Savoir dire “non” avec délicatesse

Votre client vous livre ses documents à la dernière minute, croyant que vous réussirez à lui rendre le travail dans les délais prévus ? Votre patron surgit dans votre bureau avec une nouvelle tâche urgente ? Votre collègue vous demande — encore — de l’aide pour finir ses tâches ? Voilà des situations qui sont stressantes et qu’il faut savoir gérer avec tact.

Pourquoi est-ce si difficile de dire non à un client, à un patron ou à un collègue ? C’est souvent par peur de créer un conflit, de ne pas être apprécié ou d’être jugé. La solution facile serait de dire oui, mais à quel prix ?

Vous vivrez de la frustration et votre interlocuteur la ressentira, ce qui est loin d’être positif pour votre relation professionnelle. Ce qui de prime abord vous semble le plus difficile, mais qui est en fait le plus simple, est d’apprendre à vous affirmer et à dire « NON » lorsque nécessaire.

CONNAITRE SES LIMITES

La première chose à faire est de connaitre ses limites, d’avoir une vision claire de ce que vous êtes prêt à accepter ou pas.

Ensuite, il faut bien comprendre les attentes placées envers soi. Car il est possible que vous ayez anticipé autre chose lorsque votre client, votre collègue ou votre patron ont commencé à parler. Il faut bien l’admettre : nous avons tous déjà été frustrés. Mais avant d’accepter ou de refuser une demande, mieux vaut prendre du recul.

Une fois que vous avez bien évalué la situation, demandez-vous si ça entre dans vos limites ou si ça en déborde. L’objectif est de rester honnête avec soi-même.

Si vous ressentez un malaise, exprimez-le directement : « Je trouve difficile de te dire non. Je vais t’expliquer pourquoi. Dans ma planification, j’ai telle chose à livrer et si je dois ajouter ceci à mon agenda, je vais devoir déplacer ce que nous avions prévu initialement. »

Le but n’est pas de s’excuser, mais plutôt d’expliquer concrètement à votre interlocuteur qu’il n’y a rien de personnel ou d’émotif dans votre refus.

N’hésitez pas à impliquer l’autre dans la discussion en lui demandant ce qu’il peut faire, ce qui prime pour lui, ou faites-lui tout simplement une contre-offre (un délai supplémentaire, un partage de tâche, etc.).

Vous êtes responsable d’exprimer vos limites et les gens ne tenteront pas de déterminer si vous les avez atteintes, car ils ont leurs propres préoccupations. Il faut communiquer clairement vos positions et ne laisser aucune place à l’interprétation sans quoi les gens vont vouloir profiter de vous, par opportunisme ou par ignorance.

Apprendre à dire « NON » aux autres, c’est apprendre à se dire « OUI » et à se respecter.

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Annie Bienvenue
Coach d’affaires, formatrice et conférencière – JPL Communications inc.
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www.jeanpierrelauzier.com