Accueil Numérique Bien gérer ses courriels, c’est payant… mais comment!?

Bien gérer ses courriels, c’est payant… mais comment!?

gestion de courriels

Dans un précédent billet, j’ai parlé des enjeux qui touchaient, d’une part, les individus, et d’autre part, les entreprises.  Les problèmes qui surviennent dans ces deux perspectives étant d’ordre différents, les fournisseurs de solutions à ces problèmes abordent le sujet tout aussi différemment quand il s’agit de mieux gérer les courriels.

Les solutions proposées… et leurs limites!

Les entreprises qui offrent des solutions le font généralement dans l’une ou l’autre des perspectives, et rarement dans les deux, simplement parce qu’il s’agit d’expertises qui semblent à priori tout à fait différentes.

D’un côté, pour l’individu, on propose des méthodes de gestion de courriels qui sont souvent associées à des techniques de gestion du temps. Certaines applications logicielles spécifiques (gadgets) sont aussi proposées, pour l’ordinateur et l’appareil mobile.

Pour les entreprises, on propose plutôt des solutions d’entreposage, de sauvegarde et de protection des données au meilleur coût, avec la meilleure fiabilité et respect de la confidentialité possible. On propose aussi des solutions logicielles en gestion des courriels.

D’autres fournisseurs proposent de réduire le nombre de courriels échangés à l’interne par des outils de communication interne alternatifs, tels qu’un intranet ou un réseau social d’entreprise (RSE) à la Facebook.

Les limites

Pour l’individu, je l’ai souligné dans mon blogue récemment, les méthodes de gestion de courriels sont souvent dogmatiques. Elles supposent, par exemple, que vider sa boîte de réception chaque soir est une condition indispensable pour retrouver votre paix intérieure.

Par ailleurs, certaines techniques se basent souvent sur des outils spécifiques (par ex. : Outlook) que « tout être humain sensé » devrait normalement choisir. Et si je préfère utiliser le logiciel Mail d’Apple, ou un service en ligne, est-ce que c’est moi, le problème?

Enfin, on fait totalement abstraction des enjeux reliés à l’entreprise, notamment la conservation des courriels importants. Seule la perspective de l’individu (sa productivité, son bien-être et sa crédibilité) compte. Pour ce qui est de la responsabilité d’utilisateur d’un bien appartenant à l’entreprise, il semble qu’on s’en lave les mains.

Pour l’entreprise, de la même manière, on fait fi du rôle de l’individu et les bienfaits qu’il peut tirer à titre personnel d’une meilleure gestion des courriels. On a plutôt tendance à imposer les solutions aux employés plutôt que chercher à comprendre les difficultés qu’ils rencontrent avec les outils et les façons de faire actuels.

Or, quand on ignore leurs besoins, les employés ont tendance à résister, sinon de bouder la solution et même contourner les règles. Ils se demanderont pourquoi ils doivent fonctionner avec des règles et utiliser de nouveaux outils. Ils ont l’impression de subir le changement.

Et si les perspectives étaient complémentaires?

Bien qu’ils soient dans des perspectives différentes, les enjeux qui concernent l’individu et ceux de l’entreprise se rejoignent. En fait, souvent les deux se soutiennent mutuellement, sans nécessairement qu’on le voie.

D’autres coûts « cachés » pour l’entreprise

Aux coûts matériels s’ajoutent les coûts reliés aux enjeux des individus pris dans leur ensemble.

Peut-on, par exemple, mesurer les coûts en salaires pour le temps passé à consulter, répondre et trier des courriels? Qu’on se le dise, gérer ses courriels d’affaires fait aujourd’hui partie du  travail d’un employé. Le défi est d’arriver à faire en sorte que son temps de travail soit utilisé le mieux possible, ce qui est aussi à l’avantage de l’employé lui-même.

Qu’en est-il des coûts psychosociaux reliés au stress reliés à la perte de contrôle de sa boîte de réception? Qu’est-ce qu’il en coûte à l’entreprise en absentéisme et en congé de maladie que cause le sentiment d’incapacité de suivre le rythme? Que coûtent les départs en partie liés à l’absence de mesures pour contrer la surcharge d’information?

Finalement, mesure-t-on l’impact sur les ventes que joue le manque de professionnalisme d’un seul individu, qui engendre une mauvaise réputation pour l’entreprise tout entière? Il suffit d’une mauvaise expérience avec un employé mal organisé que le client retienne et se plaigne à tout vent que votre entreprise est mal organisée.

La sécurité de l’information, c’est aussi l’affaire des employés

Responsabiliser les employés lorsqu’ils rédigent, envoient, classent et suppriment les courriels, que ce soit pour des raisons de préservation de la preuve et de la confidentialité, est une excellente façon de contribuer à protéger l’information importante. Or, les mesures qui s’y rattachent sont tout autant bénéfiques pour l’employé lui-même.

En effet, si une information stratégique est manquante, qui se retrouve mal pris? Si une preuve disparaît, combien de temps perdra-t-on à chercher un coupable? Enfin, qui aime le stress de se retrouver dans l’embarras? L’imputabilité dans le rôle de l’employé permet de placer tout le monde sur le même pied, et incite chacun à être plus responsable de sa conduite.

D’ailleurs, accéder rapidement à l’information et dans les meilleures conditions fait aussi partie des attentes normales d’un travailleur du savoir. Le fait de se préoccuper de la préservation et de la protection des courriels, du moins ceux qui ont une valeur juridique, stratégique ou historique, est à l’avantage de toute l’entreprise, puisqu’il permet un fonctionnement normal des opérations.

Réduire la quantité est aussi à l’avantage des employés!

Enfin, si le ménage est fait, on peut en principe trouver plus rapidement.


Enjeux pour l’entreprise et l’individu – résumé

Efficacité => réduction des coûts
  • Le temps passé à traiter ses messages nuit à la productivité de l’employé.
  • Le temps sauvé (et mieux investi) réduit les coûts en salaires pour l’entreprise.
Bien-être => réduction des coûts
  • La surcharge de travail et l’incapacité à suivre le fil sont une source de stress.
  • Les risques psychosociaux représentent d’autres coûts « cachés » pour l’entreprise.
Mauvaise image => baisse des revenus
  • L’incapacité à faire les suivis adéquats cause préjudice à la crédibilité personnelle.
  • Il suffit d’une mauvaise expérience d’un client pour que l’entreprise entière soit blâmée, ce qui risque de faire chuter les ventes.
Bonne marche des opérations => bien-être
  • Le courriel est essentiel à la communication avec le monde extérieur. L’outil doit être fiable.
  • Des outils fiables contribuent à garder le moral et réduisent le stress qui serait causé par une faille.
Réduction des coûts matériels => efficacité
  • Une trop grande quantité de courriels ralentit les requêtes et demande plus de ressources.
  • Si l’employé a accès à l’information plus rapidement, il se sent plus efficace.
Protection de l’information => bonne image
  • Certains courriels méritent d’être conservés pour leur valeur juridique, stratégique ou historique.
  • La perte d’un courriel important cause préjudice à la réputation de l’individu… et de l’entreprise!

Est-ce suffisant?

Prendre conscience des coûts associés à une mauvaise gestion des courriels, de comprendre les risques comme les avantages de mettre en place des mesures pour favoriser une meilleure gestion de la messagerie électronique permet certainement d’avoir une perspective plus large dans votre prise de décision.

En revanche, il serait prématuré de tirer des conclusions trop vite par rapport aux avantages que j’ai énumérés ici. En effet, il manque beaucoup d’éléments dans cette équation pour que les mesures que vous prendrez soient réellement efficaces.

Par exemple, le fait de supprimer des courriels indésirables ou superflus représente-t-il une garantie que le personnel trouvera ce qu’il cherche? Assurément pas! Voilà pourquoi il est judicieux de considérer la situation dans sa totalité, avec ensemble de variables interreliées.

Une approche écosystémique pour la gestion des courriels

Votre gestion des courriels a tout avantage à être considérée dans une perspective plus large de gestion de l’information, qui tient compte à la fois les préoccupations, des enjeux et des intérêts de l’entreprise ET de ses employés.

Chez Influide, nous proposons une approche qui considère le courriel comme un élément de l’écosystème d’information de l’entreprise, dont l’acteur principal est l’utilisateur.

Dans cette approche, nous voulons comprendre les difficultés que rencontrent ceux qui se servent du courriel, comme d’autres moyens de s’informer et de communiquer. Pour apporter des changements ou même des améliorations, s’il y a lieu, il incombe de connaître leurs attentes, leurs craintes et les comportements actuels. Ils sont des alliés qui feront en sorte que vos actions seront facilitées.

Pour sauver des coûts, pour assurer la protection des courriels importants, pour réduire le nombre de courriels envoyés et conservés inutilement, nous croyons que c’est d’abord en mettant l’employé au cœur de vos objectifs que vous réussirez à les atteindre.

Dans un prochain billet, nous vous offrirons des stratégies pour faire face aux enjeux de l’entreprise tout entière, en considérant la somme des individus qui la compose et qui ont leurs propres préoccupations, pourtant si intimement liées à la réussite de l’entreprise.

Félix Arseneau
Conseiller stratégique en gestion de l’information – Influide
influide.ca
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(514) 692-4004