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Le client-roi est mort. Vive le client !

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Le client est roi. Vraiment ? On a souvent tendance à prendre cette affirmation au pied de la lettre. Ou de dire que le client a toujours raison… Pourtant, je crois sincèrement que cette phrase part d’une fausse hypothèse et qu’elle bousille, dès le départ, une relation d’affaires florissante et durable. Au contraire, l’heure est à la collaboration et à la recherche d’une réelle réciprocité : avec nos clients, avec nos partenaires, avec nos employés.

Bien sûr, nos clients méritent que nous fassions des pieds et des mains pour les aider, pour les satisfaire. Loin de moi l’idée d’énoncer qu’il ne faut pas bichonner ses clients et toujours trouver de nouvelles façons pour mieux les servir ! La fausse hypothèse à laquelle je fais plutôt référence est la suivante : tous les clients sont honnêtes et ils méritent notre dévotion.

Les clients ne sont pas tous égaux

Pour bien illustrer le propos, laissez-moi vous présenter deux situations vécues par un entrepreneur dans le commerce au détail. Première situation : monsieur Jolicoeur entre dans la boutique avec ses chaussures achetées cinq mois plus tôt. Il se plaint qu’elles sont inconfortables et il désire les échanger. En regardant dans son compte-client, l’employé constate que c’est la troisième fois qu’il effectue un échange, chaque fois quelques jours avant que la garantie du fabricant n’expire. Deuxième situation : après avoir commandé 50 paires de bottes, madame Sansregret appelle et fait part des nombreuses plaintes d’inconfort qu’elle reçoit de ses employés. Elle reconnaît avoir fait une demande expresse pour ce modèle fabriqué sur mesure, mais elle est désemparée devant les plaintes répétées…

Alors, comment percevez-vous ces deux clients ? Quelles intentions prêtez-vous (à tort ou à raison) à leur démarche respective ? Et si vous ne pouviez poursuivre la relation d’affaires avec un seul de ces deux clients, lequel (laquelle) choisiriez-vous ? Bon, évidemment, pour les besoins de l’article, les deux situations se trouvent aux antipodes l’une de l’autre et il ne fait pas de doute que tous choisiront madame Sansregret !

Se mettre au service des « bons » clients-rois

Reprenons la métaphore du titre « le client-roi » et faisons un parallèle (un peu boiteux et caricatural, j’en conviens !) avec l’histoire. Pensez à des exemples de « bons rois », de grands leaders ou encore de tyrans et de dictateurs… Au service de quels rois souhaitez-vous être ? Celui qui cherche votre bien autant que le sien ou celui qui est prêt à vous sacrifier au moindre affront ?

Nos clients méritent une dévotion absolue!

Que vous soyez entrepreneur, travailleur autonome ou leader d’équipe, il est primordial (1) de se connaître, (2) de nommer avec précision notre raison d’être, nos intentions, nos motivations, nos valeurs, nos limites et (3) de diffuser haut et fort notre identité — sans quoi il est impossible d’être authentique de façon répétée et constante… Autrement dit : on est à la merci de la dictature des clients-rois !

Oui, nos clients méritent notre dévotion absolue, mais pas à n’importe quel prix. Par exemple, on ne doit jamais tolérer qu’un client abuse de nous ou d’un de nos employés.

En effet, aujourd’hui, on doit répondre à nos clients plus rapidement que jamais et avec le plus de tact possible (réseaux sociaux obligent). Alors, tant qu’à obéir à ces impératifs, autant le faire pour des gens qui croient en nous et qui se reconnaissent en nous.

Être au service de la collaboration et de la réciprocité

En somme, en affaires, autant je dois être profondément convaincue que la relation avec mon client est mutuellement bénéfique, autant celui-ci doit l’être également. Dans une telle perspective, je serai effectivement prête à bien les servir, à me dévouer corps et âme pour eux… Et tout comme le ferait un « bon » roi !

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Stéphanie Dupuis est présidente de THEMA Stratégie Conseil. Actuaire de formation, rédactrice agréée, elle manie avec agilité les mots, les chiffres et les résultats pour aider les entrepreneurs à faire tourner leurs organisations à plein régime.
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