Un prospect qui pose des questions n’achètera pas

Récemment, lors d’une session de coaching avec un client, un représentant m’a dit: «Mon client était vraiment intéressé parce qu’il me posait des questions». J’ai tout de suite réagi à cette affirmation. À l’évidence, mon client percevait la situation discutée comme étant positive, ce qui, selon moi, ne devrait pas être le cas. Voici pourquoi.

 

L’intérêt n’est PAS un signal d’achat

Tout d’abord, je veux discuter du mot «intéressé». Beaucoup de professionnels en vente croient qu’un prospect, qui démontre de l’intérêt, a de fortes chances d’acheter. Ils perçoivent l’intérêt comme un signal d’achat, alors que le terme «intéressé» signifie qu’ils sont toujours dans une étape d’analyse d’informations, soit un état intellectuel et non émotionnel. Or, on sait très bien que les acheteurs potentiels prennent des décisions d’achat basées sur des émotions.

Ainsi, il est prudent de prendre du recul et de mettre l’intérêt de notre client potentiel en perspective lorsque vient le temps de déterminer les chances de conclure la vente. Avoir un intérêt envers votre proposition est normal au début du cycle d’achat. C’est le rôle du représentant de prendre cet intérêt en question et de le convertir en une raison incontournable d’acheter qui n’est jamais exprimée précisément par un prospect. Il faut creuser pour l’identifier, car elle est reliée avec des motifs parfois personnels ou financiers, par exemple.

Bref, un prospect intéressé n’est pas un client qui achète. Il est important de noter que, dans son vocabulaire, le mot «intérêt» domine simplement parce qu’il souhaite contenter un représentant ayant le syndrome des oreilles contentes, ce qu’on appelle le discours faussement gentil.

En démontrant un tel intérêt, le prospect tente parfois d’obtenir plus d’informations de la part du vendeur, voire même des soumissions qui lui permettront de comparer avec la compétition. Il peut s’agir également d’une tactique de négociation volontaire afin de se voir offrir des concessions et des prix avantageux.

Pourquoi poser des questions en vente

Un prospect | Personne debout en arrière-plan avec des mains levées en avant-plan

En second lieu, il est très dangereux d’assumer qu’un client potentiel est intéressé parce qu’il pose des questions. En effet, un élément de la vente qui a beaucoup changé dans les 10 dernières années est que le rôle d’un représentant n’est pas de donner de l’information à ses prospects et à ses clients. Aujourd’hui, cette responsabilité repose sur le marketing et sur les ressources Web, alors que l’Internet déborde d’informations. Les représentants doivent plutôt guider les prospects à travers ces sources de données afin de les aider à prendre les meilleures décisions d’achat.

Si le client potentiel est celui qui pose les questions, cela signifie que c’est lui qui est en contrôle de la conversation, pas le représentant. La personne qui pose les questions mène la discussion. Or, les vendeurs pensent trop souvent qu’en parlant, ils contrôlent l’échange.

À travers son questionnement, le client s’efforce de qualifier le vendeur, avant même que celui-ci ne soit en mesure de qualifier le prospect. Cela démontre que le représentant n’est pas en train de collecter de l’information de son prospect, mais plutôt d’en donner. Il n’avance donc pas dans son cycle de vente tel qu’il le devrait.

Il est évidemment attendu que le vendeur offre de l’information pertinente lorsqu’il se rapproche de la conclusion de la vente. Cependant, plus tôt dans le cycle de vente, sa priorité devrait être de collecter le plus d’informations possible sur son interlocuteur et ses besoins, permettant ainsi de le qualifier et de se positionner en tant qu’expert.

Conclusion

Un prospect | Deux personnes discutant assises, une de face et l'autre de dos

Le plus grand danger dans les situations où les prospects semblent intéressés est que, bien souvent, les professionnels en vente ont des croyances limitatives et des lacunes dans leurs compétences tactiques qui les empêchent de déceler la véritable intention du client potentiel. Les représentants peuvent être aveuglés par leur désir de conclure une vente et n’auront donc pas conscience des implications qui accompagnent l’intérêt perçu d’un prospect.

Tout cela est d’autant plus problématique puisque, non seulement le prospect de mon client n’achètera probablement pas de lui, mais, qu’en plus, ce représentant sera persuadé de la connotation positive de la situation. Par conséquent, il ne fera rien, proactivement, afin de changer le résultat obtenu.

Dans un contexte habituel où un coaching externe n’aurait pas eu lieu, mon client n’aurait certainement pas modifié ses habitudes de vente, et il est peu probable que son directeur des ventes serait intervenu, considérant lui-même la situation comme positive. Il est donc primordial de réfuter cette fausse croyance qu’un prospect intéressé est un prospect qui achètera de vous. Il faut absolument cesser de sous-estimer l’importance de questionner son client potentiel, plutôt que l’inverse.


Crédit photo à la une: Tachina Lee
Crédit 2e photo: Artem Maltsev
Crédit 3e photo: Metin Ozer

Frédéric Lucas

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