Commerce en ligne : astuces pour prendre soin de sa clientèle

Tout propriétaire de commerce sait que la fidélisation d’une clientèle est un facteur clé pour la croissance de l’entreprise et l’amélioration de ses performances. Cela devrait également être une priorité pour les propriétaires de boutiques en ligne. Cependant, les stratégies pour y parvenir diffèrent d’un commerce ayant pignon sur rue. Voyons donc comment prendre soin de sa clientèle en tant que cybercommerce.

Facilitez toutes les démarches d’achat

Prenez le temps de tester vous-même la démarche d’achat de votre produit ou service en ligne. Est-ce long et compliqué ? Si oui, ce le sera aussi pour les consommateurs !

Par exemple, le processus de paiement en ligne n’est pas toujours aisé. Prenez le soin de créer votre site afin que la démarche soit la plus simple et la plus rapide possible pour le client. Offrez-lui également plusieurs options de paiement pour diminuer les freins au processus d’achat. Améliorer la qualité de l’expérience de votre client sur chacune des pages de la boutique en ligne est essentiel pour s’assurer que la majorité des transactions soient conclues !

Soignez l’envoi du colis

Influencer le comportement d’achat des clients se fait à toutes les étapes du processus d’achat. Les e-commerces négligent particulièrement la carte de remerciements, mais c’est une erreur ! Ne vous limitez pas à intégrer une facture froide et corporative au colis. Ajoutez un mot remerciant la personne de la confiance qu’elle vous prodigue en achetant vos produits ou vos services.

Personnalisez votre carte afin que le consommateur sache qu’elle n’est pas simplement une copie pré-écrite envoyée à tous. Par exemple, nommez la personne par son nom et mentionnez le produit acheté. D’ailleurs, les clients apprécient particulièrement les mots écrits à la main.

De plus, prenez le temps de créer un emballage propre, joli et qui reflète votre image de marque.

Offrez un petit cadeau

Ce n’est pas parce que vous n’êtes pas en présence de vos clients que vous ne pouvez pas leur faire de petits cadeaux une fois de temps en temps ! Par exemple, prenez le temps de demander la date de naissance en même temps que les courriels de vos consommateurs. Pourquoi ne pas leur envoyer ensuite un cadeau ou un rabais sur leur prochain achat à leur date d’anniversaire ?

Une autre astuce est de leur envoyer un échantillon d’un produit qui pourrait leur plaire (quelque chose qui complète bien ou qui est similaire à un achat précédent), accompagné d’un rabais sur leur prochain achat. Outre le cadeau, votre service à la clientèle devrait avoir une valeur ajoutée comparativement à celui de vos concurrents. Cette valeur ajoutée peut être un document explicatif sur comment faire eux-mêmes le service que vous avez prodigué ou encore, un cyberlivre gratuit sur un sujet complémentaire à votre service.

Envoyez un courriel de suivi personnalisé

Après un certain temps, demandez au client s’il est satisfait de son achat par l’entremise d’un courriel. Ici encore, personnalisez le message. L’important est que le consommateur sache que vous vous intéressez réellement à ce qu’il pense de votre produit ou de votre service ! D’une part, vous envoyez le message au client qu’il fait partie de votre communauté et que vous désirez qu’il soit satisfait de votre marque, et d’autre part, vous recevez des commentaires qui peuvent améliorer votre entreprise.

Faites taire l’envie d’ajouter une portion publicitaire pour un autre produit ou service. Cela ne fait qu’irriter le consommateur qui peut se sentir comme une vache à lait ! Le but ici est de prendre soin du client et de créer une fidélisation à votre marque et non une conversion directe.

Allez au-devant des désirs des clients

Pensez plus loin en allant au-devant de leurs désirs ! Un consommateur a rempli son panier, s’est rendu jusqu’à l’étape finale, soit celle de payer l’achat, puis a quitté la session ? Réfléchissez aux raisons qui ont pu pousser la personne à changer d’avis : un coût trop élevé, des frais de livraison trop dispendieux, un changement d’avis, etc. Si vous le pouvez, contactez-la pour lui offrir un rabais sur la livraison, par exemple. Si elle est dans la même ville que vous, est-ce possible de vous déplacer et de lui porter le colis en mains propres ? Offrez-lui toute l’aide possible et envisagez des solutions aux obstacles que votre clientèle pourrait rencontrer.

Réparez vos erreurs

Le pire, dans le service à la clientèle, est le fait de nier avoir fait une erreur ou alors, de rejeter la plainte d’un revers de la main en prétextant que l’erreur est humaine. Certes, elle l’est, mais pour le consommateur, sa satisfaction personnelle passe avant tout. Il vous faut réparer cette erreur de la façon la plus intègre possible ou sinon, il ira voir un compétiteur.

D’abord, reconnaissez l’erreur sans tenter de vous défendre, mais en vous excusant. Réparez votre erreur dans la mesure du possible, puis offrez quelque chose en retour : un rabais, la livraison gratuite ou un produit moins dispendieux de votre boutique.

Bref…

Soigner sa clientèle est tout aussi important pour les e-commerces afin de créer un engouement pour la marque et croître. En revanche, il faut le faire avec authenticité et en toute honnêteté. Faites-le parce que vous en avez envie et non parce que vous savez que cela pourrait faire augmenter vos revenus !