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L’intelligence artificielle : vers une révolution des processus ?

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Il semble que cela fait une éternité que l’on entend ce refrain sur le marché du travail : l’automatisation arrive et les tâches qui pourront maintenant être faites par des robots rendront plusieurs emplois désuets. On a vu cette idée prendre de l’ampleur avec l’arrivée des ordinateurs en entreprise dans les années 80, puis dans les années 90 avec l’Internet, et ainsi de suite avec chaque arrivée d’une nouvelle technologie.

Aujourd’hui, c’est l’intelligence artificielle qui incarne ce spectre de terreur de la perte d’emploi, avec des intelligences artificielles qui ont fait de grands progrès récemment grâce à l’apprentissage profond, une méthode permettant un apprentissage de connaissances de haut niveau (la reconnaissance de sons, d’images, etc.). Elles sont aujourd’hui capables de prédire, de s’adapter et d’assimiler de l’information comme jamais auparavant, rendant des emplois que l’on croyait à l’abri (pensez à des postes administratifs d’entrée de données, d’assistance technique ou de prise de rendez-vous par exemple) possiblement menacés par cette innovation.

Comment se préparer pour ce futur ? Sommes-nous vraiment aux portes d’une révolution du travail ?

Nous sommes bien placés pour essayer de le découvrir ici, au Québec et à Montréal plus particulièrement, où nous sommes au centre des grandes recherches et innovations sur l’intelligence artificielle. Des initiatives comme l’Institut de valorisation des données (IVADO) contribuent à faire progresser les recherches et l’expertise et aident à démystifier les mythes autour de l’intelligence artificielle.

Que se passe-t-il lors de l’arrivée d’une nouvelle technologie?

Regardons d’abord ce que l’histoire nous apprend des changements dans le marché du travail. Avec les exemples que nous avons mentionnés plus haut, que s’est-il passé suite à l’arrivée des ordinateurs en entreprise ?

Il y a certainement eu une hausse de la productivité des employés, mais nous avons aussi vu naître un besoin pour la maintenance, l’amélioration et le support de ces ordinateurs.

Au final, c’est le département des TI modernes en entreprise qui a vu le jour et qui évolue encore aujourd’hui, entrainant une croissance des emplois en plus du gain en productivité.

La même chose s’est produite avec l’Internet et la Toile moderne où l’on a vu un grand nombre d’entreprises se créer, que ce soit pour offrir une connexion, ou créer des logiciels et outils en ligne, des applications et, plus récemment, du stockage et des services offerts dans le Nuage.

En allant plus loin encore, il est possible de dire que chaque innovation technologique, soit de rupture ou incrémentale, n’a pas amené de pertes d’emplois substantielles, mais plutôt des hausses d’emplois. The Economist a d’ailleurs fait cette recherche sur les innovations technologiques depuis la Révolution industrielle et a conclu qu’un plus grand nombre d’emplois étaient créés à moyen et à long terme, en lien avec cette innovation.

Et pour l’Intelligence artificielle?

L’IA, avec le Big Data, amène une capacité de collecter et d’analyser une énorme quantité de données, facilitant la prise de décision, offrant de meilleures prévisions du futur et offrant des gains en efficacité et productivité. De nouvelles possibilités apparaîtront pour automatiser des processus d’affaires et des services, pour une efficacité exceptionnelle.

Évoluant en Gestion des Services TI (ITSM), nous voyons déjà comment l’IA peut nous être bénéfique. Un logiciel ITSM, à l’aide de l’intelligence artificielle, peut déterminer automatiquement quelle est la demande d’un client et proposer, par exemple, un formulaire dynamique qui réagit en fonction des choix du client, proposant des pistes de solution provenant d’une base de données.

Des actions automatisées qui s’exécutent selon des règles d’affaires, des billets et tâches qui sont distribués automatiquement à la bonne équipe ou ressource après une approbation, des avis par courriel automatisés pour décrire l’avancement d’un billet, des mises à jour d’un actif (CI) de la CMDB en fonction d’un changement, de l’escalade de priorités et des indicateurs pour le non-respect du niveau de service.

La maintenance et les données reçues sont maintenant en temps réel et l’on peut même recevoir des rapports prévisionnels et personnalisés. C’est une éventualité qui est maintenant bien réelle.

Sortez du lot et prenez les devants!

Enfin, avec les nouvelles technologies viennent aussi des opportunités. Pour reprendre un autre exemple historique, ce n’est pas pour rien que Microsoft et Apple sont devenus des géants des technologies. Ils étaient présents à un moment clé de l’arrivée d’une innovation technologique (les premiers ordinateurs) et ils ont su acquérir très tôt dans le cycle d’innovation, les connaissances nécessaires qui leur ont permis de devenir les chefs de file en la matière.

Former ses employés et les accompagner ne sert pas seulement qu’à s’adapter à un changement, mais aussi à vous positionner comme un innovateur, un leader dans le marché !

Tout cela pour dire qu’il ne faut pas avoir une crainte des changements technologiques, il faut plutôt les voir comme une opportunité. Ne craignez pas l’intelligence artificielle, au contraire, apprenez à l’utiliser à son plein potentiel.

Avec les connaissances que vous allez développer en vous posant sur cette innovation, qu’est-ce qui dit que ce n’est pas vous le prochain Bill Gates ou Steve Jobs de l’intelligence artificielle ?

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Stéphane Dugas est directeur général chez C2 Entreprise, certifié ITIL®. Ses compétences en fait d’analyse, de gestion et d’implantation techniques lui ont permis d’accomplir de nombreuses réalisations dans le domaine de la gestion de services informatiques.
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C2 EntrepriseÉtabli depuis plus de 15 ans et dévoué aux TI, C2 Entreprise est un éditeur de logiciels et un distributeur de solutions complètes de gestion de services (ITSM). L’entreprise compte plus de 500 implémentations logicielles et plus de 10 000 utilisateurs à son actif.
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