Comment augmenter la fidélité des clients B2B

Les entreprises qui réussissent à croître rapidement sont celles qui créent des clients fidèles. Ceux-ci sont plus susceptibles de faire des achats répétés et de recommander votre entreprise à d’autres. La fidélisation des clients est importante dans le domaine B2B, car il est beaucoup plus difficile de trouver de nouveaux clients que de servir des clients existants.

Cette fidélisation ne commence pas une fois le premier achat complété, bien au contraire. Les graines de l’attachement à la marque sont plantées dès les premières interactions. Aujourd’hui, celles-ci se font généralement en ligne, et l’expérience se poursuit à travers différents canaux.

Pour fidéliser les clients B2B, il faut déployer tout un arsenal de stratégies et de tactiques à tous les niveaux de l’entreprise. Voici quatre clés pour s’assurer de la fidélité de vos clients, mais d’abord, voyez les trois principaux critères de fidélisation.

 

3 critères de fidélisation des clients B2B

Satisfaction

La satisfaction est une indication que le client apprécie le produit ou le service fourni par votre entreprise. C’est le point de départ essentiel pour la fidélisation.

Rétention

La rétention peut se résumer en deux comportements: le client achète plus (valeur de commande moyenne plus élevée, volume plus élevé…) et il le fait plus souvent. Ces signaux démontrent que vos produits, services ou solutions prennent de plus en plus d’importance chez le client. Ceci vous place dans une position stratégique auprès de celui-ci.

Promotion

Le troisième élément de la fidélité des clients est d’être un ambassadeur, ce qui signifie qu’ils recommanderont votre entreprise à d’autres personnes. Ceci peut prendre de nombreuses formes: revues favorables en ligne, références directes, discussions informelles, etc.

1. Répondre aux attentes des clients B2B

Clients B2B | Personne de face qui écoute deux personnes de dos, de l'autre côté d'un bureau

Cela semble une évidence, cependant, il peut être difficile de cerner les attentes réelles des clients B2B, et donc, d’y répondre adéquatement. Il y a un risque de créer des clients insatisfaits si on ne comble pas leurs attentes, mais également si on va bien au-delà de celles-ci.

De façon générale, les attentes des clients B2B peuvent se résumer en six points:

  • Rapidité
  • Facilité
  • Cohérence
  • Pertinence
  • Transparence
  • Touche personnelle

Vous devez penser votre expérience client autour de ces axes pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients B2B.

2. Collecter les données pour créer de la valeur

Clients B2B | Post-it de plusieurs couleurs accrochés sur un mur

Tout au long du cycle de vie des clients et lors de toutes les interactions avec votre entreprise, des points de données sont créés et peuvent vous aider à:

  • Cerner les nouveaux besoins
  • Identifier des changements de comportements
  • Mesurer la satisfaction
  • Etc.

Pour créer de la valeur avec les données, il faut les analyser et agir. Par exemple, si vous mesurez le NPS (Net Promoter Score), mais que vous n’intervenez pas lorsque des clients donnent des pointages négatifs, il n’y aura aucune valeur ajoutée.

3. Aider les clients et leur permettre d’être autonomes

Deux personnes assises autour d'une petite table à café, qui regardent l'écran d'un ordinateur portable

Servir les clients B2B et leur permettre d’être satisfaits, loyaux et fidèles passe par deux approches complémentaires: d’un côté, offrir le service et le support dont les clients ont besoin au bon moment et, de l’autre, leur permettre de se «servir» eux-mêmes.

Vous ne pouvez pas avoir seulement l’une ou l’autre des approches, car vous avez assurément des profils de clients différents. D’autre part, toutes les situations n’amènent pas le même niveau d’attentes.

Quoi qu’il en soit, l’expérience que vous offrez à vos clients doit être d’une qualité conforme aux attentes des clients: simple, rapide, sans friction et pertinente.

4. Maintenir le contact et la communication

Personne qui parle au téléphone assis devant son ordinateur portable

Il est essentiel de garder une présence constante auprès des clients B2B. Vous devez maintenir une visibilité auprès de vos clients pour entretenir la relation et l’engagement envers votre entreprise, et ce, quelle que soit la fréquence à laquelle les clients achètent vos produits ou services.

Les façons de maintenir ce contact sont nombreuses, et vous aurez besoin de combiner plusieurs tactiques:

  • Communication individuelle
  • Infolettre
  • Réseaux sociaux
  • Événements
  • Etc.

Quels sont les avantages d’avoir des clients B2B fidèles et loyaux?

Les gains se trouvent à plusieurs niveaux: financier, opérationnel, réputationnel. Retenir un client existant coûte six fois moins cher à une entreprise que d’en acquérir un nouveau. L’efficacité de la stratégie de fidélisation permet alors de mieux utiliser vos ressources économisées sur d’autres projets ou processus où elles seront plus avantageuses.

Une entreprise qui augmente son taux de rétention de clients peut voir son chiffre d’affaires augmenter de 25 à 55 %. Construire une bonne relation client est donc une stratégie gagnante à moyen et à long terme.

Si on pense souvent que la fidélisation des clients est, avant tout, une affaire de marketing, en réalité, c’est l’affaire de tous. Les personnes qui sont en contact direct avec les clients B2B ont un rôle essentiel dans la satisfaction et dans la fidélisation des clients.

C’est particulièrement le cas des équipes de vente qui entretiennent la relation dans la durée et qui contribuent à forger la confiance des clients envers l’entreprise. Il est donc essentiel d’outiller et de former les équipes de vente aux meilleures pratiques pour ajouter de la valeur dans l’ensemble du processus de vente.


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Frédéric Lucas

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