Accueil Affaires Créer des relations durables avec nos clients

Créer des relations durables avec nos clients

relation client

Avez-vous déjà voulu être plus proche de vos clients et avoir un vrai sentiment de complicité…? Être ultraconcurrentiel, proposer d’excellents produits et des services d’experts ne suffit plus… Dans un tel contexte, comment réussit-on à se différencier?

Pour moi, c’est la connexion et la recherche du besoin non exprimé et caché… Une fois ce besoin identifié, un vrai partenariat peut prendre forme.

Voici les éléments qu’il faut, ce dont je suis toujours à la quête lors de mes rencontres avec les clients :

  • Ça prend une bonne dose d’écoute, de communication impeccable, d’instinct, de présence et de clarté.
  • Il faut être au service du client.
  • On n’a pas toutes les réponses.
  • Il faut y mettre le temps et les efforts nécessaires – être à son mieux.

Il ne faut pas oublier que nous n’avons pas toutes les réponses. On peut donc utiliser la rencontre comme un terrain de pratique pour tenter quelque chose de nouveau.

Ensuite, la question est comment avoir des liens durables avec nos clients?

Voici mon point de vue :

Ma mission n’est plus de réaliser un mandat ou un projet, mais de stimuler les idées et de guider le client afin d’obtenir son engagement.

La participation à tout le processus, de la conception à la réalisation, est un élément permettant d’augmenter les chances de réussite de ce nouveau partenariat. N’est-ce pas ce que nous recherchons tous avec nos clients?

Au cœur de ma démarche, mon engagement

Le vrai défi est de bien cerner le réel besoin du client dès le départ. De prendre le temps nécessaire et de faire le tour de la question avec une vraie écoute. Rappelez-vous que si vous êtes là, c’est que le client n’a pas trouvé la solution qu’il cherche ou encore celle qu’il a trouvée ne répond pas à son besoin.

À cette étape de la rencontre avec le client, comment peut-on lui offrir une expérience riche et positive afin que la chimie opère?

Cette expérience doit être bénéfique pour le client et répondre avec rapidité à une préoccupation de celui-ci. Il faut lui offrir une nouvelle perspective et, surtout, il faut être en mesure de lui poser les bonnes questions, même si celles-ci peuvent parfois être délicates.

Rapidement, nous devons bien connaître le client, ses produits, ses services, sa clientèle et cerner ses problématiques de coût, de produit, de livraison… Il faut identifier et dénicher ce qu’il ne voit plus, car le client est souvent pris dans son quotidien. Lui poser les bonnes questions permet d’orienter la conversation.

La transparence et le partage des vraies affaires sont les fondations d’une relation saine. Parfois, il faut aller plus loin, persister et ne pas toujours suivre ce qui était prévu à l’agenda. Il faut parfois déstabiliser afin de pouvoir aider le client à atteindre ses objectifs véritables.

Voilà quand la magie commence à opérer! Une nouvelle piste et un problème qui n’avait jamais été décelé font surface. Les méthodes Agiles permettent ce genre de réflexion avec les clients.

Souvent, les premières impressions d’un client concernant une situation ou un problème sont basées sur des inefficacités ou sur des baisses de revenu. Le client a le désir de faire avancer les choses, de changer les choses pressantes. Tic-tac! le temps presse pour le client…

Pour vous aider, voici un exercice permettant de suivre l’évolution du service ou du produit chez le client au cours d’une journée :

  • Faites un blueprint en collaboration avec le client et en essayant ensemble d’avoir un nouveau regard.
  • Posez des questions concrètes et parfois difficiles… C’est le moment – vos intentions sont louables. Cela prend de l’ouverture et des intentions claires. L’imaginaire du blueprint devient alors l’instrument de création qui inspire la trajectoire de travail. Ceci permet de nouvelles actions qui engagent le client.
  • Ayez comme objectifs les résultats et l’efficacité. Cela résonne fort chez le client. Ça lui parle.
  • Servez-vous de valeurs telles que la curiosité, l’entraide… Faites comprendre au client que vous êtes avec lui (« We are in this together »). Cela solidifie le relationnel qui se construit à chacune des étapes. C’est le passage qui devient le momentum, qui crée la connexion avec votre client.

L’alignement des besoins par ce genre d’exercice fait souvent vibrer la loi de l’attraction. Cette approche met au centre le besoin du client et permet de cultiver une opportunité souvent magique. Transmettre une nouvelle idée… du moins une piste de réflexion, c’est un bon départ.

Le début de cette collaboration devient un espace un peu sacré. Ceci comprend la dynamique de s’investir soi-même pour faire avancer la relation.

Grâce à ce lien de confiance, le client accepte de s’exposer. Travailler avec son client, concevoir avec lui, tenir des séances d’idéation et révéler sans réserve son mode de fonctionnement, tout cela crée des liens de rapprochement.

Mon plus beau cadeau, c’est quand la relation avec nos clients s’enrichit. Ils deviendront naturellement ambassadeurs de notre marque.

Marie-Christine Legault
Vice-présidente, développement des affaires et partenariats – Pyxis Technologies
Ambassadrice LIME