Arrêtez de vendre, aidez plutôt votre client

Lorsque vous rencontrez un client ou un prospect, que voit-il dans vos yeux? Est-ce un signe de dollar ou est-ce votre empathie à vouloir sincèrement l’aider? Lors de mes conférences, je pose souvent cette question aux vendeurs/représentants et tous me répondent qu’en tout premier lieu, c’est d’aider le client. Pourtant, souvent, quand je fais des achats, je perçois que mon portefeuille intéresse plus fortement les vendeurs que ce que je recherche ou ce dont j’ai besoin.

Vous-même, lorsque vous magasinez un produit ou un service, que ressentez-vous vis-à-vis le vendeur? Est-ce sa volonté de vous aider sincèrement ou est-ce plutôt un certain acharnement à réaliser une belle vente? Vendriez-vous votre produit/service à un client qui est prêt à acheter tout en étant convaincu qu’il va acquérir le mauvais produit? Si vous refusez de lui vendre, vous ne grossirez pas votre chiffre de vente à court terme et votre supérieur risque d’être déçu de vous, mais vos chances de succès à moyen et long terme sont beaucoup plus fortes. Laissez-moi vous citer un exemple.

Un jour, je suis allé voir le garagiste avec qui je faisais affaire depuis quelques années pour lui faire part d’un problème de direction sur ma voiture. Lorsque je tournais le volant, la direction ne répondait pas toujours immédiatement. Le garagiste a vérifié la voiture et il m’a conseillé de faire changer le joint universel. Le coût de la réparation était estimé à 400 $. J’ai alors décidé de faire un peu de magasinage avant de procéder à cette réparation.

J’ai rencontré le garagiste du quartier et je lui ai demandé quel était son prix pour effectuer ce genre de réparation. Comme le coût était de 320 $ et que ce garagiste m’inspirait confiance, j’ai décidé de prendre un rendez-vous avec lui afin qu’il exécute le travail. Sur place, il m’a remercié de lui faire confiance, mais juste avant de partir, il m’a dit qu’il aimerait jeter un coup d’œil sur ce joint universel. Après deux minutes d’inspection, il a pulvérisé quelques jets de lubrifiant sur le joint universel et il m’a dit : « Il y a de très fortes chances que votre problème soit réglé ». Il m’a suggéré de le rappeler quelques jours plus tard si le problème était toujours présent. Je n’ai eu aucun besoin de lui téléphoner, car je n’ai jamais eu de difficultés avec ce joint universel par la suite.

Vous savez combien il m’a chargé pour avoir réglé mon problème? Zéro cent! En effet, il ne m’a rien chargé. Plusieurs garagistes auraient été tentés de faire une vente, mais était-ce vraiment dans mon intérêt?

Comme vous pouvez le constater, le garagiste du quartier a perdu, à court terme, une belle vente de 320 $, mais depuis cet épisode, il est devenu mon garagiste régulier. Il fait mes changements d’huile, il a changé mes freins, il m’a vendu de nouveaux pneus en plus de faire quelques réparations mineures sur ma voiture. Le montant total que j’ai dépensé à ce jour chez ce garagiste dépasse aisément 1 000 $. Chaque fois que je vais chez lui pour quoi que ce soit concernant mon véhicule, je ne vérifie même pas le prix parce qu’il m’inspire confiance. Tant et aussi longtemps que je sentirai qu’il a mes intérêts à cœur et que ses profits ne seront pas sa priorité, je serai un client fidèle.

Ce qu’il faut retenir de cette expérience, c’est que nous avons été gagnants tous les deux. Personnellement, j’ai gagné en ayant une voiture qui est en ordre et fiable, et ce, au meilleur coût possible. Quant au garagiste, il s’avère qu’il a été également gagnant, parce que je serai client à cet endroit pour longtemps et ma conjointe va également le voir pour toutes ses réparations d’automobile. De plus, je l’ai recommandé à plusieurs personnes, ce qui lui fait de la publicité gratuite.

À présent, je vous repose la question : est-ce que vous refuseriez une vente à court terme si vous saviez que ce n’est pas la meilleure chose à faire pour votre client ou votre prospect? Vous avez le choix de réaliser une vente et prendre le risque de ne plus revoir ce client ou de l’aider honnêtement et vous assurer sa confiance et sa fidélité. C’est payant d’aider et d’être honnête avec le client, car en agissant ainsi, vous :

• gagnerez un client loyal pour plusieurs années,
• recevrez plusieurs commandes de ce même client,
• augmenterez votre clientèle, car ce client vous recommandera à d’autres clients potentiels.

Votre rôle est de porter assistance à votre client ou prospect; plus vous contribuerez à ce qu’il obtienne ce qu’il veut, plus vous aurez du succès. Zig Ziglar a exprimé une idée extraordinaire à cet effet : « Vous pouvez avoir tout ce que vous voulez dans la vie si vous aidez beaucoup de personnes à obtenir ce qu’elles veulent ».Cette citation est rigoureusement vraie, surtout pour les personnes qui travaillent dans la vente.

En conclusion, la meilleure façon de servir votre propre intérêt est de considérer les besoins et les désirs des clients comme étant ce qu’il y a de plus important. Plus vous coopérerez avec votre client, plus il verra de la valeur en vous et le prix deviendra très secondaire dans ces circonstances.

Si vous n’avez pas le succès que vous espérez,

c’est que vous n’aidez pas assez de personnes

Aidez réellement vos clients et vos résultats de vente en seront transformés en mieux pour le reste de votre carrière.

Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil – JPL Communications inc.