Linda Valade
28 octobre, 2015
Les 6 clefs du service à la clientèle
Avec toutes les avancées que le web et le numérique nous ont apportées, les produits et services n’ont jamais été aussi facilement accessibles. On peut accéder à notre banque du confort de notre foyer, acheter des produits de partout dans le monde à partir d’un simple clic, etc.. La connaissance n’est donc plus un critère aussi précieux que jadis, puisqu’elle est à la portée de tous sur le web.
C’est pourquoi miser sur le service à la clientèle pour se démarquer est aujourd’hui une stratégie des plus gagnante. Développer une relation de confiance et offrir une qualité de service sont devenues des critères primordiaux afin de fidéliser notre clientèle.
Je vous présente donc 6 clefs accessibles et efficaces qui auront un impact immédiat sur l’évaluation de votre relation auprès de votre clientèle.
Se mettre à la place de votre client
Votre client franchit la porte de votre bureau, c’est le 8e client de la semaine, les dossiers s’accumulent sur votre commode derrière vous et vous savez très bien qu’une fois cette rencontre terminée, un dossier de plus sera ajouté à la pile. Vous travaillez fort, espérez peut-être même une promotion, pour cela vous devez être efficient, très efficient ! Alors, pas de temps à perdre, débutons l’entrevue comme vous savez si bien les mener. Débutons par les questions de routines habituelles.
La réalité de votre client est peut-être un scénario différent. Et si pour lui, vous étiez le premier expert dans votre domaine qu’il rencontre. Peut-être se prépare-t-il pour cette entrevue depuis des jours, peut-être même qu’il vit une forme d’anxiété et aimerait-il avant toute chose être accueilli, rassuré, faire votre connaissance, ou, peut-être est-il du type structuré et aimerait connaître la procédure avant de se lancer.
Bref, à travers votre dialogue interne, avez-vous pris le temps d’observer le langage non-verbal de votre client? De tenter de déceler les indices vous permettant d’ajuster votre approche afin de le servir tel qu’il souhaiterait être servi?
De se mettre dans la peau de votre client est un exercice simple, instantané, et déjà, vous vous serez démarquerez de vos concurrents.
Ne jouez pas le super gentil, ça sonne faux et vous perdrez votre crédibilité !
Attention à ne pas jouer les supers gentils. Il nous arrive tous de vouloir camoufler une émotion telle que, par exemple, l’impatience ou l’incompatibilité. Pour ce faire, nous endossons le rôle du super gentil. Sachez que seuls nous-mêmes nous pensons bien cacher!
Sans être expert en communication non-verbale, il est possible de détecter intuitivement le faux du vrai, nous laissant une impression de malhonnêteté.
Misez sur l’authenticité, vous gagnerez en crédibilité. Si votre travail vous oblige occasionnellement à rencontrer des gens pour qui vous avez peu d’estime, voici une clef qui vous permettra d’éviter de jouer faux.
Il n’est pas facile d’apprécier tout le monde, j’en conviens, mais il serait aussi peu probable de ne pas considérer une seule qualité chez un individu. L’exercice consiste à trouver un élément favorable chez l’autre et de s’en imprégner avant son arrivée, afin de créer en soi une attitude positive et réelle à l’égard de notre client, nous permettant de l’accueillir plus chaleureusement et sincèrement à la fois. Ainsi, aucune chance que votre non verbal vous trahisse.
Écoutez de façon authentique
Outre l’écoute active, qui consiste à acquiescer en guise de signe de tête et utiliser le para verbal du genre, « hum hum », durant les propos de votre interlocuteur, une écoute authentique passe par deux clefs distinctives, soit la présence et l’attention.
La présence
Être présent signifie être réellement et totalement avec l’autre physiquement. Nous reconnaissons une présence par le regard porté sur l’autre, alors que l’attention est davantage une activité cognitive. Notre attention est présente lorsque nous décodons au fur et à mesure le message de notre interlocuteur. Nous ne sommes pas à préparer une réplique ni en décrochage cognitif (par exemple, ailleurs dans ma tête).
Voici un tableau représentant les différents modes d’écoute avec ou sans présence et attention.
Pas d’excuse !
Notre réalité est parfois très crue, le débordement de suivis, d’appels à retourner, les nombreux déplacements, les heures supplémentaires, sans parler des délais hors de notre contrôle qui retarde la conclusion de notre travail. Cette réalité est la nôtre et non celle de notre client. Parfois nous pourrions être tenté d’expliquer cette réalité pour excuser un délai ou une remise, mais attention à ne pas glisser dans cette pente qui risque bien de nous nuire davantage que de nous excuser auprès de notre client.
Aussi bon soit-il, accepteriez-vous une erreur de diagnostic de votre médecin sous prétexte qu’il est débordé? En tant que client ou patient nous nous attendons à un service de qualité. Votre client paie-t-il moins cher parce que vous être débordé? Sinon, c’est à vous et/ou à votre organisation de revoir la gestion interne afin de régulariser la situation.
Aimez-vous encore votre boulot ?
Aimer ce que l’on fait engendre le bonheur et le bonheur nous rend sympathiques! Bien que je n’aie pas cherché de statistiques, cela me semble bien logique.
À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes questionné au sujet de l’appréciation que vous ressentez face à votre carrière ? Un mois, 1 an, 5 ans, 20 ans ? Posez-vous la question là, à l’instant présent. Aimez-vous votre travail? Si intuitivement votre réponse est oui, alors choisissez-le à nouveau. Revoyez tous ces avantages qu’il vous procure, liberté, sécurité, rentabilité, facilité, stabilité, rencontre avec de nouvelles personnes, etc. Cette prise de conscience pourrait être suffisante afin de rallumer la flamme professionnelle, si toutefois celle-ci avait diminué.
Si au contraire, il vous est difficile de trouver les bénéfices, peut-être vous êtes-vous oublié et enlisé dans des habitudes qui ne répondent plus vos valeurs. Il serait urgent de revoir votre choix de carrière. Notre qualité de vie est précieuse et nous en sommes tous responsables. Être malheureux au travail devrait être inacceptable, il s’agit de l’activité qui prend le plus de notre temps dans notre vie active!
Offrir une belle qualité de service est un don de soi, plus notre indice de bonheur est élevé plus il devient naturel d’être sensible à l’autre.
«Les gens généreux sont plus heureux»
– Frédéric Lenoir, auteur du livre Du Bonheur.
Évaluez-vous !
Une bonne façon de s’auto-évaluer est de se questionner, à savoir:
- Est-ce que je me choisirais comme professionnel?
- Cette réplique que j’ai servie à mon client, l’aurais-je appréciée?
- Mon accueil est-il à la hauteur de mes attentes quand je suis client?
Bien entendu, l’évaluation de vos clients est toujours le test ultime, alors n’hésitez pas à leur demander:
- Est-ce que j’ai su combler vos attentes?
- Êtes-vous pleinement satisfait de mon accompagnement?
Vous clients pourront y voir une intention de bien servir votre clientèle.
Engagez-vous! Dès le début de votre partenariat, vous engager auprès de votre clientèle à leur offrir un excellent service est un gage qu’ils apprécieront et qui vous commet, du même coup. À service égal, le fait de vous avoir préalablement engagé à offrir une qualité de service laissera une impression de niveau supérieur.
Être choisi par son client est une étape cruciale en affaires, le fidéliser est notre responsabilité !
Linda Valade
Synergologue – VERUM
www.verum.ca
514-237-0360
Linda Valade
Synergologue, fondatrice de VERUM, enseignante en programmation neuro-linguistique et certifiée de l'approche des préférences cérébrales de Herrmann.
VERUM
Verum se spécialise dans l'enseignement du langage non verbal dans un contexte d'affaires. Nous offrons des formations adaptées à chaque entreprise.