Courriel, téléphone ou en personne?

Quel mode de communications privilégier avec mon client?

Les technologies de communication actuelles nous permettent plusieurs possibilités pour entrer en relation. Or, certaines comportent des pièges qu’il vaut mieux éviter pour ne pas ouvrir la porte à toute interprétation nuisible.

«Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même…», a dit un jour Bernard Weber.

La communication est donc un défi de taille et chaque outil de communication apporte son lot d’avantages et d’inconvénients. Dans notre relation avec notre client, il faut avant tout un lien émotif, car on peut apprendre qui il est. Lorsqu’on connaît quelqu’un, il est ensuite plus aisé de comprendre le ton d’un courriel ce qui est impossible si on n’a jamais échangé de vive voix.

Dans un courriel, l’émotion n’est pas incluse, raison pour laquelle les émoticônes ont été inventées afin de mettre le destinataire dans le contexte émotif. Or, ces petits icônes n’ont pas leur place dans un courriel d’affaires.

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Quand devrait-on alors utiliser le courriel pour communiquer avec un client?

Première question : quel est le mode de communication avec lequel mon destinataire est le plus à l’aise? Est-il toujours au bout du fil, prêt à prendre ses appels ou ses messages? Ou est-il davantage disposé à prendre ses courriels sur son ordinateur ou son téléphone intelligent?

Deuxième question : est-ce que mon message est factuel? Un courriel devrait être réservé à des informations factuelles : un lieu de rencontre, une heure, etc. Par contre, si notre message exige des explications, le courriel n’est pas approprié et il vaut mieux utiliser le téléphone.

Troisième question : y a-t-il un risque d’être mal interprété, car notre sujet est sensible? Si oui, il est préférable d’appeler notre client pour éviter tout quiproquo.

Un signe éloquent que le courriel n’est pas le bon mode de communication avec un client, c’est lorsque l’entête de notre courriel débute par Re : Re : Re : Re. Nous aurions perdu beaucoup moins de temps à lui parler que d’écrire. Cela ouvre la porte à beaucoup d’incompréhension de part et d’autre.

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Quelques règles de base pour rédiger un courriel

Le sujet doit être simple et nécessiter une réponse simple. Relisez-vous afin de vérifier que votre message est clair.

L’objectif de votre courriel devrait se retrouver dans les deux premières phrases. Il faut aussi indiquer si vous attendez une action et si oui, dans quel délai.

Et bien entendu, vous devez inclure «Bonjour», suivi du nom de la personne à qui ce message est destiné et votre signature à la fin.

N’oubliez pas que vous représentez l’entreprise qui vous engage et que votre courriel doit être aussi soigné que si vous rencontriez ce client en personne.

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Des astuces pour être lu et obtenir une réponse

Tout le monde reçoit chaque semaine une grande quantité de courriels. Comment s’assurer d’être lu et aussi de recevoir une réponse?

• Scindez chaque idée dans un paragraphe afin que l’information soit facilement repérable et gardez l’attention de votre destinataire.
• Essayez de vous limiter à trois paragraphes.
• Éliminez le superflu. Soyez plutôt direct et succinct. Chaque phrase devrait compter un maximum de 18 mots.
• Idéalement, débutez les phrases en début de paragraphe par l’action demandée : «Je cherche…», «Faites-moi part…», «Pourriez-vous vérifier…»…
• Assurez-vous que l’objet de votre courriel est cohérent et bien ciblé pour attirer l’attention d’entrée de jeu. Par exemple, si vous écrivez à votre client pour son renouvellement d’assurances, inscrivez dans «Objet», «Quatre questions pour maximiser votre renouvellement d’assurances». Un tel courriel captera davantage l’attention et sera plus facile à archiver alors que si vous inscrivez seulement «Suivi», il pourrait bien se reléguer aux oubliettes, car nulle part il stipule une importance à y donner suite.

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Tous les modes de communications sont bons. Ils doivent juste êtes utilisés convenablement et en temps opportun. Mais n’oubliez pas que seul le contact humain peut vous assurer la fidélité d’un client avec lequel vous avez bâti une relation.

Annie Bienvenue
Coach d’affaires, formatrice et conférencière – JPL Communications inc.
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www.jeanpierrelauzier.com
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