Sylvie Guinois
25 avril, 2016
Qui satisfaire en premier, le client externe ou interne ?
Chers meneurs,
Il me semble que nous entendons depuis des lustres que le client a toujours raison. Que le service de qualité est un formidable outil de fidélisation. Que le client doit être ramené à LA priorité numéro 1 dans toutes les organisations. Que l’expérience client prime. On pourrait facilement déduire qu’on doit satisfaire le client externe en premier.
Or, il est naïf de croire que des employés frustrés ou démotivés sont performants et satisfaisants. Il est aussi difficile de se fier à une équipe d’employés qui auraient une attitude négative.
Alors, qui prioriser ?
Il est de votre responsabilité de mettre en place une structure qui permette aux employés d’atteindre un résultat optimal.
Une structure qui comprendra, entre autres :
- une description de tâches et de responsabilités étoffée déclinant non seulement la liste des tâches, mais également les habiletés requises pour la responsabilité ;
- des politiques et procédures écrites ;
- des marches à suivre ;
- de la formation ;
- de l’accompagnement ;
- des mécanismes de contrôles et de suivis.
Un meneur inspirant ne laisse jamais une situation problématique perdurer. Pourquoi ? Parce que cela génère chez ceux touchés un sentiment de désabusement. Ils se sentent dévalorisés, lésés, abandonnés. Plus le temps passe, plus les risques de détresse psychologique augmentent.
Selon Canada Human Resources Center, 75 % des employés sont désengagés ou activement désengagés. Le coût : 150 milliards en pertes de productivité pour les organisations nord-américaines.
Alors, quelques conseils :
- observez la dynamique de votre équipe ;
- ayez le courage d’appliquer, et de faire respecter, tous les règlements en place ;
- décelez les signes de conflits, de désaccords, d’épuisement, de découragement ;
- parlez-en sans tarder avec ceux qui sont concernés ;
- apportez les mesures correctives nécessaires, s’il y a lieu, et informez toute l’équipe.
Pour convaincre vos employés de faire équipe avec vous et d’offrir un service impeccable à votre clientèle, il vous faut les outiller, les soutenir, et surtout, résoudre leurs problèmes.
Satisfaire l’employé ne signifie pas plier à tous ses caprices, mais plutôt de lui fournir tout ce dont il a besoin pour se surpasser, et ainsi dépasser les attentes de votre clientèle.
« Dans ce texte, l’utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n’a aucune intention discriminatoire. »
Sylvie Guinois
Développer des meneurs inspirants
www.sylvieguinois.com
Sylvie Guinois
Mon approche permet aux nouveaux leaders de mieux communiquer leur vision et leurs directives, tout en diminuant les frustrations et la confusion reliées à l’absence de méthodes de gestion claires et actuelles. Je leur permets d'augmenter leur efficacité à mobiliser, et leur autonomie !