3 éléments qui améliorent le rendement de votre CRM

Votre CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client [GRC]) doit être fiable et bien adapté aux besoins de votre entreprise, sans quoi vous n’aurez pas accès aux informations relatives aux efforts et aux activités de vos représentants. Ceci peut paraître banal ou secondaire, mais sans ces informations, il vous sera impossible d’établir de bonnes prévisions de ventes. De plus, celles-ci diminuent, vous ne serez pas en mesure de le constater assez rapidement pour rectifier le tir.

 

Plusieurs organisations n’ont pas la structure adéquate en place pour suivre leurs activités de ventes. En effet, sans CRM performant, elles n’ont aucun regard sur les ventes potentielles à court, moyen et long terme.

Voici trois éléments qui vous aideront à améliorer le rendement de votre CRM.

Définir des objectifs clairs

Tout d’abord, il est important d’établir des objectifs clairs pour le CRM. Les plus fréquents sont:

• Améliorer la fiabilité des prévisions de vente;
• Améliorer la communication entre plusieurs départements (ventes, service à la clientèle, estimation, etc.).

L’objectif premier d’un CRM devrait toujours être d’augmenter la qualité des prévisions et la performance en vente.

Beaucoup trop d’entreprises insistent d’abord sur la communication entre les services, en donnant la plus grande importance aux notes et à la consignation des échanges. En réalité, il s’agit souvent d’un faux besoin, créé par des processus mal définis entre les différents départements.

En fixant un objectif de qualité et de performance clair, le CRM est débarrassé d’éléments superflus. L’entreprise profite ainsi d’un outil plus efficace qui lui offre plus de valeur.

Intégrer une méthodologie de vente consultative

Les versions de base des CRM ne permettent pas un bon aperçu de chaque étape et opportunité du processus de vente. Les logiciels comme Salesforce ou Microsoft Dynamics ne comprennent que certaines phases élémentaires, souvent trop peu nombreuses et insuffisamment détaillées. De plus, elles ne sont pas spécifiques à votre entreprise. Or, le processus de vente d’une organisation doit absolument refléter sa propre réalité, autrement, il ne sera pas suivi par les représentants.

L’entreprise qui intègre à son CRM une méthodologie de vente consultative, comme la vente par le baseball (Baseline Selling), peut suivre le déroulement de son processus de vente au quotidien, et ce, de façon concrète. Baseline Selling est une méthode de vente qui se superpose au processus propre à l’entreprise. En combinant ses quatre étapes à son CRM, l’entreprise gagne non seulement une vue globale de tout son processus de vente, mais elle s’assure également que ses représentants le suivent méthodiquement et, par conséquent, vendent plus.

Expliquer la valeur du CRM à la force de vente

Pour que le CRM soit accepté et, surtout, utilisé par la force de vente, l’accent doit être mis d’emblée sur les avantages personnels que les représentants en retireront. L’entreprise ne peut se contenter de dire que l’outil permettra d’établir de meilleures prévisions de ventes: les représentants se sentiront menacés et auront l’impression d’être surveillés. Les administrateurs doivent plutôt faire valoir les possibilités que le CRM offre concrètement à chaque membre de la force de vente, bien qu’il puisse aider chacun à atteindre ses objectifs.

Les vendeurs pourront:

• Centraliser leurs listes de prospects, d’opportunités et de clients dans une même plateforme;
• Gérer toutes leurs activités de vente à un seul endroit (appels prévus et réalisés, rendez-vous, courriels échangés avec les prospects, etc.);
• Se fixer des objectifs et suivre leur avancement;
• Recevoir des rappels automatisés.

Le leader des ventes pourra:

• Accéder en tout temps au CRM pour évaluer les efforts déployés par les vendeurs;
• Constater si la taille de l’entonnoir des ventes permettra d’atteindre les objectifs fixés;
• Utiliser le CRM pour planifier et réaliser les revues hebdomadaires d’entonnoir avec chaque représentant;
• Analyser les ventes conclues et les opportunités perdues afin de revoir la stratégie de vente;
• Coacher les représentants pour les aider à s’améliorer;
• Analyser des données précises qui permettront d’améliorer les ventes.

À retenir

Le CRM n’est pas un outil magique! Trop souvent, les entreprises priorisent l’aspect technique de son implémentation au détriment de sa dimension stratégique. Il est important d’établir des objectifs clairs et de faciliter son adoption par les représentants. C’est ainsi qu’il deviendra un outil performant qui vous permettra de prendre le pouls de vos prévisions de ventes et, enfin, qui vous aidera à élaborer des stratégies de ventes efficaces.