Développez votre souplesse pour régler vos problèmes relationnels

Chaque jour, vous êtes confrontés à des problèmes impliquant des relations avec les collègues, les clients, les fournisseurs, les supérieurs hiérarchiques, etc. Que vous ayez à gérer la colère d’un client qui s’est senti mal servi ou que vous deviez encourager vos employés à utiliser de nouvelles méthodes de travail (ce qui suscite souvent de la résistance), il vous faut user de souplesse pour calmer certaines réactions. Essayer de justifier ou de convaincre l’autre à tout prix que votre vision ou votre perception est la bonne ne fera qu’éveiller la colère et la confrontation. Vous vous retrouverez sur le sentier de la guerre et vous gaspillerez beaucoup d’énergie en vain.

Vous devez apprendre à changer les « oui, mais » qui commencent chaque phrase justificative par des « oui et ». Qu’est-ce que cela signifie? On emploie le « oui, mais… » pour se justifier ou excuser une situation. On lui connaît d’autres synonymes comme : sauf que…, je comprends, mais…, non…, ton point de vue est intéressant, mais…, etc. Dès qu’on insère le mot « mais », on est automatiquement dans le déni, dans la justification et on coupe toute communication. On ajoute même à la frustration de l’autre qui se sent incompris.

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Selon la firme de sondage Léger marketing, dans une étude sur la fidélité des clients quant aux mesures de satisfaction d’une entreprise, 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d’une frustration. Toutefois, 95 % de ces clients insatisfaits seront prêts à donner une seconde chance s’ils sentent qu’ils ont été compris, entendus et respectés. Ce qui prouve que l’humain a besoin de sentir de l’empathie lorsqu’il vit une émotion forte. Si l’on ne fait que répondre à ses propos par des formules de négation ou de justification, on accroît sa frustration. Lorsqu’on est dans ce genre d’état, on se ferme à l’autre, on n’est ni à l’écoute ni empathique.

Passer au « oui et… », c’est comprendre ses états d’âme et les valider, c’est reconnaitre son expérience personnelle de la situation, c’est accepter qu’il ait son point de vue sur l’événement, sans jugement et ce, même si nous voyons la situation autrement. Il est important dans une situation problématique de reformuler le point de vue de l’autre en reconnaissant l’émotion qu’il ressent. Par exemple, un client qui a reçu un mauvais service et qui vous appelle pour en témoigner n’est pas réceptif de prime abord. Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en débattre. Votre rôle est d’accepter son point de vue et de lui faire valoir qu’il a tous les droits de se sentir ainsi. En général, le fait de reconnaître l’émotion de l’autre et lui donner le droit d’exister fait retomber l’insatisfaction et ouvre la voie à la communication. Les gens restent rarement en colère lorsqu’on leur donne raison de ressentir une telle émotion. Ils seront alors disposés à se faire proposer une solution, et ce, de manière raisonnable.

Ce principe s’applique aussi lorsque vous devez annoncer des changements au sein de l’entreprise. Reconnaître d’emblée que ces modifications suscitent de l’insécurité, du stress, de l’inquiétude, c’est donner le droit à vos employés de vivre leurs émotions. C’est ouvrir la porte au dialogue, à leur souplesse, à leur bonne volonté et leur écoute.

Voici les quatre étapes qui vous aideront à communiquer plus souplement lors de situations difficiles :

1. Reconnaissez les émotions de l’autre et pratiquez l’écoute active : « Si je comprends bien, nous n’avons pas répondu à vos attentes et vous avez été déçu par la lenteur de notre service. »
2. Comprenez plus en profondeur de manière à voir la situation à travers les yeux de l’autre : « Vous aviez besoin qu’on vous réponde plus rapidement de manière à ce que vous puissiez aussi répondre aux demandes de vos clients qui sont importants pour vous. »
3. Puis, établissez des liens entre ce que vit la personne et vous : « Pour nous comme pour vous, le service que vous offrez à vos clients est important. C’est pourquoi j’aimerais mieux comprendre vos besoins et vos attentes… »
4. Posez des questions ouvertes et, surtout, écoutez les réponses sans jugement.
5. Vous pouvez finalement proposer des solutions, des compromis ou votre vision de la situation en vue d’amener la personne à penser autrement.

Votre accueil et votre respect de l’autre, dans une communication souple où vous cherchez à satisfaire l’autre plutôt qu’à avoir raison, ouvriront un dialogue de compromis et d’entente. Donc, la prochaine fois que vous aurez à marcher sur des œufs ou qu’on vous attendra avec une brique et un fanal, restez calme. Mettez-vous à la place de l’autre et évitez d’entrer en confrontation avec lui : demeurez ouvert et souple dans votre attitude et votre communication. Vous gaspillerez moins d’énergie inutilement et vous parviendrez à un résultat satisfaisant plus aisément.

Vous est-il déjà arrivé d’avoir à user de souplesse pour régler un conflit? Ou peut-être vous souvenez-vous d’une situation ou vous auriez mieux fait d’employer cette technique? Partagez vos expériences avec nous!

Annie Bienvenue
Coach d’affaires, formatrice et conférencière en communication verbale et non verbale
JPL Communications inc.
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www.jeanpierrelauzier.com
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