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La relation-client en contexte de télétravail

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Un lecteur sur mon blogue, actuellement à la pige à temps plein, m’a récemment partagé vouloir élargir ses défis en acceptant des contrats de clients de villes plus éloignées. Sa peur ? Le télétravail. Il a été, en effet, marqué par une mauvaise expérience par le passé.

Lorsque j’avais besoin d’avoir réponse à des questions, l’attente était longue et quelques fois, j’avais des réponses insatisfaisantes de mon client. Par contre, lorsque mon client me contactait pour un suivi ou une question, il exigeait des réponses sur le champ via courriel et téléphone. C’était une très mauvaise expérience, surtout lorsqu’arrivait la date limite. Alors, j’en ai conclus que pour avoir une bonne communication avec le client, cà prenait un contact humain. Qu’une relation via internet, téléphone et à distance, ne me convenait pas et m’occasionnait un stress qui n’était pas nécessaire. C’est pour cette raison que je n’ose pas faire le saut.

Je comprends très bien sa situation. Ayant commencé très tôt à travailler à domicile, j’ai vécu aussi des expériences semblables. Je crois, toutefois, qu’il ne faut pas se décourager rapidement par une mauvaise expérience avec un client.  Il faut se donner une chance et bien regarder ce qui n’a pas fonctionné pour s’améliorer ensuite. Ça permet, au fil du temps, de développer un rythme et des méthodes efficaces qui nous sont propres.

Je vous partage ici des trucs et conseils de Stéphane Guérin, président de Dashthis, qui a beaucoup d’expérience sur le sujet.

Identifiez ses peurs

La première étape, selon Stéphane, est de déterminer ce qui vous fait peur. Demandez-vous ensuite quelles sont les solutions que vous pourriez appliquer pour les réduire. Il a tout à fait raison. Cette astuce m’a été très utile dans le passé. Ça aide à clarifier dès le départ le fonctionnement que l’on veut avoir avec notre client et nos conditions. « Peur de ne pas être payé? Proposez un paiement de 50% au début, 50% à la fin. Peur que le mandat ne soit pas clair? Demandez tous les détails et les inclure au contrat. Peur que le client change d’idée ou soit difficile à gérer?  Ce type de client posera des problèmes même s’il est votre voisin. La solution c’est de dire non. Peur de perdre votre temps? Chargez des frais d’évaluation de dossier au départ.»

Créez un lien de confiance

Pour établir un lien de confiance avec mes clients à distance, j’exige toujours au moins une rencontre qui me permet de mettre un visage à ce dernier. Cela peut être fait sur Google Hangouts ou encore Skype. Je le fais surtout dans les débuts de mandat. Au besoin, d’autres rencontres peuvent aussi être planifiées de cette façon. En ce qui me concerne, toutefois, je me débrouille très bien avec des appels téléphoniques ou échanges par courriel par la suite.

Fixez des délais précis

Pour faciliter la communication entre vous et votre client, communiquez votre échéancier et planifiez des rencontres à l’avance afin de discuter de l’avancement du projet. Pensez aussi aux imprévus. Ajoutez toujours quelques jours de plus à un délai que vous pensez juste. Cela vous donnera une chance de vous réviser, mais aussi de surprendre votre client en remettant votre travail à l’avance. Par le passé, j’ai fait l’erreur d’oublier ce détail et j’ai perdu un client à force de toujours pousser le délai. J’ai compris très rapidement.

Résumez ce qui a été dit par courriel

Confirmez toujours par écrit vos discussions verbales. Résumez dans un document partagé comme Google Doc, par exemple, les grandes lignes de votre discussion et les prochaines actions à réaliser avec des dates de remises au besoin. Cela permet, entre autres, de laisser une trace de toutes vos communications et d’avoir un suivi plus structuré avec vos clients.

Enfin, rappelez-vous surtout :

Ce n’est pas la distance qui fait que c’est compliqué, c’est la relation et le manque de clarté dans le mandat. Stéphane Guérin de Dashthis

Vous êtes un entrepreneur ou travailleur autonome avec une forte expérience avec le travail à distance ? J’aimerais connaître les conseils que vous ajouteriez à cette liste. Partagez-moi les dans les commentaires. Je suis convaincue qu’ils seront utiles pour d’autres.

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Kim Auclair
Présidente de Niviti et MacQuébec
kimauclair.ca
niviti.com

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