Twitter essaie d’être Facebook

Depuis un certain temps, Facebook offre la possibilité d’afficher les heures auxquelles on peut interagir avec une entreprise. De plus, quand les administrateurs d’une page Facebook répondent dans un temps expéditif, ils reçoivent un « badge » démontrant leur rapidité.

 

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C’est une notion qui permet aux entreprises de gérer les attentes de leurs clients en leur démontrant non seulement quand rejoindre leur marque préférée, mais également s’ils sont rapides pour répondre. Ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que c’est appliqué aux messages privés vers la marque et non envers les publications publiques. En fait, on reçoit le super badge lorsqu’on répond à 90% des messages privés dans un espace de 15 minutes.

On ne parlait pas de Twitter ?

En effet, on parle de Twitter, qui souhaite également offrir la possibilité aux entreprises d’améliorer l’expérience utilisateur. En fait, Twitter permet maintenant aussi de déterminer les heures auxquelles l’entreprise peut réagir à vos tweets (si elle s’identifie comme étant un compte dédié au support à la clientèle) et offre un bouton personnalisé afin de permettre aux abonnés d’entrer en communication directement avec ses marques préférées.

Si on identifie notre compte comme en étant un pour le service à la clientèle, par défaut la réception de messages directs sera activée. Si ce n’est pas fait, il est simple de le faire.

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C’est vraiment une bonne idée d’activer le tout via le Dashboard de Twitter (disponible depuis juin 2016) si vous offrez réellement le service à la clientèle. Ça vous permet d’accentuer positivement l’expérience utilisateur.

Si je ne le fais pas ?

Super bonne question. Si vous ne le faites pas, vous vous empêchez de tâter le pouls de votre clientèle. Vous perdez la chance de gérer votre réputation en transformant des moments de friction en opportunités d’affaires. Si un de vos clients est insatisfait par un de vos produits ou service, aimeriez-vous plutôt pouvoir le régler en messagerie privée avec lui, ou qu’il se lance à distribuer le message au grand jour à tous les abonnés de votre marque ?

Si vous n’avez pas de compte Twitter ou Facebook, ne vous pensez pas plus intelligent. Il existe une panoplie de sites permettant aux utilisateurs de publier des opinions sur vos services et vos produits (Google Reviews, Yelp et même des sites personnalisés à des industries spécifiques).

Il est donc hyper important, rendu à un certain volume de clients servis, de pouvoir s’assurer d’utiliser tous les canaux possibles afin de bonifier l’expérience utilisateur. Cette expérience commence au moment où vous séduisez l’utilisateur afin qu’il achète vos produits, continue à l’achat, mais ne s’y arrête pas. L’expérience utilisateur continue à l’utilisation du produit ou du service et au service clientèle ou au support que vous offrez.

En somme, Twitter permet maintenant de faire comme Facebook. Il offre la possibilité de parler directement avec votre consommateur afin de créer des ambassadeurs positifs pour votre marque, si vous savez bien gérer les opportunités. Évidemment, chaque canal a son type d’utilisateur, mais il reste que bien répondre ne saura que mieux vous positionner par rapport à votre compétition et augmentera la fidélité de vos utilisateurs.


Jonathan Laberge
Spécialiste en affaires numériques Reptiletech

Jonathan Laberge

Jonathan est un réel générateur d’idées. Chez Reptile, il s’occupe de conseiller ses clients afin d’établir avec eux la stratégie la mieux adaptée à leurs besoins.

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Reptile se présente comme un complice d’affaires stratégique. L’entreprise désire révolutionner le marché en définissant de nouvelles normes d’accompagnement et de solution numériques.


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