L’amour, les dragons et les entrepreneurs

Cette semaine, j’aidais une entrepreneure dynamique pour son prochain passage à l’émission Dans l’œil du dragon. Notre conversation a tourné autour de sa passion pour son travail, de la loyauté de ses clients, de celle de ses employés et du bonheur qu’elle a de renouveler la flamme entrepreneuriale chaque matin afin de mieux faire progresser son organisation et de mieux avancer elle-même. Bien sûr, au-delà de son «pitch», on a discuté de sa vision, de ses objectifs et de l’orchestration de toutes ses aspirations.

À un moment donné, entre deux idées, elle s’est arrêtée. Elle m’a regardée et m’a dit avec sérieux: «Tu sais, le temps, les services qu’on offre, la loyauté de nos clients, c’est de l’amour.» C’est si vrai! Pourtant, on balaie cette idée sous le tapis, on s’y attarde plus ou moins.

La business, il faut que cela soit rationnel, non? On ne fait pas de théâtre, nous, on brasse des affaires. Aujourd’hui, 100 clients. Demain, 1000. Une augmentation de 10% sur les prix. Une réduction de 5% sur le transport. Un nouveau créneau.

Et pourtant, c’est si vrai.

En amour et en affaires, on mesure l’engagement et la loyauté

Crédit photo: Lauren Roberts

Le marketing, c’est la science des affaires qui crée, qui amplifie et qui mesure le pouvoir d’attraction entre une organisation et les autres: ses clients, ses employés et sa communauté. Et si cette discipline préfère exhiber son jargon obscur (inbound, SEO, remarketing, guérilla et tutti quanti) plutôt que la simplicité (fréquence, rentabilité et nombre), l’énergie qui se dégage dans votre boutique, pendant votre rendez-vous, le choix de vos couleurs et de votre typo sur votre site Web, tout le soin avec lequel vous concoctez votre expérience client, c’est tout ce qui compte.

Détrompez-vous, mon passé d’actuaire me rend très sensible et adepte de la mesure et de la performance, mais j’accorde autant d’importance aux anecdotes signifiantes que les employés me racontent, car elles parlent, elles aussi. Eh oui! Elles appuient en qualité et en intensité ce que les données marketing révèlent… ou pas!

Le marketing est peut-être une science, mais il a aussi les attributs de l’art et de la créativité. Pour que nos organisations relèvent avec brio les défis contemporains (le fameux VICA – volatilité, incertitude, complexité, ambiguïté), on doit à la fois puiser dans ces deux paradigmes pour innover.

Crédit photo: Toa Heftiba

Quant à mon entrepreneure dynamique, elle, elle l’a bien compris. Évidemment, elle se gardera bien de nommer cette idée «d’amour» en plein prime time (surtout au risque de se faire mordre par un dragon), mais elle saura déployer avec finesse les atouts du marketing relationnel pour générer le coup de foudre envers son organisation et sa prochaine lancée à travers le Canada.

Que faites-vous pour mériter l’affection et la loyauté de votre communauté? Qu’en est-il de vos clients? De vos employés?

Même si l’amour n’occupera aucun temps d’antenne à la télé, il reste un ingrédient indéniable et puissant pour attirer, retenir et mobiliser les clients, les employés et la communauté. Mais gardez le secret et contentez-vous de dire que vous êtes très fort en marketing!

Crédit photo à la une: Javier Molina