Inbound Marketing: satisfaire!

Cet article est précédé de l’introduction, de la première, de la deuxième et de la dernière partie sur l’Inbound Marketing.

Le travail d’Inbound Marketing n’est jamais terminé!

Vous vous étiez sûrement dit qu’une fois l’étape de conclure terminée, vous aviez fini le processus. Détrompez-vous! Bien que vous ayez possiblement converti et conclu une vente de service ou de produits à certains de vos clients, vous vous devez d’être encore présent auprès de ces derniers. Vous devez les satisfaire.

Apprendre pour satisfaire

Dans les processus précédents, vous avez appris à connaître votre client et à le séduire efficacement. Maintenant qu’il est avec vous, il faut apprendre à satisfaire ce dernier. Même si vous avez établi ses objectifs, la manière de les atteindre et de satisfaire votre client diffère des autres.

Certains aiment que vous les contactiez souvent, d’autres souhaitent garder les contacts au minimum. Certains aimeront que vous soyez rapides à produire des résultats plus petits, d’autres préféreront planifier longtemps afin d’avoir de plus grands résultats. Établissez le profil d’exécution des livrables ainsi que la façon de communiquer avec votre client afin qu’il puisse avoir un service personnalisé qui lui est adéquat.

Vous avez déjà commencé à établir un lien humain avec votre client dans les étapes précédentes de l’Inbound Marketing. Continuez dans cette direction. Livrer la marchandise promise vous permettra non seulement d’établir un lien de confiance, mais également d’atteindre un sentiment de devoir accompli. Selon moi, cette étape de l’Inbound Marketing est aussi ce qui donne tout le sens au reste du travail que vous avez précédemment effectué.

Le processus d’apprentissage pourrait aussi impliquer différents outils : des sondages afin d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients, l’utilisation des outils de gestion de projet afin d’évaluer les dépassements d’échéanciers possibles et un CRM pour noter les impressions des clients lors des rencontres impliquant la livraison de produits ou services. L’important, c’est de se doter d’un système afin de réellement apprendre ce qui pourrait satisfaire votre client pour ensuite l’appliquer.

Dépasser pour satisfaire

Une fois que vous avez appris à satisfaire votre client et que vous avez établi un lien de confiance, le travail n’est pas fini! Je vous l’ai dit en titre de cet article, le travail d’Inbound Marketing n’est jamais terminé. Gardez le partenariat avec votre client à un niveau où il pensera à vous pour l’aider à régler ses différents problèmes. Il faut que vous soyez toujours dans ses pensées.

Créez des opportunités afin de non seulement le satisfaire, mais de le surprendre. Le under-promise et over-deliver sont des méthodologies qui permettent de le faire. Engagez-vous sur ce que vous pouvez satisfaire facilement, mais livrez plus! Ce n’est pas une nouvelle façon de faire, ça existe depuis longtemps. Les termes ont été utilisés, je dirais même usés à souhait. Cependant, les entreprises qui l’appliquent réellement ont des résultats probants.

Dépasser pour satisfaire peut également être fait au niveau des interactions avec le client. Entreprendre une conversation sur les réseaux sociaux avec lui ou dans des groupes de discussions où il se trouve permet de démontrer que vous vous intéressez à tous ses problèmes, même ceux sur lesquels vous ne travaillez pas.

Offrir à votre client la possibilité de passer facilement à l’action au travers de communications sur différents canaux. Lui proposer des services ou des produits connexes à ceux que vous lui offrez déjà rendra votre client, et vous, heureux. Puisque vous avez fait l’effort de connaître votre client, vous devez sûrement lire des blogues ou des médias généralement en relation avec ce dernier. Pourquoi ne pas partager et échanger avec lui sur ces lectures? Parlez-lui des actualités qui peuvent l’affecter, surtout si vous pouvez lui offrir une solution concrète par rapport à des problèmes possibles.

En somme, vous avez comblé l’appétit de votre client, mais tout le monde a de la place pour le dessert! 🙂

L’expérience utilisateur pour satisfaire

Les différentes actions que vous prenez afin de satisfaire vos clients sont l’expérience utilisateur. Si vous avez bien appris à satisfaire votre client de façon personnalisée et qu’en plus, vous dépassez ses attentes, vous lui offrez sans doute une expérience utilisateur plus qu’agréable.

Je vous donne un exemple concret. Je me suis procuré un appareil Microsoft il y a quelque temps. Il s’avère qu’il n’était pas fonctionnel. J’ai été sur le clavardage en ligne de Microsoft et en 10 minutes, ils prenaient mes informations de livraison. Le lendemain matin, j’avais un produit de remplacement. J’aurais été satisfait de me faire suggérer d’échanger le produit en magasin. Ils ont été au-delà de mes attentes en remplaçant la pièce et en me la livrant à ma porte. Ils ont appris comment satisfaire quelqu’un avec son problème et ont su dépasser les attentes.

Ce qu’il faut comprendre avec l’expérience utilisateur, c’est que peu importe si vous prenez des actions ou non pour l’influencer, elle est présente. Vos clients ont des attentes. En établissant une proximité et en développant une conscience par rapport à ces derniers, vous pourrez, à travers la connexion que vous avez, offrir des actions.

Celles-ci engendreront une réponse du client et une évaluation de vos actions. Peu importe si vous contrôlez ce processus ou non, il est présent. L’effort de le gérer vous permettra également de contrôler la satisfaction de vos clients et les conséquences qui en résulteront. Pour reprendre mon exemple avec l’appareil Microsoft, si je n’avais pu communiquer avec quelqu’un, j’aurais été insatisfait et il y aurait sûrement eu des conséquences négatives à cet effet. Non seulement ça, ils m’ont envoyé un sondage pour évaluer le service à la clientèle et m’ont même appelé pour valider le processus. C’est prendre la satisfaction et la surpasser!

Conséquences de satisfaction

De toute évidence, un client satisfait sera un client qui reviendra. Il vous créera des opportunités d’affaires sans tout l’effort d’une nouvelle acquisition. Les liens de confiance y sont, il faut simplement continuer à les entretenir. Vos clients ne sont cependant pas seulement des gens avec qui vous pourrez entretenir un lien d’affaires récurrents : ce sont des ambassadeurs de votre marque. Ils sont des ressources et des partenaires d’envergure qui pourront témoigner de vos succès collaboratifs. Ils seront plus que fiers de pouvoir parler de vous, de vos succès en partenariats auprès de clientèle qualifiée et intéressante pour vous.

L’Inbound Marketing implique que les gens viennent à vous. En ayant des projets à succès et des liens de partenariats efficaces avec vos clients, vous ouvrez la porte pour en attirer d’autres ayant le même profil. Des clients à qui vous pourrez offrir le même type de service et que vous serez confiant de satisfaire.

Vos nouveaux ambassadeurs ne partageront probablement pas seulement leur expérience positive qu’avec leur réseau intime, mais également au grand public sous des canaux de communications intéressants. Que ce soit les réseaux sociaux ou même dans une entrevue dans des médias traditionnels, ils se feront un plaisir de communiquer votre offre pour vous, puisqu’ils savent que vous le faites bien. Vous allez profiter d’une visibilité qui ne saura que grandir si vous appliquez le tout efficacement.

Revenons encore sur mon exemple de Microsoft. Non seulement j’ai écrit un tweet pour louanger le service clientèle, j’ai même choisi cet exemple concret pour l’incorporer à mon article que vous lisez en ce moment. J’ai également un ami qui m’a posé plus de questions à la suite de mon tweet et qui se procurera bientôt un appareil Microsoft. Comme quoi satisfaire votre client de façon concrète n’est limité que par votre créativité corporative!

Il y a une chose que j’aimerais vous répéter : si vous ne contrôlez pas l’expérience utilisateur, elle y est tout de même. Les ambassadeurs ne seront pas nécessairement positifs à votre égard à travers leur expérience si elle est laissée à  elle-même et ceci peut avoir des effets néfastes! Prenez le contrôle avant qu’on ne vous contrôle!

Crédit photo à la une : frankie cordoba

Crédit 2e photo : JuniperPhoton

Crédit 3e photo : Ivana Cajina