Apprendre à refuser des clients difficiles

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Un client constamment insatisfait, car trop exigeant, ne vous fera pas une bonne presse. Cela risque de vous coûter beaucoup plus cher que le revenu que vous auriez fait à travailler avec lui.

Au début de votre carrière, il est tout à fait normal d’accepter tous les contrats qui se présentent à vous en les considérant comme autant d’opportunités intéressantes et d’apprentissages indispensables à l’évolution de votre entreprise. Par contre, il arrive un moment où votre réputation est bien établie, car votre nom est fait et que vous avez su vous faire respecter dans votre domaine. De quelle manière conserver cette place au soleil ?

Se respecter et se faire respecter

Vous est-il déjà arrivé de dire « oui » alors que vous auriez souhaité dire « non » ? Les événements passés sont derrière et les regrets ne servent à rien. Par contre, ce qui est fort utile dans ces expériences, car il est à parier que vous avez vécu cela plus d’une fois, c’est de vous souvenir du sentiment derrière ce « nnnoui ». Comment vous êtes-vous senti par la suite ? Avez-vous éprouvé un sentiment de trahison envers vous-même ? Un manque de respect envers vous-même ? Un sentiment de colère envers votre client ? Ou encore de l’injustice, de l’obligation, de la manipulation, de l’abus, du non-choix, etc.

Peu importe le nom du sentiment, l’important est que votre petite voix à l’intérieur sait que vous auriez dû dire « non » au lieu de « nnnoui ». Dans la réalité, ce qui découle de cette décision est l’absence de respect pour vous-même, d’où la difficulté d’obtenir celui de votre client.

Cessez d’avoir peur de perdre

Chaque fois que vous avez dit « nnnoui » à un client, combien de fois l’avez-vous regretté ? Avait-il insisté pour que vous acceptiez ? Était-ce un membre de votre famille ? Aviez-vous à ce point un besoin financier qui vous a obligé à accepter un contrat que vous ne sentiez pas ? Aviez-vous cru que ce client vous apporterait d’autres contrats ?

Est-ce possible que vous ayez eu peur de perdre de l’argent, un client, des contrats ? Peurs tout à fait légitimes pour un travailleur autonome. Pourtant, cette crainte du manque attire le manque. Plus vous croirez que vous devez tout accepter, plus vous devrez tout accepter. Chaque fois que vous pensez ne pas avoir le choix, vous ne pouvez envisager autre chose que la seule et unique avenue que vous avez imaginée. Pourtant, il existe plein de voies, plusieurs routes, quantité de choix. Pendant un moment, faites taire la peur et vous pourrez ressentir les autres options qui se présentent à vous, dont celle de refuser.

Autorisez-vous à refuser des clients difficiles

Il est de bon ton de considérer un client comme un partenaire, un collaborateur, pas uniquement comme un payeur. C’est là que le bât blesse, car tant et aussi longtemps que vous verrez votre client uniquement comme quelqu’un qui vous permet de gagner votre vie (ce n’est pas complètement faux), vous vous obligerez à lui de manière inconditionnelle. Avant d’accepter de vendre vos services à un client, demandez-vous s’il est un bon partenaire d’affaires ou un excellent collaborateur pour votre entreprise. Si la réponse est « oui », allez-y. Si vous n’êtes pas certain, voici quelques considérations.

Les caractéristiques d’un client difficile :

  • Il confond rigueur et exigences. Ses exigences sont démesurées.
  • Il n’a aucune confiance en lui, donc n’aura pas confiance en vous.
  • Il vous explique toutes les étapes de votre travail, attendant des résultats trop précis. Il va sans dire qu’il sera déçu de votre performance, car vous n’êtes pas lui et vice versa.
  • Il est d’un contrôle excessif.
  • Il n’a aucun respect pour vous ni pour votre travail.
  • Il a une mauvaise réputation dans votre domaine.
  • Il croit que parce qu’il paie, cela l’autorise à vous traiter sans respect.
  • Il est mauvais payeur.
  • Il tente sans cesse de diminuer votre tarif en cherchant la bête noire dans votre travail.
  • Il manipule en vous faisant des promesses qu’il ne tient pas.

Si vous reconnaissez au moins cinq (5) éléments chez un client, prenez vos jambes à votre cou, car vous aurez des problèmes tôt ou tard et le revenu que vous obtiendrez sera chèrement gagné. 

Apprenez à évaluer avec justesse

Voici les étapes à suivre et les interrogations essentielles afin d’évaluer un contrat… que vous ne regretterez pas :

  • Prenez le temps de contacter les anciens collaborateurs du client potentiel afin de connaître les raisons de l’arrêt de contrat.
  • Écoutez votre petite voix intérieure et suivez-la, ne rationalisez pas.
  • Analysez si le caractère est compatible avec le vôtre.
  • Est-ce que ce revenu vous empoisonnera la vie ?
  • Quelles sont les chances que le client soit satisfait de votre travail ?
  • Est-ce que votre tarif sera suffisant pour gérer les discussions inutiles afin de rassurer son insécurité, la perte de temps à toujours refaire, car ce n’est jamais parfait à son goût, etc. ?

Vaut mieux perdre cinq (5) mille dollars que d’autres clients plus payants et plus agréables, que votre santé physique et psychologique, en plus du risque de faire écorcher votre réputation. Il y a des clients auxquels vous ne devez pas toucher.

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Chroniqueuse radio et télé, conférencière en entreprises, auteure de 15 ouvrages, directrice de collection chez Québec-Livres et coach d’écriture, Marthe Saint-Laurent possède des formations en rédaction française, en journalisme et en coaching. Expertises : la réalité des femmes, le bitchage et le harcèlement.
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Marthe Saint-LaurentParce que les relations interpersonnelles sont à la base du bonheur et d’une excellente santé psychologique et physique, Marthe Saint-Laurent, conférencière offre des conférences sur ses thèmes de prédilection : Comment développer l’harmonie au travail ? ; Choisir la solidarité féminine ; Comprendre les relations entre femmes au travail afin de modifier les comportements interpersonnels au sein de votre entreprise en vue d’optimiser vos objectifs de productivité.
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