Les avis clients: un outil crucial pour le e-commerce

Lors de mon dernier article sur les erreurs SEO en stratégie e-commerce, j’avais mentionné que 70 % des clients sont à la recherche d’avis sur les produits vendus en ligne avant de faire un premier achat. Personnellement, que ce soit pour un film, un livre ou un voyage, je demande toujours l’avis des personnes autour de moi (et celui de ma mère aussi). De nos jours, plusieurs commerçants en ligne utilisent ce système d’évaluation afin de laisser les clients évaluer et tester leurs performances en tant que vendeurs, mais aussi la qualité de leurs produits et services. Prenons l’exemple du géant des voyages Tripadvisor , il est aujourd’hui la plateforme par excellence des avis clients sur les forfaits vacances. Le mot d’ordre pour les e-commerçants tout comme les acheteurs est la « Satisfaction client ». Voyons comment et pourquoi les avis clients sont aujourd’hui au cœur du comportement social d’achat.

Il était une fois, 5 petites étoiles jaunes!

Sans aller trop loin dans les souvenirs de notre enfance, nous nous rappelons que les avis de nos amis sur nos vêtements, la musique, les sorties nous accompagnaient un peu partout. Les avis étaient une façon pour nous de confirmer nos goûts ou même de les infirmer. Aujourd’hui, même adultes, les avis influencent notre conscience et sont tirés d’une expérience client nous menant vers une satisfaction ou une insatisfaction. Demander un avis est une façon consciente ou inconsciente de se protéger d’une mauvaise expérience, de la déception ou à l’opposé vivre l’excitation et la joie d’une belle expérience.

Vous remarquerez que les avis sont monnaie courante sur web et de surcroit dans un contexte e-commerce. Ces derniers se mesurent en cinq petites étoiles jaunes qui attire notre regard pour nous donner ou pas satisfaction. Vous avez plutôt intérêt à ce que votre produit ou service allume au moins 4 étoiles sur 5 afin de vous garantir une éventuelle conversion client.

Voyons ensemble le cheminement d’un avis client…


1- Collecter les avis clients (positifs ou négatifs)

On dénote que 80% des personnes consulteraient systématiquement les avis clients avant d’acheter. Impossible, donc, de s’en passer. (Forrester & Jupiter Research)

Pour cela, nous devons utiliser de nombreux moyens tels que des envois de courriels suite à un achat en ligne, des autorépondeurs, des cartes de fidélité, des applications, iPad en magasin…

Plusieurs plateformes ont vu le jour et permettent aux différents consommateurs d’évaluer des produits. Au Québec, nous avons comme exemple, la plateforme Gloss toi qui permet aux consommatrices de donner des avis en échange de produits de beauté gratuits. Il y a également la plateforme américaine Wize qui permet de donner un avis et de l’afficher directement sur le site du marchand.

Quoi qu’il en soit, il est primordial pour l’e- commerçant d’être honnête et loyal envers les consommateurs. Il est impératif de ne pas cacher les avis négatifs et de ne pas faire rédiger de faux avis par des agences spécialisées. Un client dont on traite un problème devient très souvent fidèle et publier les échanges entre un client mécontent et la marque permet de séduire d’autres consommateurs et de montrer que la marque en question assume pleinement les critiques et se démarque par son sens de la responsabilité client.

2- Améliorer votre offre

S’il y a bien un avantage à recevoir des avis clients, c’est celui d’améliorer son produit et ses services. Certains sites e-commerce vont les utiliser pour embellir leurs produits comme un gage de confiance client, mais certains ne s’arrêteront pas là. Les avis clients sont le pouls de votre entreprise, voire même la voix de ce qui ne va pas chez vous. Le réseau Bazaarvoice le prouve aujourd’hui avec sa plateforme d’avis consommateurs ou chaque mois plus de 700 millions de visiteurs partagent leurs expériences de produits & services. Le but, mettre en place une véritable démarche de qualité pour améliorer un produit et non pas juste récolter des avis pour augmenter des ventes.

3- Les clients, vos ambassadeurs

Publier des avis clients aide le consommateur dans son parcours client et sa décision d’achat. La lecture des avis permet aux clients de rester plus longtemps sur votre site et par conséquent d’aboutir à une vente. Les clients hésitants à passer le cap de l’achat vous seront reconnaissants pour les commentaires des autres clients. Ces derniers cultiveront une relation de confiance aboutissant à un titre d’ambassadeurs sur le long terme.

4- Moins de retour

Les avis clients sont des signaux permettant d’éviter un grand nombre d’erreurs, que ce soit du côté client qui doit choisir une paire de chaussures de randonnées, mais hésite sur la bonne grandeur ou du côté e-commerçants qui doit gérer un retour de chaussure de randonnées qui est une demi-pointure plus grande que la normale. L’avis client viendrait alors donner ce genre de détail et ainsi éviter toutes dépenses non voulues d’une part ou de l’autre.

5-  Votre classement dans les moteurs de recherche

Les avis client sont du contenu frais et actualisé et les moteurs de recherche Google se délectent de ce genre de contenu. Il en résulte que l’optimisation sur les moteurs de recherche à inévitablement un effet très positif. Les systèmes d’évaluation sont des étoiles pour les consommateurs, mais des points en plus pour les e-commerçants voulant gagner la confiance de leur clientèle.


Les avis clients sont un véritable tremplin pour le e-commerce, ils sont au cœur du comportement social d’achat. Avec l’avènement des médias sociaux, les avis se prolifèrent et amplifient les ventes en ligne. Vos clients donnent leurs avis, et vous demandent de les afficher en toute transparence afin de gagner durablement leur confiance. Nous comprendrons qu’en 2015, cet outil d’évaluation est d’une importance et efficacité sans demi-mesure. Il se distingue par sa constante évolution et son utilisation se verra atteindre des sphères analytiques mettant toujours le consommateur au centre de votre essor.

Sihem Neggaz
Responsable des événements – RCEQ
RCEQ.ca

Sihem Neggaz

Entrepreneure en série avec plus de 8 ans d’expérience dans le domaine du web, Sihem est experte en stratégie numérique et est responsable des évènements au RCEQ.

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RCEQ

Le Regroupement des Commerçants Électroniques du Québec - RCEQ a pour vocation de Regrouper, Développer et Représenter les commerçants électroniques d'ici.


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