Frais de port et d’expédition en e-commerce : quelles stratégies adopter?

L’expédition et les frais de port sont souvent de vrais casse-têtes pour les commerçants. C’est cependant sur ces livraisons qu’est basé tout votre commerce. Par conséquent, il est important d’y penser sérieusement avant de prendre des décisions. 

Voici quelques stratégies auxquelles réfléchir afin de fixer le mode et le tarif de vos livraisons pour que vos clients ne vous abandonnent pas au panier d’achats.

 

Avant de décider, calculez

1. Créez une grille tarifaire basée sur les critères suivants :

• le territoire de livraison : Québec, Canada, international
• le poids et la dimension de vos colis
• le type de marchandise si vos produits sont très diversifiés

2. Comparez les transporteurs

Étudiez les grilles des transporteurs pour évaluer les tarifs et prenez le temps de vous renseigner auprès de votre conseiller. Comparez aussi les différents transporteurs auxquels vous avez accès dans votre région. Voyez lequel vous propose le service qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise en termes de rapidité, de prix, de garanties et d’assurances.

En tant qu’expéditeur, vous avez des droits ; le transporteur doit prendre des engagements précis envers vous. Entre autres choses, la possibilité de faire des réclamations en cas de défaillance de service (ex. : retards de livraison) du transporteur vous permettra de diminuer vos frais de port pour vos clients. Renseignez-vous!

3. Calculez les coûts de l’emballage

Votre méthode d’emballage aura une influence sur votre grille tarifaire. Cela dit, ce n’est pas une raison pour opter pour un emballage bas de gamme. Vos produits doivent être bien protégés durant le transport et, si cet aspect fait défaut et que votre colis est endommagé, vous ne serez gagnant ni auprès de votre client ni auprès de votre transporteur qui risque de ne pas vous dédommager.

De plus, si vous décidez d’embaucher des employés ou des sous-traitants qui s’occuperont de la préparation de vos commandes, pensez à inclure ces coûts supplémentaires dans vos frais de livraison.

4. Prévoyez les frais pour les retours de marchandise

En cas d’insatisfaction, vos clients ont le droit de demander un remboursement ou un échange selon les modalités de votre politique de retour. Dans ce cas, vous devez mettre au clair qui sera tenu responsable des frais d’expédition pour le retour et voir si vous remboursez les frais qu’ils ont payés pour recevoir leur marchandise et, éventuellement, pour en obtenir une autre. Tous ces aspects doivent être explicitement établis et les coûts associés, indiqués noir sur blanc dans votre grille tarifaire.

Ne laissez rien au hasard ou vous risquez d’être désagréablement surpris.

RÉCAPITULONS Avant de fixer vos tarifs de livraison, voici les différents éléments auxquels vous devez penser : ❏    le coût moyen de la livraison selon le territoire, le poids, la dimension et le type de marchandise ❏    le coût de l’emballage et de la préparation des commandes ❏    les offres des transporteurs ❏    le coût de retour des marchandises ❏    les garanties, assurances et remboursements possibles offerts par les transporteurs

Après, qu’est-ce qu’on fait?

Maintenant que vous avez calculé le prix moyen de vos livraisons pour tous vos produits, c’est le moment de prendre des décisions :

• Allez-vous offrir la livraison?
• Allez-vous inclure la livraison dans le prix de vos produits?
• Allez-vous faire payer le client exactement le même prix que celui que vous payez?
• Allez-vous essayer d’augmenter votre marge de profit?

La livraison gratuite? Pas certain…

Si vous vous dites qu’offrir la livraison gratuite pourrait être une bonne idée, pensez que cela pourrait diminuer de beaucoup vos profits. Vous pouvez le faire, mais de manière avantageuse pour tout le monde.

Je vous conseille, par exemple, de proposer la livraison gratuite à partir d’un montant minimum d’achat ou encore lors de promotions spéciales sur un temps limité ou pour déstocker. Offrir la livraison gratuite en cadeau à de nouveaux clients est également une bonne idée si vous voulez qu’ils reviennent.

La carte de la transparence

Au-delà de la livraison gratuite ponctuelle, le vrai défi est de choisir une solution d’expédition qui ne réduit pas vos marges, mais qui reste intéressante pour vos acheteurs. Certains commerçants décident simplement de gonfler les coûts de leurs produits et d’y inclure les frais de livraison pour donner au client l’impression que la livraison est gratuite. C’est une idée, mais pas la meilleure. Vous risquez de perdre en compétitivité puisqu’à première vue, vos prix seront plus élevés quand le client se promènera d’un site à l’autre à la recherche d’un produit.

Le meilleur conseil que je peux vous donner est donc d’être le plus transparent possible avec votre clientèle :

• Informez-la clairement sur les frais de livraison en détaillant vos conditions (tarifs, modes de livraison, délais, politique de retours, etc.).
• Indiquez-lui les prix sur vos pages de produits et dans le panier au moment de la commande.
• Laissez-la choisir si elle veut une livraison standard ou express. Cela lui donnera un certain pouvoir sur le prix final de sa commande.

Une autre option, toujours dans le but d’être transparent, serait de configurer l’affichage des frais de port en temps réel si votre solution de commerce électronique vous le permet. L’avantage de cette option est que tout le monde sait à quoi s’attendre et qu’il n’y a pas de surprises, donc moins de risques d’abandon au panier.

Vos clients paieront approximativement le même montant que vous auriez payé pour expédier vos produits. Vous pourrez utiliser l’argent des clients, à quelques écarts près, pour payer les frais d’expédition du colis. C’est d’ailleurs une bonne option si vous expédiez des colis de poids ou de formats imposants.

Les solutions d’expédition

Pour aller plus loin encore et faire les choix les plus stratégiques possible, certaines entreprises offrent des solutions d’expédition chargées de faire des mises à jour en temps réel. Elles s’intègrent à votre plateforme e-commerce et permettent, par exemple, de récupérer les commandes, d’automatiser l’impression des étiquettes ou de fournir des mises à jour au moyen de numéros de repérage. Les statistiques vous aideront, quant à elles, à choisir les meilleurs frais et modes de livraison sans laisser place au hasard.

Il est important d’opter pour une solution d’expédition qui convient à votre type d’entreprise. Profitez des périodes d’essai gratuit pour les tester avant de faire un choix!

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Pour finir, n’oubliez pas que chaque entreprise est différente. Expérimentez. On ne trouve jamais la meilleure solution du premier coup.

Même si vous avez trouvé ce qui vous semble être la meilleure option, n’oubliez pas que le marché évolue, que les coûts du transport varient et que les grilles des transporteurs peuvent être mises à jour. Prenez le temps d’analyser vos statistiques régulièrement au cours de l’année afin de réévaluer vos besoins et de voir quelles stratégies ont été les plus efficaces. Pensez aussi à faire le point tous les ans sur les tarifs pratiqués par vos transporteurs.

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Crédit photo à la une : Curology

Crédit 2e photo : Nynne Schrøder

Crédit 3e photo : Camile Villanueva