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Comment créer une expérience client inoubliable

Avez-vous vécu une expérience d’achat, d’utilisation ou de support après-vente qui vous a marquée d’une façon positive ou négative récemment? Si oui, vous savez à quel point cette expérience aura un impact sur votre comportement de consommation dans le futur et sur votre propension à influencer les autres. Le grand défi des entreprises : créer ce moment « wow » et fidéliser le client tout en influençant indirectement leur environnement… pour longtemps.

Dans la réalité d’une entreprise, on ne peut cependant pas prévoir tout ce qui arrivera. Certaines situations sont parfois plus difficiles à gérer ou hors de notre contrôle. Il est donc essentiel de bien comprendre et connaître les étapes du processus de réflexion du client pour être en mesure de maximiser ces situations et de les transcender vers une expérience positive mémorable!

Je vous propose quelques exemples d’expérience client qui ont su se démarquer. Cette incursion rapide vous fera voir diverses approches que les entreprises ont prises pour satisfaire les clients au-delà de leurs attentes pour les surprendre. Ces idées feront peut-être germer d’autres stratégies pour votre entreprise.

Des exemples d’ expérience client positive et mémorable

Nike rehausse l’expérience en boutique

On vous propose un centre de test de vos pas en action, une technologie qui évalue votre foulée via une plateforme digitale connectée et assistée du support d’un spécialiste afin d’interpréter et de personnaliser le produit qui vous ira le mieux. Dans son magasin de Soho, à NY, Nike a introduit l’expérience pour tester des produits avec l’interaction d’un mur technologique permettant l’immersion virtuelle. Les visiteurs peuvent faire une course virtuelle dans Central Park pendant que des caméras capturent des données sur les foulées et analysent votre course. Pour d’autres types de mouvements, une zone de test pour le basketball pour que vous puissiez tester les chaussures sur un demi-terrain avec un plafond de 23 pieds de haut. On reproduit un environnement réel et agréable.

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Bungie Studio crée un petit miracle pour un garçon malade

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Fan des jeux vidéo de la franchise Halo, un petit garçon devant recevoir une transplantation du foie pendant la période des Fêtes, moment de la sortie du tout nouveau jeu Halo, a reçu une surprise extraordinaire à l’hôpital. Son père, voyant la déception de son fils de ne pouvoir jouer au jeu dès sa mise en marché, a écrit à la compagnie Bungie Studio pour lui faire part de la situation. L’entreprise y a répondu de façon plutôt proactive et humaine. Une carte de prompt rétablissement signée et envoyée par toute l’équipe de créateurs du jeu et une livraison en personne, par cette même équipe de création, d’articles promotionnels du jeu :

  • Un casque fait sur mesure, basé sur le costume du personnage principal, accompagné d’articles promotionnels.

En retour, les créateurs ont eu droit à un petit garçon heureux, et les nombreuses photos sur les réseaux sociaux ont fait beaucoup plus pour l’image de l’entreprise que ce qu’elle aurait imaginé. Du coup, ils ont fidélisé encore plus le petit garçon, son père et tous les gens qui étaient en contact avec ceux-ci qui parleront de l’entreprise en termes très positifs.

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Gaylord Opryland, Nashville : procurer un sommeil réparateur à son client… hors les murs de son hôtel

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Une cliente sporadique depuis quelques années, résidant à leur hôtel lors de certains événements-conférences professionnels, est maintenant devenue fidèle et régulière. Ayant des difficultés de sommeil lors de ses déplacements à l’extérieur de sa maison, elle a découvert un cadran particulier dans sa chambre d’hôtel du Gaylord. Celui-ci permettait de mettre un son de spa relaxant pour s’endormir et se réveiller, ce qui lui a permis de bien dormir à son grand étonnement. Après avoir cherché à se procurer ce cadran sans succès sur divers sites internet et autres boutiques en ligne, elle a communiqué avec l’hôtel pour en savoir plus sur l’endroit où acquérir le produit.

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L’hôtel a pris le temps de répondre et de lui faire diverses suggestions étant donné que le cadran visé n’était pas disponible à l’achat par les consommateurs, mais seulement pour des commandes commerciales. N’ayant pas le son du spa recherché sur les autres options, la cliente les a remerciés, déçue du revirement de la situation.

À son retour à l’hôtel pour une conférence ultérieure, elle a cependant trouvé un mot, et un deuxième cadran lui a été offert en cadeau pour son usage à la maison. Tellement heureuse, elle en a parlé à plusieurs autres personnes du congrès et, à ce jour, elle retourne fréquemment et de façon plus soutenue à cet hôtel. Le bouche-à-oreille et les bons mots de cette cliente via les réseaux sociaux ont eu un effet boule de neige. Elle est devenue, inconsciemment, une porte-parole idéale de l’hôtel.

Dans tous ces cas, il y a quelques points en commun qui reviennent :

  • La capacité de prendre une situation d’entrée de jeu peu commune ou difficile et de la tourner en un avantage concurrentiel marquant.
  • L’art d’être à l’écoute de son client, de bien comprendre ce qui l’anime, de savoir ce qui a de l’impact pour lui afin de personnaliser ses rapports avec lui dans le futur.
  • La capacité de créer une surprise et de surpasser les attentes du client.

La proactivité et la personnalisation sont les clés de l’expérience client. Comme le dit si bien Abraham Lincoln : « The best way to predict the future is to create it! »


Crédit photo à la une : Jason Leung
Crédits 2-3-4e photos : Nike
Crédit 6e photo : GodVine
Crédit 8e photo : Customer Guru

Magali Pelletier

Entrepreneure, stratège et formatrice, elle cumule plus de 15 ans d’expérience professionnelle en entreprises manufacturières et de services, tant au niveau local qu’international, comme spécialiste en gestion marketing et stratégie d’innovation en développement de produits.


Stratégie MP

L’entreprise se veut un acteur de changement pour concrétiser et convertir les idées de développement en réel potentiel innovateur. Elle accompagne les dirigeants d’entreprises dans la réflexion, la création et la gestion de stratégies en développement de produits et dans leur processus d’innovation.


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