Approche client ou… Approche ventes?

N’ayons pas peur des mots. L’approche « ventes » fut graduellement transformée en approche « clients » parce que le terme « ventes » fait plus appel au mercantilisme qu’au commerce H2H (Human to Human). Bien que le thème de l’approche « clients » soit galvaudé, nous sommes persuadés qu’il demeure vivant et juste, car il reflète nos croyances ou, plus simplement, notre bagage d’expertise et d’expériences dans une industrie spécifique. Malheureusement, quand on pense au terme « ventes », on pense au vendeur agaçant qui pose une pression trop forte pour obtenir la vente ou à une entreprise malhonnête qui n’a que le profit en tête. À preuve, les entreprises utilisent de moins en moins le terme représentant des « ventes » ou directeur des « ventes » pour désigner les employés responsables de faire connaitre leurs produits ou services. Les ventes sont de plus en plus associées au service à la clientèle. On dit maintenant conseiller, agent de service, représentant du service à la clientèle et même, associé (!).

Concentrons donc nos efforts à comprendre ce que cela implique dans nos entreprises.   J’ai parlé, dans un précédent billet, de l’utilisation du mot « partenaire » qui fut utilisé à toutes les sauces retirant du coup toute la puissance associée à ce terme.   Il est utilisé dans des circonstances plus ou moins appropriées. Lorsque l’on présente une relation d’affaires de type « clients – fournisseurs », on utilise immédiatement le terme partenaire. Être un fournisseur amène des responsabilités. La principale étant d’amener la relation d’affaires à un niveau plus élevé, soit une expérience « client ».

L’approche « client »

Nous avons adopté et développé, au fil des ans, une approche de contact-client et un modèle de gestion efficace et efficient: l’expérience client. Je crois fermement que toute entreprise cliente devrait rechercher ce genre d’expérience avec ses fournisseurs. En fait, non seulement la rechercher, mais l’exiger! Je me permets donc de vous présenter comment nous avons intégré ce modèle de gestion dans notre entreprise et, je l’espère, qu’il saura vous inspirer dans la gestion de vos relations avec vos fournisseurs… ou vos clients!

Tout d’abord, il y a 5 vecteurs importants dans notre gestion quotidienne et dans l’approche que nous préconisons avec nos « clients » : la confiance, la qualité et l’excellence, l’expertise et la formation continue, la collaboration et l’accompagnement et, finalement, la sécurité. Je me sens à l’aise de partager notre « recette » avec vous puisque 2 des ingrédients sont la confiance et la collaboration.

Obtenez la confiance de vos clients

« Lorsque tu fais une promesse, tu donnes de l’espoir; lorsque tu l’honores, tu crées de la confiance » auteur inconnu.

Afin de créer ce climat de confiance, tous les efforts sont faits pour que notre équipe soit composée d’experts du plus haut calibre. Les meilleurs experts-conseils en optimisation d’infrastructure de réseau et téléphonie IP hébergée accompagnent nos « clients » et partenaires dans un environnement de travail où règnent la confiance, la solidarité et la collaboration. Nous désirons que notre client ait la confiance d’obtenir un résultat. Le message est clair auprès de nos équipes : les promesses doivent être honorées. Nous mettons tout, absolument tout, en place pour atteindre les objectifs visés. Nous avons la confiance de nos « clients » et nous travaillons pour la garder

Misez sur la qualité et l’excellence

« Innover, c’est facile. Il est plus difficile de transformer une innovation en un vrai business » Michael Dell

Pour nous, il est important que les employés aient une connaissance approfondie de la réseautique et détiennent une expertise pointue dans un ou plusieurs domaines tels que la sécurité, le sans-fil et les centres de données. Nos clients nous confirment dans notre rôle de leader en optimisation d’infrastructure de réseau et en téléphonie IP hébergée à Montréal. Alors, pour le rester, nous réunissons les plus grandes compétences d’experts afin de maximiser la performance, la sécurité et la fiabilité des réseaux. Rien n’est laissé au hasard. Notre philosophie repose sur la recherche constante de nouvelles solutions aux problématiques rencontrées et sur l’atteinte des objectifs d’affaires de nos « clients ».

Investissez dans l’expertise et la formation continue

« Investir dans la formation c’est conjuguer au présent et aussi au futur pour le savoir des hommes et le souci des résultats. » Philippe Bloch

Dans le but de rester à l’avant-garde des technologies et des techniques les plus performantes, nous avons mis sur pied un programme complet de formation continue. Ce programme propose un budget annuel destiné à la participation à des conférences ou à des formations de perfectionnement, ou tout simplement afin de s’abonner à une publication spécialisée. L’objectif derrière cette initiative est d’offrir à notre équipe l’occasion d’approfondir leurs connaissances et d’être mieux préparés à intervenir efficacement dans un environnement aux progrès fulgurants.

Osez la collaboration et l’accompagnement

« Dans le cadre d’une collaboration, 1 + 1 = 3 : j’ai besoin de toi, tu as besoin de moi et, ensemble, nous atteignons un objectif commun plus ambitieux en générant une valeur supplémentaire. »   tiré de Collaboration in the cloud par Van Ommeren, Duivestein, Devadoss, Reijnen & Gunvaldson

Nous misons sur la collaboration pour la réussite. Autant pour les membres de notre équipe interne qu’avec nos « clients », l’effort collectif demeure une priorité afin de garantir le succès des projets les plus complexes. Nous agissons à titre de consultants, mais surtout comme un noyau solide d’experts-conseils, prêt à accompagner les « clients » et partenaires dans une démarche d’intégration de solutions de télécommunications. La collaboration et l’accompagnement impliquent une grande empathie et surtout beaucoup d’humilité.

Assurez… (ici c’est la promesse client)

Pour SBK, c’est assurer la sécurité. C’est une priorité dans chaque projet de télécommunications. Bien sûr, dans votre entreprise, ce sera différent! Pour McDonald’s : assurer la rapidité. Pour Wal-Mart : assurer le prix le plus bas. Pour l’ordre des CPA : assurer le PROfessionnalisme (campagne publicitaire). Pour un salon de coiffure : assurer le style.

« Si vous pensez que la technique peut résoudre tous vos problèmes de sécurité, c’est que vous n’avez rien compris à la technique, ni à vos problèmes » Bruce Schneier

Nous avons choisi la sécurité puisque les entreprises doivent faire face à un nombre croissant de menaces venant de tous les coins de la planète. Grâce à nos connaissances et à notre expérience, les réseaux et les données de nos « clients » sont mis en priorité. De la conception initiale jusqu’à l’intégration des solutions technologiques, nous assurons la sécurité de l’information selon les meilleures pratiques de l’industrie et, surtout, en tenant compte des objectifs d’affaires de nos « clients » et partenaires.

En conclusion…

En instaurant ces 5 vecteurs dans votre entreprise, le département des « ventes » mettra plus d’efforts dans l’approche « clients » dans le but de faire vivre une expérience à vos acheteurs. Les paradigmes ont changé. On se doit donc d’être orientés sur les « clients » dans tous nos processus (de la première rencontre jusqu’au service après-vente) afin de susciter une expérience client et créer l’effet « WOW » tant recherché.

Stéphane Beaulieu
V.-P. Ventes et marketing– SBK Telecom
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Stéphane Beaulieu

VP Ventes - Téléphonie IP pour PME et services conseils en télécommunications chez SBK TELECOM.

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