Contrat de support TI: en avez-vous vraiment pour votre argent ?

La plupart des fournisseurs facturent mensuellement. Le montant varie en fonction du nombre d’équipements à supporter et à entretenir ainsi que du besoin de l’entreprise au niveau processus de sauvegarde (quantité de données, réplication, rétention…).

Voici les activités qui devraient être incluses dans votre formule de services pour un réseau sécuritaire et performant. Soyez certains que ces points soient bien écrits dans votre entente et que vous pouvez, en tout temps, valider que le travail se fasse.

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TOP 12 des activités obligatoires qui doivent être incluses dans votre contrat de support TI

1. Surveillance des équipements et services (logiciels) critiques pour l’entreprise;
2. Application des mises à jour de sécurité de façon régulière : Microsoft, antivirus…, incluant les postes de travail et les serveurs;
3. Vérification de l’ensemble du processus de sauvegarde de données en tenant compte des modifications effectuées sur votre architecture réseau;
4. Sauvegarde de la configuration personnalisée de votre réseau (par exemple les équipements de télécommunications) incluant la sécurité;
5. Installation, configuration et mises à jour des filtres antipourriel (SPAM);
6. Détection et suppression de logiciels espions;
7. Vérification de la performance des équipements et logiciels. Ajustements des configurations des systèmes dans un but d’optimisation et éviter la dégradation de la performance du réseau;
8. Mise à jour des micrologiciels d’équipements tels que les concentrateurs, pare-feu, etc.;
9. Recommandations des travaux à faire avec le degré d’urgence et impacts si non effectués;
10. Suivi régulier des travaux qui n’ont pas été adressés;
11. Mise à jour de la documentation du réseau;
12. Envoi d’alertes vous informant du statut des sauvegardes, d’éventuels problèmes, etc.

Il est pratique courante que certaines activités de maintenance soient négligées, voire non réalisées. C’est ce qui explique en partie la différence de prix d’un fournisseur à l’autre. Pour en avoir la preuve, exigez un rapport mensuel d’activités. Si votre entente inclut le monitoring de vos systèmes, demandez à recevoir les alertes importantes en langage clair ainsi qu’un rapport annuel des tendances observées avec des recommandations d’amélioration.

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Activités optionnelles qui peuvent ne PAS être incluses, mais qui sont recommandées

Les services suivants peuvent ne pas être inclus et vous serez facturé en surplus. Assurez-vous de bien lire votre contrat pour savoir ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas !

1. Révision annuelle de votre contrat de télécommunications (validation des besoins et des promotions existantes chez la concurrence. Parfois il peut être rentable de mettre fin à un contrat avec votre fournisseur de lien Internet même si vous devez payer des pénalités. Profitez-en pour négocier vos lignes téléphoniques au même moment);
2. Audit annuel de l’ensemble du réseau (interne et externe);
3. Maintien du schéma réseau;
4. Effectuer des tests de restauration de vos données (récupérer un courriel n’est pas un test suffisamment fiable et significatif, un test intégral sur une base annuelle est recommandé);
5. Évaluation du plan de relève en place en cas de panne majeure ou sinistre;
6. Frais de déplacement pour un service effectué sur les lieux de votre entreprise.

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Les activités de maintenance supportent la santé globale de votre réseau et se doivent d’être effectuées adéquatement. Sinon, la performance, la sécurité et la stabilité de votre réseau et de vos applications se dégraderont progressivement. Vous aurez alors la fâcheuse surprise d’avoir à payer plus tard pour une remise à niveau dispendieuse en ayant payé pour des travaux non réalisés. 

Pour plus d’information sur les coûts, commandez le Livre Blanc 2015 des coûts et services en TIC au www.ars-solutions.ca/livreblanc.

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Simon Fontaine
Président – ARS Solutions
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(418) 872-4744 / poste 222
www.ars-solutions.ca