4 objections classiques en vente et comment bien les gérer

Il est fréquent de voir des représentants qui font de la gestion des objections une phase clé de leur processus de vente. Cependant, beaucoup d’objections pourraient être évitées par une meilleure écoute et une gestion plus efficace de la résistance.

D’ailleurs, les représentants doivent se détacher de la mécanique argument/contre-argument qui s’est développée au fil des années. Voici comment vous sortir de quatre objections parmi les plus fréquentes.

1. Je ne connais pas votre entreprise

Les scripts de prospection traditionnels commencent par une phrase qui a tendance à amener naturellement l’objection quant à la notoriété de l’entreprise. Voici comment cela se passe :

Représentant : Bonjour, Monsieur X. Frédéric Lucas de Prima Ressource.

Prospect : Vous avez dit quelle entreprise ?

Représentant : Prima Ressource. Connaissez-vous notre entreprise ?

Prospect : Non, pas du tout.

Simplement, avec cette première phrase pourtant classique, le représentant ouvre la voie à l’objection. Aujourd’hui, les décideurs n’accordent pas de temps aux personnes qu’ils ne connaissent pas, surtout lorsqu’il s’agit de représentants, alors voici comment éviter l’objection ou la contrer si elle survient :

1. Évitez l’objection : supprimez tout simplement le nom de l’entreprise de votre script de prospection.
2. Contrez l’objection : si un client potentiel vous dit qu’il ne connaît pas l’entreprise, ne décrivez pas vos produits ou services, mais résumez en une phrase de positionnement qui vous aidez et dans quels types de situations, mais ne dites pas comment. Voici un exemple :

« J’aide les [titre du prospect] qui sont frustrés/submergés/débordés/sous pression à cause d’un problème X [citez un problème fréquent que vous aidez à résoudre] ou à cause d’un problème Y [citez un problème fréquent que vous aidez à résoudre]. »

2. Nous avons déjà un fournisseur

Je pense que c’est l’objection que les gens préfèrent lorsqu’ils reçoivent un appel de prospection. Ils savent que beaucoup de représentants vont trébucher et que la conversation n’ira pas plus loin.

Encore une fois, les scripts de prospection classiques peuvent facilement soulever cette objection. Reprenons l’exemple de conversation commencé au point précédent :

Représentant : Prima Ressource. Connaissez-vous notre entreprise ?

Prospect : Non, pas du tout.

Représentant : Nous sommes spécialisés dans les emballages industriels.

Prospect : Nous avons déjà un fournisseur pour nos besoins d’emballage.

La réponse du représentant, axée sur les produits, fait jaillir l’objection. Comment s’en tirer ?

1. Évitez l’objection : abordez la conversation sous l’angle des problèmes que vous aidez à résoudre au lieu de parler de produits ou de solutions.
2. Contrez l’objection : créez une liste de cinq ou six faits qui seraient irréfutables si le fournisseur actuel offrait une satisfaction à 100 % et énoncez-les au prospect. Il s’agit de la technique du cycle.

3. C’est trop cher

C’est une objection qui fait perdre énormément d’argent aux entreprises, car beaucoup de clients l’utilisent pour faire baisser le prix et les représentants sont souvent prêts à faire des sacrifices pour obtenir une vente. Le problème est qu’un client gagné par le prix se perdra également sur ce facteur.

Généralement, les représentants veulent très rapidement arriver à la soumission et ils n’ont pas une véritable discussion quant à l’investissement à faire. Aussi, le coût du problème vécu par le client n’est jamais calculé. Pourtant, c’est en mettant en parallèle le coût de l’inaction du client et le coût de votre solution que vous aurez le plus de probabilités de démontrer la valeur de votre offre. Le prix devient alors secondaire.

Pour que vous soyez en mesure de bien aborder la question du prix, vous devez comprendre les raisons pour lesquelles les clients potentiels peuvent trouver que le prix est trop élevé.

4. Il me faut du temps pour réfléchir à la proposition

Ceci n’est pas considéré comme une objection par certains représentants. Pourtant, c’en est bien une ! Généralement, les habitudes d’achat des représentants ont un impact sur la perception du report de décision comme une objection ou non. Si vous-même avez besoin de ce temps de réflexion, vous ne verrez pas de problème à ce que les clients potentiels veulent aussi prendre ce temps pour leur décision. Repousser une décision d’achat signifie que tout peut arriver chez le prospect et cela diminue vos chances de conclure la vente.

La meilleure façon de gérer cette objection est donc de questionner le prospect sur ces habitudes d’achat avec des questions comme celles-ci :

• Qu’espérez-vous clarifier pendant ce temps de réflexion ?
• Comment cela se passe-t-il habituellement lorsque vous devez prendre ce genre de décision ?
• Pouvez-vous m’en dire plus ?

Retrouvez d’autres questions dans cet article.

Bon succès !