L’intermédiaire en voyage, est-il vraiment Has-Been?

Si tu m’as déjà interrogée sur le secret derrière la survie de mon entreprise et que je t’ai répondu par un long « Euh » d’ébahissement, ne le prends pas mal, c’est normal. Cette question m’étonne, car je ne considère pas que mon entreprise est en mode survie ni que les métiers d’intermédiaire en voyage sont en voie d’extinction. Je ne vois pas notre domaine comme l’arène d’un dangereux combat, mais plutôt comme un espace de cohabitation dans lequel chacun trouve naturellement sa place. Mais tout commence par un état d’esprit.

J’en parlais dans un précédent article (Comment la boxe m’inspire dans ma vie de mère entrepreneure). La pensée négative génère des résultats négatifs. Les experts en psychologie positive, à travers le globe, confirment que modifier positivement la perception que nous avons de notre environnement fait des miracles, allant jusqu’à atteindre positivement nos décisions. Dans ce sens, la façon avec laquelle on voit notre domaine d’expertise a forcément des répercussions sur notre entreprise. Logique, non? Si on voit l’industrie comme une arène de combat de gladiateurs, il y a de bonnes chances qu’on vive un stress qui pourrait se répercuter négativement sur notre business.

Pour répondre à ta question sur la survie, nous autres, on a choisi de prendre ça cool.

L’industrie du voyage est un espace de cohabitation dans lequel chacun trouve naturellement sa place, du moment qu’il connait sa valeur et qu’il sait s’adapter aux nouveaux environnements. En d’autres mots, c’est une sorte d’espace de coworking dans lequel tu travailles à deux laptops de ton concurrent, ce même type sympathique avec lequel tu discutes, du dernier match des Canadiens de Montréal au coin café. Je vis dans le monde des Bisounours, vous direz? Peut-être, mais mon entreprise existe depuis huit ans et continue sa croissance sans difficulté.

L’écosystème de l’industrie du voyage est une communauté composée de différents acteurs dont le but commun est d’apporter de la valeur au voyageur, véritable star au cœur de ce biotope. Plusieurs intervenants cohabitent dans cet environnement : hôteliers, transporteurs, compagnies d’assurance, etc. Il y a également les intermédiaires en voyage qui font un travail similaire à celui des courtiers : ils négocient, conseillent et offrent la meilleure valeur à leurs clients.

On dira bien ce qu’on voudra, mais si le courtage en finances et celui en immobilier offrent encore aujourd’hui des emplois intéressants, qu’est-ce qui destinerait le courtage en voyages à disparaître? DuProprio existe depuis 1997 et fait le bonheur de bien des gens, mais cela n’a pas empêché les deux tiers de mes proches d’acheter avec des courtiers chez Remax et Centris. Entre vous et moi – et à en croire certaines prédictions –, on serait tous morts depuis le 21 décembre 2012. Si un entrepreneur consulte les prophéties de Nostradamus pour vérifier la viabilité de son entreprise, qu’il parle maintenant ou qu’il se taise à jamais.

Au 19^ème siècle, Thomas Coock, véritable génie de l’excursion, a été le premier agent de voyages de l’histoire du tourisme à organiser des forfaits incluant plusieurs prestations touristiques. Depuis cette innovation, les intermédiaires en voyage ont connu de belles années glorieuses. Ils se divisaient, principalement, en deux types :

Le voyagiste classique et l’agence de voyages traditionnelle ont longtemps été l’unique ressource des voyageurs jusqu’à ce que la révolution numérique ne change la donne. Grâce à internet, plus besoin de se déplacer à son agence de voyages ni de visiter plusieurs agences pour comparer les offres. Il suffit de quelques clics pour s’informer rapidement dans le confort de son sofa. De plus, l’apparition du commerce électronique a simplifié les processus d’achats, faisant ainsi perdre aux deux principaux intermédiaires en voyage leur aspect exclusif. Un nouveau type d’intermédiaire en voyages a alors vu le jour : les sites de réservation en ligne ou OTA (Online Tourism Agency).

Les outils de réservation de voyages « tout en ligne » ayant démontré leurs limites en matière de conseil, de gestion des litiges et d’aide à la décision, les voyageurs reviennent aujourd’hui vers l’agence de voyages. Seulement, ils ont de nouveaux besoins; ils exigent un service rapide, personnalisé et flexible à un tarif comparable à ce qu’un OTA peut offrir, et ce, sans frais de service.

Satisfaire une nouvelle clientèle aguerrie en gardant une offre traditionnelle est de plus en plus difficile. Une nouvelle génération d’intermédiaires en voyage a donc fait son apparition, les entreprises « hybrides » :

En s’hybridant, le voyagiste et l’agence de voyages – la nouvelle génération – peuvent faire des actions que l’ancien permis de l’OPC ne permettait pas. Ces entreprises réussissent à gagner du temps et à réaliser de meilleurs profits en produisant et en distribuant leurs offres, sans obligatoirement se limiter à un seul fournisseur ni un seul canal de vente. D’autre part, ils combinent l’efficacité des technologies web à l’expertise humaine et apportent de la valeur en ajoutant de l’émotion au processus tout en répondant adéquatement aux besoins de leurs clients.

En résumé, ces entreprises ont su gérer le changement de leur industrie en se réinventant. Elles doivent leur viabilité à leur agilité et à leur état d’esprit, tourné vers l’avenir.

Crédit photo à la une : Martin Sanchez

Crédit 2e photo : Trae Gould