Ah, les clients !

Les petits, les gros, les gentils, les demandants, les fidèles, les fatigants (oui, oui, y’en a des fatigants !), les toujours en retard, les extraordinaires… sans oublier les brûleurs d’énergie. Des clients y’en a de toutes les sortes. Comment sont les vôtres ? Avec qui avez-vous « vraiment » le goût de travailler ? Un client nous choisit pour des raisons bien particulières. Et vous, comment les choisissez-vous ? Prenez-vous tout ce qui passe ? Ou juste les fins ? Ou encore juste les gros ?

Quand on commence en affaires, on prend pas mal tous les clients qui passent, c’est vrai. Mais avec le temps, on acquiert de l’expérience, des préférences, on élargit notre bassin de clients et on devient plus sélectif. Mais, parce qu’il y a un « mais », comment faire la « bonne sélection de ses clients ». Vous ne pouvez pas savoir si votre « plus » petit client ne vous recommandera pas un super bon client ni combien de temps votre « gros » client sera votre vache à lait. Et peut-être que votre petit client deviendra grand… rapidement ! En affaires, on ne sait jamais qui pourrait nous recommander à un nouveau client. Il faut toujours faire attention à qui on parle et prendre soin de la relation avec nos clients.

Le bon client…        

Demande de service/mandat clair

Respecte les délais

Paye les factures

Bonne communication

Le moins bon client…

Souvent à la dernière minute

Négocie vos tarifs

Change d’idée en cours de mandat

Pas facile à joindre

Trucs et conseils face à un client

• Respectez votre client, il fera de même avec vous.
• Savoir dire non (eh oui, il faut dire non parfois).
• Faites une offre de service claire : délai de livraison, prix, et ce que ça comprend. S’il y a un changement au cours du mandat, vous devez en aviser le client avant de continuer. Assurez-vous qu’il est d’accord.
• Entente/contrat écrit : évitez les ententes verbales, même avec les bons clients. Les paroles s’envolent… Les écrits restent !
• Fidélisez votre client. Faites bien vos suivis. Prenez soin de lui. Il vous sera fidèle et ne dira que du bien de vos services !
• Soyez transparent avec votre client ! Problème de délai, complexité du mandat, changement de tarif, etc., parlez-en avec lui. Proposez-lui une solution, de nouvelles avenues pour résoudre la problématique et obtenir pleine satisfaction.

Comment travailler avec votre client quand ça va bien… ou moins bien ?

Le bon client, on le garde longtemps comment ?

Premièrement, on fait sa job ! Oui, oui… Si on fait bien son travail et que notre client est satisfait du résultat, vous partirez déjà loin devant d’autres entreprises qui arrivent à peine à compléter leur boulot correctement. Ensuite, il faut un excellent service à la clientèle : avant, pendant et après. Les trois étapes forment un tout, elles sont toutes aussi importantes. Faites bien vos suivis avec votre client. Il vous dira ce qu’il aime et/ou souhaite améliorer de votre travail. C’est à ce moment-là qu’il vous faut ajuster le tir. Soyez à l’écoute de votre client !

Y tire du jus ! Qu’est-ce qu’on fait ?

Un client vous tire du jus… solide ! Qu’est-ce que vous faites ? Demandez-vous d’abord ce qui vous « tire du jus » ? D’où vient la cause : de vous… de lui… des deux ? Êtes-vous capable de régler le problème ? Pouvez-vous lui en parler ? Quand on rencontre un problème, il est important de régler la situation rapidement. Par contre, si le client est un « brûleur d’énergie », un « demandant » ou un « fatigant » et qu’il n’est jamais entièrement satisfait de votre travail, demandez-vous si ce client en vaut vraiment la peine. Vous n’êtes peut-être pas faits pour travailler ensemble. Vous ne trouvez pas de solution aux problèmes ? Vous feriez mieux de mettre un terme à votre partenariat. Terminez la relation avec le client dans le plus grand respect. Il faut rester professionnel après tout !

Et puis, ils sont comment vos clients ? Qu’ils soient petits, gros, gentils ou demandants, vos clients sont votre source de revenus, ce qui vous fait vivre tous les jours. C’est pas rien, ça ! Votre entreprise ne pourrait pas être sans eux, alors ne sous-estimez jamais l’importance de prendre soin d’eux. Faites des suivis régulièrement, soyez à l’écoute, fidélisez-les, c’est la clé du succès. Ah, les clients, si on n’en avait pas, qu’est-ce qu’on ferait ? Ça, ne l’oubliez jamais !

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Pascale Lecomte — Gestionnaire d’image