Accueil Numérique Bien gérer ses courriels, c’est payant… mais pourquoi!?

Bien gérer ses courriels, c’est payant… mais pourquoi!?

gestion de courriels

Le courriel est un outil de communication formidable devenu pratiquement incontournable en affaires. En revanche, il peut aussi être une grande source de préoccupation, voire de casse-tête, à la fois pour les personnes qui l’utilisent au travail, et pour l’organisation qui doit en assurer le bon fonctionnement et le bon usage pour et par ses employés.

Quels sont les enjeux qui touchent, chacun à leur façon, l’individu et l’entreprise? Est-il possible d’y faire face avec une stratégie qui considère l’ensemble des facteurs qui peuvent causer des problèmes?

Dans ce billet, je vous présente d’abord les enjeux et les préoccupations selon les deux perspectives. Nous verrons, dans un prochain billet, comment les deux perspectives se complètent, et pourquoi il est important d’avoir une vision d’ensemble de la gestion des courriels.

Des enjeux différents, selon le point de vue

Enjeux pour l’individu

Au quotidien, nous utilisons à peu près tous le courriel au travail, autant que dans notre vie personnelle. Si nous pouvons apprécier son côté pratique, nous reconnaissons aussi les difficultés que cause l’outil et ce qui l’entoure.

Admettons d’entrée de jeu que, pour une bonne partie de la population bipède techno-branchée, le e-mail peut devenir un cauchemar ou un « e-mal » en soi! Or, que souhaitons-nous généralement favoriser dans notre usage du courriel lorsque l’on est au travail?

1. Être efficace au travail

Un travailleur du savoir peut facilement recevoir plus de 100 courriels par jour. Le temps de traiter ces courriels a un impact sur sa productivité, c’est-à-dire la possibilité de faire un maximum de tâches en le moins de temps possible. C’est simple : plus de temps on accorde à consulter, répondre et trier ses courriels, moins on a de temps pour d’autres tâches.

2. Se sentir en contrôle

Dirigeants, cadres, directeurs, superviseurs, professionnels et gens de métiers, dans toutes les catégories d’employés, nous sommes nombreux à nous plaindre de recevoir trop de courriels et de manquer de temps pour faire le suivi nécessaire. Or, cette pression et l’impression de perdre le contrôle peuvent causer un stress important, que l’on veut éviter.

3. Préserver sa crédibilité

Une mauvaise organisation dans le traitement de ses courriels peut causer des retards, des oublis et des erreurs. Tout cela peut être perçu comme de la négligence ou un manque de professionnalisme, et ainsi projeter une image négative aux yeux des clients et des collègues. Lorsque les courriels sont bien gérés, il est plus facile de savoir où on est.

Enjeux pour l’individu – résumé

EfficacitéLe temps passé à traiter ses messages nuit à sa productivité.
Bien-êtreLa surcharge de travail et l’incapacité à suivre le fil sont une source de stress.
ImageL’incapacité à faire les suivis adéquats cause préjudice à sa crédibilité.

Enjeux pour l’entreprise

Si l’on voit assez bien les enjeux qui nous préoccupent en tant qu’individu, on ignore parfois les enjeux qui touchent l’entreprise dans son ensemble. Pour bien des entreprises, l’enjeu est réel et lorsque l’on néglige de s’y attarder, il risque d’y avoir des problèmes d’un tout autre ordre.

1. Assurer la bonne marche des opérations

Ça peut paraître anodin, car on prend souvent ce point pour acquis. Le courriel fait tellement parti du travail qu’on oublie qu’il puisse avoir des failles. Or, si soudainement le courriel cessait de fonctionner, à cause d’un problème technique, d’une négligence ou d’une intention criminelle, la panique pourrait soudainement s’installer.

Qu’on le veuille ou non, le courriel est là pour rester. Même Atos, une entreprise qui a fait la lutte aux courriels son champ de bataille l’admet. Nous avons encore besoin du courriel, en particulier pour communiquer avec nos clients, nos fournisseurs, nos partenaires et autres parties prenantes qui se trouvent à l’extérieur de l’entreprise.

L’entreprise veut s’assurer que les outils et les infrastructures fonctionnent, de sorte qu’elle puisse poursuivre ses opérations normalement, sans interruption, en particulier pour maintenir le lien avec sa clientèle et ses partenaires. Tout cela se fait, bien entendu, en complément avec le téléphone et les rencontres en personne.

2. Limiter les coûts en ressources matérielles

Tout bon gestionnaire veut faire en sorte de réduire les dépenses autant que possible, ou du moins de les contrôler. Dans l’univers de la messagerie électronique, on peut penser à réduire la quantité de données générées par les échanges de message, que ce soit à la source (diminuer le nombre de courriels générés) ou par la suite (détruire des messages).

Réduire la surabondance de données générées par les courriels peut avoir un effet positif à bien des égards.

Optimiser l’espace

On peut d’abord penser aux coûts d’espace disque et l’espace physique, pour entreposer les serveurs (s’il y a lieu) et ceux pour l’achat d’équipement informatique pour stocker et traiter tous les fichiers et les données que l’on retrouve dans chaque compte de courriel.

On dit que les coûts reliés à l’entreposage sont relativement bas, ce qui devrait en principe faire épargner d’importantes sommes. Or, comme c’est le cas dans l’espace physique, le problème est que, plus on a d’espace disque, plus on a tendance à l’utiliser!

Éviter le gaspillage d’énergie

Les coûts reliés à l’électricité sont à considérer. En effet, la quantité d’énergie requise pour traiter de l’information accroît avec le volume d’information à traiter. Il y a celle qu’on utilise pour transporter les séries de 0 et de 1, mais aussi celle qui sert à alimenter les ventilateurs pour refroidir les machines qui s’échauffent par une trop grande sollicitation. En réduisant le volume, on facilite la tâche des calculateurs.

Accélérer les requêtes

À chaque fois que quelqu’un fait une requête pour trouver un courriel enseveli dans la masse, les processeurs de toutes les machines concernées – au minimum, l’appareil de l’usager et le serveur – doivent passer plus de temps à fouiller dans les de données, pour finalement trouver – ou non! – l’information souhaitée. Logiquement, moins il y a de données, plus court est le temps de recherche.

3. Protéger l’information importante

Bien que la grande quantité de données générée par des échanges de courriels puisse vous causer des coûts importants, il est sans doute encore plus risqué de réduire la quantité de courriels à l’aveuglette.

En effet, s’il y a des courriels qu’on peut se permettre de perdre ou de détruire, sciemment ou involontairement, d’autres méritent d’être préservés et conservés avec le plus grand soin, pour différentes raisons.

Une preuve électronique…

Un courriel peut servir de preuve, comme tout autre document papier ou électronique. La Loi concernant le cadre juridique des technologies de l’information reconnaît le caractère probant de tous les documents issus du monde de l’informatique, incluant le courriel.

Par conséquent, il est tout à fait possible et légal de signer un contrat par courriel, par exemple. Nul besoin d’une signature manuelle ou d’envoyer une copie numérisée du contrat imprimé. Une réponse de confirmation (« J’accepte. » par exemple) suffis pour que la transaction soit considérée comme authentique et légitimée. En cas de litige, un courriel peut être utilisé pour vous défendre à la cour.

De la même manière, il est tout aussi possible de conserver dans vos courriels la copie d’une facture ou d’une attestation de paiement que vous avez reçu d’un fournisseur. Il serait même conseillé de le faire pour garder une trace du contexte dans lequel a eu lieu l’opération. Vous avez donc tout avantage à protéger ces courriels pour leur durée de vie utile.

…parfois le véhicule d’informations sensibles (ou stratégiques)

Un courriel peut contenir des informations confidentielles que vous souhaitez tenir loin des yeux malveillants. Pour éviter cela, les entreprises consciencieuses ont tout avantage à prendre des mesures spécifiques pour protéger les courriels qui contiennent des renseignements personnels ou autres informations de nature sensible.

Protéger les renseignements personnels et l’information stratégique peut parfois signifier s’en défaire de manière sûre, avec la plus grande certitude possible. Simplement appuyer sur Supprimer est-il suffisant pour considérer l’information définitivement détruite? Y a-t-il des copies dissimulées ailleurs? Etc.

…qui laisse aussi des traces dans l’histoire de l’entreprise!

On a tendance à faire fi de cet aspect, néanmoins certains courriels sont une excellente source d’inspiration, de motivation et d’aide à la prise de décision, puisqu’ils permettent d’offrir une perspective quant à l’évolution des activités de l’entreprise.

Malgré leur caractère discret, les courriels sont parfois d’excellents témoins formant la mémoire organisationnelle. Garder un certain nombre de courriels caractéristiques, qui donnent des indices sur ce qui s’est passé, peut être une bonne façon de plonger dans l’histoire de l’entreprise.

Quand on gère les courriels dans la perspective d’une entreprise, il est pertinent se considérer tous ces enjeux.

Enjeux pour l’entreprise – résumé

Bonne marche des opérationsLe courriel est essentiel à la communication avec le monde extérieur. L’outil doit être fiable.
Réduction des coûts matérielsUne trop grande quantité de courriels ralentit les requêtes et demande plus de ressources.
Protection de l’informationCertains courriels méritent d’être conservés pour leur valeur juridique, stratégique ou historique.

Voilà pour ce qui est des enjeux qui touchent les individus, d’une part, et les entreprises, d’autre part. La suite portera sur les solutions offertes pour y faire face, ainsi que leurs limites.  Nous verrons comment les enjeux des individus et des entreprises sont inter-reliés.

À suivre!

Félix Arseneau
Conseiller stratégique en gestion de l’information – Influide
influide.ca
[email protected]
(514) 692-4004