Quels sont vos petits gestes Wow?

Pour garder nos clients, il ne suffit plus de «livrer la marchandise». On doit créer des rituels qui alimentent les bons souvenirs. Des petits gestes qui font la différence. Qui «en jettent» et nous font crier des Wow ! On doit faire sentir à nos clients qu’on les comprend, qu’on les connaît et qu’ils font partie de «notre tribu».

Dernièrement, j’ai animé un brainstorming avec le comité de direction d’un restaurant, membre d’une grande chaîne. Nous avons imaginé des petits gestes « wow » qui donnent envie d’en parler dans nos médias sociaux. Nous avons causé de l’importance du sourire et d’un service à la clientèle impeccable. À l’ère où presque tout s’achète en ligne sans transiger avec un humain, les contacts en personne font un retour en force!

Marque employeur et corporative au diapason

Lorsqu’on œuvre dans le domaine des services, du commerce de détail, de la restauration, du tourisme ou de l’hôtellerie, nos employés doivent refléter la promesse de notre marque corporative. Par leur attitude, leur façon de faire et, surtout, les «petits extras», nos employés deviennent les ambassadeurs de notre marque. C’est notre meilleur marketing. Voilà pourquoi marque employeur et marque corporative doivent marcher main dans la main.

Cela implique donc de bien choisir nos employés. Dans un article que j’ai autrefois rédigé pour Affaires Plus, le gérant du chic Sofitel, l’un des lauréats du Défi Meilleurs Employeurs, me confiait jeter son dévolu sur des employés au comportement «luxueux»… ou qui peuvent être formés en ce sens.

Idem chez Disney, où les employés sont sélectionnés et formés de manière à faire vivre aux clients les valeurs de l’entreprise. Pour «tatouer» l’engagement des employés, le Disney Institute insiste entre autres sur l’importance des rituels pour faire vivre «la culture Disney» et sur la communication interne, basée sur l’échange et le dialogue. À titre d’exemple, le Cast Member Wall de Disney World Paris donne la parole à ceux qui «participent chaque jour à créer du rêve». De plus, au Royaume Enchanté, tout le monde doit «vendre» l’organisation, pas seulement les employés du service à la clientèle.

Cela implique donc que nos manières de gérer vitaminent l’atmosphère de travail et nous donnent envie de rester.

Un service sympathique

Ça va de soi, me direz-vous. Cependant, quelle est la dernière fois où vous vous êtes dit :

« Wow, belle attitude ! »

Prenons l’exemple du service dans les établissements de type «tout-inclus». Bien sûr, on s’entend, le pourboire ne nuit jamais à la fabrication des sourires.

La beauté de la chose: plus les clients reviennent, plus le personnel se «fend en quatre» pour qu’ils reviennent. Donc plus on profite de leur bonne humeur. Je pense notamment au commis du Couche-Tard au coin de chez moi : jovial, comique et empathique au possible. J’ai d’ailleurs vanté sa personnalité engageante et dynamique dans la page Facebook locale de ma municipalité. Des mois plus tard, sachant que j’en étais l’auteure, il m’a confié que sa gérante l’avait appelé au petit matin pour le féliciter!

Des p’tits extras

Lors d’un séjour en Gaspésie pour donner une conférence, mon vol a été reporté de plusieurs heures. Et point de cantine à l’aéroport de Mont-Joli. Qu’à cela ne tienne, le Motel Gaspésiana a envoyé quelqu’un me cueillir à l’aéroport. Et m’a ramenée à temps pour mon vol. Le plus beau? La promotion de l’établissement est assurée par le personnel de l’aéroport! Lors d’une autre escapade dans cette belle région, un B&B local m’avait fait la belle surprise d’une voiture déneigée au petit matin.

Des rituels associés à la marque

Prenons à titre d’exemple le #LoleWhite Yoga Tour, qui réunit chaque année des centaines de yogis en des lieux différents. Tous de blanc vêtus, ils accomplissent leurs postures avec enthousiasme sur une mer de tapis jaunes. De magnifiques photos qui laissent place aux sourires… et aux vêtements Lolë ;-).

Étude de cas : les trucs de rétention du Playa Pesquero

Alors que j’arpentais les sentiers fleuris de cet hôtel cubain où j’allais «recharger mes batteries», une étrange «forêt» attira mon attention : le Bosque de clientes repitentes. Cette «forêt des clients fidèles» est l’une des manières dont le Playa Pesquero investit en «rétention». On plante également un arbre en l’honneur des employés «méritants». Ceux qui «prennent racine» dans l’organisation.

Certains clients, comme Claudette, entrepreneure retraitée dans la soixantaine, y font un pèlerinage plusieurs fois par année. Il va de soi que Claudette a «son» arbre, planté à l’occasion d’une cérémonie. Et «sa» table, décorée avec faste. Le vin qu’on sert à Claudette est meilleur que les usuels «vins de soif» des tout inclus. En fait, cette belle dame blonde est une VIP. Tout le monde la connaît, l’embrasse, est heureux de la (re)(re)(re)voir. Pas étonnant : cela fait 28 fois que Claudette enfile de jolies chaussures argentées pour écouter le pianiste dans le lobby, verre de mousseux à la main.

Tout comme Claudette, Claudio (je jure que je n’ai pas changé les noms!) cumule presque 30 séjours à cet hôtel de Holguin. Tous deux ont pu rencontrer les directeurs de service lors d’une soirée gala en leur honneur, où sont annoncés les clients les plus «tatoués». 57 fois dans un même hôtel, qui dit mieux?

Les secrets de rétention du Playa Pesquero? D’abord, le rapport qualité-prix est l’un des meilleurs de Cuba pour un hôtel 4 étoiles 1/2. On y mange bien. Et varié. Poissons frais sur le gril. Bar à crème glacée. Jus frais. Cappuccinos et cafés alcoolisés au lobby bar. Mimosa au déjeuner. «Beer garden» ouvert 24 heures près de la mer. Journée cubaine avec orchestre et cochons grillés sur la broche, tournés par trois Cubains au sourire large comme ça. Végétation luxuriante. Ça fait de belles photos. Mais il faut plus qu’une bonne offre de service.

Selon moi, la force de cet hôtel est d’avoir su miser sur ces petites attentions qui touchent ceux et celles qui ont besoin de ces repères : bracelets de couleur différente, petits extras à la chambre (ex. bouteille de rhum), check-in VIP, accès plus fréquents aux restos à la carte, mur de plaques d’immatriculation apportées par les clients au Beer Garden, etc. En plus des arbres et de la soirée gala. Cet hôtel a également un groupe Facebook pour les clients, qui se partagent des trucs et conseils, des photos, et le «décompte» de leur prochain voyage.

Moi qui voyage surtout par envie d’explorer de nouveaux univers, cette fidélité m’a fait réfléchir à mon thème «fétiche», le sentiment d’appartenance. Cette impression d’être «un habitué de la place», ce plaisir d’être traité en ami de la famille.

Pour fidéliser nos clients et nos employés et devenir des pros de la rétention, nous gagnons donc à multiplier ces petits rituels qui font sentir «spécial». Quels sont les vôtres?

Si vous avez envie de faire aller vos neurones à ce sujet, écrivez-moi pour en connaître davantage sur mes services d’idéation et de brainstorming.

---

Chantal Dauray
Créatrice de liens – Concerta Communications
www.concertacom.com
514 891-3908