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La chaîne de service, c’est quoi au juste?

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Beaucoup pensent que la chaîne de service regroupe les employés qui font face aux clients. Mais les ramifications de la satisfaction clientèle ne se limite pas au département des plaintes, pas plus qu’à la cordialité des vendeurs.

L’acheteur, qui s’assure que les matières premières, les matériaux sont disponibles selon la planification de la production est un élément essentiel à la chaîne de service.

Le mécanicien industriel, qui fait l’entretien préventif des équipements afin d’éviter les bris et les arrêts de production est un joueur-clé.

L’employé à la facturation, qui s’applique et s’assure de ne pas commettre d’erreur contribue à la satisfaction du client.

L’employé qui prend les réservations correctement est un collaborateur précieux.

L’adjoint qui prend les messages consciencieusement, et les gère adéquatement contribue tout autant.

Le commis d’entrepôt qui sélectionne le bon produit, qui l’étiquette conformément aux attentes est crucial.

Le meneur qui inspire et mobilise son équipe conformément aux valeurs et à la mission de l’entreprise est indispensable à la satisfaction client.

Vous comprenez le principe. . .

Dans votre entreprise, la chaîne de service, c’est vous tous.

Il est  bon de rappeler régulièrement que chaque employé est un joueur-clé; il doit comprendre l’importance de sa propre  contribution à la chaîne de service, et doit s’impliquer à développer un impact positif. Lorsqu’une rupture se produit dans l’élément interne de la chaîne de service, le client externe en paie le prix.

Un employé qui s’isole, qui ne partage pas ses connaissances, son savoir, nuit aux collègues, à la chaîne de service  et, au final, aux clients.

Pour débuter votre réflexion :

À quand remonte votre dernière communication interne sur « votre chaîne de service »?


Sylvie Guinois
Développer des meneurs inspirants
www.sylvieguinois.com

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Mon approche permet aux nouveaux leaders de mieux communiquer leur vision et leurs directives, tout en diminuant les frustrations et la confusion reliées à l’absence de méthodes de gestion claires et actuelles. Je leur permets d'augmenter leur efficacité à mobiliser, et leur autonomie !