Les personas individuels sont-ils un guide à une stratégie numérique efficace ?

Il y a plusieurs statistiques qui ont été lancées dans les dernières années en lien aux canaux numériques et à leurs impacts sur la conversion d’un consommateur ou d’une entreprise à la vente. Par exemple, 57 % de la décision d’achat a été prise avant l’implication d’un représentant de votre entreprise en vente B2B.

C’est un fait qui est facilement constaté dans les entreprises au détail également. On parle d’un volume moins important de visites en magasins, mais également d’un taux de conversion à la vente plus grand. C’est que les utilisateurs ont recours aux différents canaux numériques. La question à répondre, c’est comment ils les utilisent en lien à votre marque ?

Un persona est un portrait type de vos segments de clientèles. On dressera une espèce de caricature de vos différents types de clients. Cependant, est-ce que c’est toujours la façon la plus efficace de fonctionner ? Pour un produit qu’on offre directement au consommateur final, je crois que c’est une bonne façon de faire.

Pour ce qui est de la vente de produits et services aux entreprises (B2B), j’en suis moins convaincu. En fait, je pense que de les traiter individuellement n’est pas le plus optimal. Il faut considérer l’architecture des entreprises avec lesquelles nous souhaitons faire affaire et comprendre que la décision d’achat finale n’est pas issue d’un seul des personas établis. La décision finale d’achat résulte de l’interaction entre chacun de ces personas. Lorsque nous faisons affaire avec une entreprise, nous travaillons avec une équipe qui sera derrière la prise de décision. Il faudra donc définir qui influencera celle-ci, et de quelle façon, et lui offrir le contenu souhaité sur le canal désiré.

Un exemple concret ? Vous offrez un produit pour de la machinerie. L’ingénieur regardera les spécifications de produits que vous offrez et les conseillera à l’équipe d’achat. Le dirigeant d’entreprise risque de vouloir s’assurer qu’il aura une bonne valeur pour son argent avec une entreprise crédible. Le département des achats souhaitera tout simplement pouvoir facilement exécuter l’achat de produit. On voit que juste ces trois personas auront, en équipe, une interaction différente. Il faut donc aider chacune de ces personnes, à travers les canaux (numériques ou pas), à obtenir ce qu’elle souhaite facilement. Là est la clé d’une expérience utilisateur efficace et qui obtiendra des résultats.

Ce que je vous dis, c’est arrêtez d’essayer de voir les entreprises avec lesquelles vous faites affaire comme seulement la personne avec laquelle vous interagissez. Pensez à toute l’équipe et offrez une solution sur mesure à celle-ci pour faciliter leurs interactions.

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