y remédier en ligne ?

Ce qui est le plus frustrant pour un e-commerçant, est de perdre son client après que ce dernier soit passé à travers le catalogue de produits, ajouter des produits, rentrer ses coordonnées et abandonner le panier.

Ce qui est frustrant pour le client est d’abandonner le panier après avoir pris la peine de naviguer dans l’ensemble du catalogue.
Dans les deux cas, ce sont des clients avec un certain taux d’engagement que l’on perd de la même façon.

Certains spécialistes et analystes e-commerce, nous dirons que la priorité, pour un site e-commerce, réside dans l’amélioration du taux de conversion. C’est plus que vrai et surtout réaliste. 

Le déterminant de votre taux de conversion.

À votre avis, comment faire pour augmenter le nombre d’acheteurs sur mon site ? Tout e-commerçant doit sans cesse avoir cette question en tête. Mais il faut savoir que le principal déterminant du taux de conversion, pour un site e-commerce, n’est autre que le taux d’abandon de paniers.

Pourquoi mes clients abandonnent-ils leur panier?

Cette question est cruciale et vous devez impérativement vous l’a poser afin de trouver des solutions réalistes pour réduire le taux d’abandon de panier. En fait, il y a plusieurs facteurs extrinsèques qui engendrent un abandon de panier sur internet. Ces facteurs sont purement comportementaux et ne dépendent en général pas de votre site. Parmi ces facteurs, on retrouve par exemple le comportement volontaire « nomade » des internautes et surtout la possibilité et la facilité de se rendre chez un concurrent en quelques clics.

Par ailleurs, et en dehors de cette explication comportementale des internautes, il faut souligner la cause principale d’un fort degré d’abandon qui réside dans des éléments intrinsèques, sur lesquels vous pouvez facilement agir. Plusieurs études et sondages ont été réalisés, par différents instituts et firmes, sur le thème de l’abandon de panier. Tous les résultats se ressemblent et montrent que les principales raisons de l’abandon de panier sont les suivantes :

abandon panier1.Des frais de livraison trop élevés.

Prenez le cas d’Amazon dont l’absence de frais de livraison témoigne de son succès. Les frais de livraison sont le nerf de la guerre de votre stratégie de logistique. IL faudrait les mesurer d’une façon très précise.

2. Des moyens de paiement pas ou très peu adaptés ou peu sécuritaires.

Il est primordial de proposer à vos clients plusieurs alternatives de paiement. Le fait de ne proposer que PayPal par exemple peut amener le client à douter de votre boutique.

Walmart

3. Des coûts supplémentaires que l’internaute ne découvre qu’au moment du paiement.

Les frais de gestion cachés sont votre «tue-e-commerce», ils devraient toujours être apparents.

4. Un manque d’information concernant les délais de livraison et/ou les modes de livraison.

Votre client achète sur votre site pour gagner du temps, il devrait impérativement connaitre vos délais de livraison.

5. Le fait d’être obligé de créer un compte client pour finaliser la commande.

Personnellement, je choisis toujours un compte invité. C’est plus rapide et plus court.

creer un compte

6. Un processus de commande jugé trop long et trop compliqué.

En effet, quelques étapes distinctes suffisent largement pour votre transaction. Raccourcir son tunnel de commande est primordial pour une conversion garantie.

Disney

7. Le fait que les coordonnées du vendeur ne soient pas suffisamment visibles ou qu’elles soient absentes.

Personnellement, je n’achète JAMAIS sur un site ou il n’ya pas une adresse, un numéro de téléphone ou un courriel.

8. Un manque de confiance concernant la sécurisation et l’utilisation des données fournies.

Le HTTPS est un excellent indice nous guidant vers la sécurité du site, mais il existe également plusieurs sceaux de sécurité témoignant ou pas de la confidentialité de nos données.

(Proceed to secure checkout) dans cet exemple nous rassure quant à notre transaction.

Levis

Pour améliorer votre taux de conversion et réduire le taux d’abandon de panier (ce qui, on vient de le rappeler, revient presque au même), vous devez améliorer tous ces points. Mais comment savoir quels sont les facteurs qui jouent le plus dans la décision d’abandon de panier d’une partie de vos clients/prospects ? C’est ici que les questionnaires et la connaissance client entrent en jeu. Je l’aborderai dans un prochain article.
Rappelez-vous que la conversion client ne se fait pas seule, elle est liée à plusieurs facteurs, entre autres la sécurité et l’expérience que ressent votre client en navigant sur votre site.


Sihem Neggaz
Responsable des événements – RCEQ
RCEQ.ca

Sihem Neggaz

Entrepreneure en série avec plus de 8 ans d’expérience dans le domaine du web, Sihem est experte en stratégie numérique et est responsable des évènements au RCEQ.

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RCEQ

Le Regroupement des Commerçants Électroniques du Québec - RCEQ a pour vocation de Regrouper, Développer et Représenter les commerçants électroniques d'ici.


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