Parlez-vous le même langage que votre client?

Le domaine des affaires est exigeant. La compétition est souvent féroce et il est devenu essentiel de se démarquer pour maximiser sa part de marché. Tout domaine confondu, la tendance est très souvent d’axer sur la qualité de son service à la clientèle pour convaincre les gens de faire affaire avec nous. Malheureusement, beaucoup axent leurs conversations sur les bénéfices génériques de leur offre et non pas sur une communication réellement intéressante pour leur clientèle. Alors qu’est-ce qu’une “approche centrée client”? Comment faire pour communiquer avec son client de manière à lui démontrer la véritable valeur de votre offre de service?

Qu’est-ce qu’une « approche centrée client »?

Une approche centrée client est une approche qui consiste à mettre de côté vos objectifs personnels en vue de vous concentrer exclusivement sur les besoins de votre client. Quand vous travaillez avec une approche centrée client, ce dernier devient le centre de vos préoccupations. Chacune de vos communications avec lui a pour but de comprendre ses objectifs d’affaires afin de lui faire des recommandations qui viendront supporter ses réelles préoccupations d’affaires.

Pour savoir si vous utilisez une approche centrée client dans votre quotidien, posez-vous la question suivante: dans vos journées, qu’est-ce qui vous préoccupe: l’atteinte de vos objectifs de ventes / de production ou plutôt votre capacité à surpasser les attentes de votre client?

Bien parler le langage client

Nombreux sont ceux qui croient parler le langage de leur client mais dans les faits, ils ne le font pas. Ils sont plutôt préoccupés à convaincre le client qu’il fait une bonne affaire et ne prennent pas le temps de vraiment écouter les réelles préoccupations de ce dernier. Souvent, une excellente manière de vous rendre compte que vous donnez des conseils génériques est de remarquer si vous avez tendance à toujours donner les mêmes conseils à vos différents, clients ou si au contraire chacune de vos recommandations sont réfléchies pour régler une problématique d’affaire précise dont vous a fait part votre client.

Pour être en mesure de parler le même langage de votre client, vous devez prendre le temps de connaître son entreprise et de comprendre ses réels enjeux d’affaires. Pour être en mesure de créer de la valeur pour ce dernier, vous devez lui parler des vraies affaires dans des mots auxquels il pourra facilement s’identifier.

Un petit exemple

Pour vous aider à comprendre, j’aime bien utiliser un exemple qui m’a été partagé par mon coach d’affaires Jean-Pierre Lauzier (que je vous recommande d’ailleurs très fortement si vous désirez apprendre à parler le même langage que votre client). Il s’agit de l’exemple du vendeur désirant convaincre son client d’acheter un système au sel pour sa piscine. Voici deux exemples d’approche. La première ne parle pas le langage client et présente plutôt les forces génériques du produit. Le second, en revanche, est axé sur une discussion avec le client pour bien comprendre ses besoins et ensuite lui proposer le meilleur système pour ses besoins.

Exemple 1 :

Bonjour Mr. Client, je vends un système au sel fort performant. Mon système est le plus silencieux sur le marché et a comme propriété d’être en mesure de créer un chlore extrêmement pur et sans aucun risque d’irritation pour la peau. Il requiert deux fois moins de sel que le système régulier, il est abordable et réduira vos efforts d’entretien de votre piscine.

Exemple 2 :

Bonjour Mr. Client, dans le but de bien comprendre si je peux vous aider, laissez-moi vous poser quelques questions :

1- Comment entretenez-vous votre piscine? (Le client : au chlore)
2- Combien de fois par semaine devez-vous en mettre? (Le client : à tous les jours)
3- Vous arrive-t-il d’oublier? (Le client : absolument)
4- Que se passe-t-il dans ce cas? (Le client : si j’oublie quelques fois en ligne, mon eau devient verdâtre)
5- Que faites-vous pour rectifier le tir? (Le client : le samedi, je dois laver la piscine)
6- Et ensuite, vous pouvez vous baigner? (Le client : non, car en général je mets un traitement-choc)
5- Est-ce un phénomène plus fréquent en cas de canicule? (Le client : oui, plus il fait chaud plus la piscine est fragile)

Donc si je comprends bien, lorsqu’il fait chaud et que vous êtes très occupé, il y a de fortes chances que vous ne puissiez pas utiliser votre piscine. Que diriez-vous si je vous offrais un système au sel, ne demandant aucun entretien et qui vous économisera des coûts, mais surtout vous permettra de profiter pleinement de votre piscine le samedi matin plutôt que de devoir l’entretenir?

Vous voyez la différence?

Le scénario ci-dessus est assez simple, mais il démontre l’importance de prendre le temps de bien écouter son client afin de comprendre de quelle manière vous pouvez l’aider. Dans le premier exemple, le vendeur ne prend pas le temps d’écouter le client qui a pourtant besoin de son système. Malheureusement, les paroles génériques ne permettent pas de créer une valeur aux yeux du client. Dans le second scénario par contre, le client nous fait rapidement prendre conscience qu’il passe plus de temps à entretenir sa piscine en temps de canicule qu’à en profiter. Le système au sel devient alors une solution parfaite pour lui et il est alors facile de parler son langage afin que tout le monde puisse se rendre compte du bénéfice qu’apportera le système au sel.

Si, dans le même scénario, le client était planifié comme une montre, adorait mettre son chlore tous les jours et qui, par-dessus le marché, ne le payait pas car son beau-frère était propriétaire d’une usine de chlore, alors on se serait rapidement rendu compte que le système au sel n’était probablement pas une bonne solution pour lui. Par contre, peut-être qu’un robot pour nettoyer sa piscine l’aurait bien aidé, mais sinon le meilleur conseil aurait été de lui suggérer de continuer sa routine actuelle. Et dans ce cas, ce client aurait probablement apprécié le geste et aurait été beaucoup plus enclin à référer son voisin qui lui, déteste peut-être entretenir sa piscine avec du chlore.

Appliquez cette règle à l’ensemble de vos communications

Que ce soit lors de vos discussions avec vos clients, dans vos brochures ou dans le contenu rédactionnel de votre site Web, utiliser le même langage que votre client vous permettra certainement de mieux le conseiller et de construire avec lui une relation d’affaires durable. Il n’existe rien de pire que de faire une recommandation qui n’apportera pas de valeur concrète pour un client. C’est la meilleure façon de perdre sa confiance. En revanche, en écoutant bien et en proposant des solutions adaptées, tout le monde en sort gagnant. Qu’en pensez-vous?