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5 obstacles à l’utilisation de l’information en entreprise

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On estime qu’environ 80% des informations qui sont pertinentes et utiles à votre travail sont celles que vous avez déjà acquises ou créées à l’interne.

Malheureusement, ces informations qui ont pourtant une valeur restent trop souvent inutilisées ou ignorées.  Résultat : on en cherche ailleurs ou en recréer de nouvelles… inutilement!

Voici quelques raisons pour lesquelles vous, vos employés ou vos collègues, passez à côté des informations déjà existantes chez vous.


1- Elle n’est pas connue des potentiels utilisateurs

C’est une des raisons les plus fréquentes et des plus évidentes.  Un exemple classique : une équipe a terminé un projet et en a écrit un rapport.  Le document a été remis au client, à sa demande, mais personne d’autre dans l’entreprise n’a été mis au courant des résultats du projet ni des leçons apprises.

Résultat : On ignore que ce document existe.

Conséquence : Une autre équipe pourrait devoir refaire le même travail, gaspillant temps et énergies.

2- Elle est perdue, difficile d’accès ou simplement inaccessible

Admettons qu’il arrive qu’un collègue ayant plus d’années d’expérience dans la boîte où vous travaillez vous dise que, oui oui, il y a quelqu’un qui a produit quelque chose là-dessus, je me souviens vaguement, demande à… Allez savoir si vous trouverez ou y aurez accès!

Perdue dans la masse

Que l’on sache que l’information existe, c’est bien, mais encore faut-il savoir où elle se trouve!

Par exemple, sous quelle pile de papier se trouve le dossier sur lequel travaillait votre collègue avant de s’absenter sans avertir?  Pourrez-vous poursuivre le travail sans lui?

De plus, combien d’entreprises ont un intranet qui est un « spaghetti »?  À quoi sert-il de placer de l’information si, parce qu’elle est si mal organisée, on préfère partir de zéro que de passer trop de temps à chercher dans cette mer de fichiers pêle-mêle?

Trop loin…

L’information pourrait être physiquement éloignée et difficile d’accès.  Par exemple, une copie du bulletin interne, datant de 1985 et disponible uniquement en format papier, se trouve dans une boîte d’archives dans un entrepôt à des kilomètres de votre entreprise.

Il pourrait y avoir des choses très intéressantes à utiliser à l’intérieur, mais le coût et le temps du transport refroidiront un département de communication à la recherche d’archives historiques pour célébrer un 30e anniversaire.  Dommage de passer à côté!

Difficile à repérer à l’intérieur du support

Vous avez peut-être trouvé le support sur lequel se trouve l’information, soit un document ou un enregistrement, par exemple.  Par contre, où se trouve exactement l’information sur ce support, ça peut être un défi, en particulier si le contenu est dense et étoffé.

Faire une recherche par mots-clés?  Dans un environnement électronique, pour du texte, ça peut fonctionner, mais encore faut-il que les gens sachent quels mots-clés utiliser pour retrouver l’information.  Pas toujours évident!

Accessible… à pas de tortue

Dans l’univers numérique, toujours, l’information peut être accessible en principe, à condition que l’appareil qui est sensé nous y donner accès soit assez rapide, ou que le serveur où il est soit fiable!

De l’équipement désuet, qui tombe en panne faute d’entretien ou à cause d’une piètre qualité, c’est aussi un facteur de découragement à l’utilisation de l’information!  Si vous avez une grande masse documentaire dans vos serveurs, ça devient pire pour vos processeurs!

Accès interdit

Pour une raison difficile à expliquer, l’accès à un répertoire sur le serveur informatique a été bloqué à un employé qui avait pourtant la légitimité de le consulter.

La personne responsable de la sécurité informatique étant en vacances, devrait-on se donner la peine de poursuivre l’enquête?  L’information était peut-être pertinente, mais elle sera oubliée.

3- Elle est incompréhensible

Vous avez eu accès au document, qui contient sans doute la bonne information que vous pourrez utiliser.  Il est devant vos yeux, entre vos mains ou sur votre écran, mais il vous est impossible de le déchiffrer ou d’en dégager du sens.  Pourquoi?

Il manque des éléments de contexte

Vous pouvez lire le texte, mais certains éléments vous échappent.  Par exemple, il y a ces acronymes de projets qui sont terminés depuis très longtemps, ou cette référence obscure à un certain formulaire rose qui n’a d’autre identifiant que sa couleur.

Bien sûr les personnes qui ont produit ce document savaient très bien ce dont ils parlaient, mais pour vous, c’est un mystère!

Il y avait peut-être quelque chose d’instructif là-dedans, mais en l’absence de ces détails, c’est comme si l’information n’existait pas!

Son contenu est mal adapté

Prenez ce document, où vous pouvez reconnaître certains mots du texte, alors que d’autres sont complètement nouveaux ou semblent avoir un sens différent que ce qui est commun.  De plus, le style d’écriture vous est rébarbatif.

En fait, vous avez peut-être entre vos mains, par exemple, un article scientifique d’une discipline pour laquelle vous êtes nul.  En l’absence des notions de base, comment allez-vous trouver du sens dans ce contenu?

Gageons que vous le mettrez de côté plutôt que vous casser la tête!

Elle est devenue illisible

Avez-vous été témoin de ces situations?

  • Vous avez trouvé un document imprimé dont l’encre s’est effacée, ou dont le papier a jauni, s’est effrité ou a été taché. Dans l’état où il est, l’information est difficilement exploitable!
  • Vous avez tenté d’ouvrir un document électronique dont le format est si désuet que le seul résultat que vous réussissez à obtenir est d’afficher des caractères qui semblent venir d’une planète inconnue!
  • Que dire aussi de ces pattes de mouches inscrites à la hâte sur un bloc-notes il y a quelques mois par… nul autre que vous-même! Êtes-vous toujours capable de vous comprendre?  Imaginez un collègue à qui vous avez confié votre brouillon…

Voilà quelques exemples de cas où l’information qui aurait dû être accessible sera en fait impossible à décoder, du moins pour certaines personnes.  Pourtant, elle existait bel et bien et avait du sens pour quelqu’un à un moment donné.

4- Elle est difficile à exploiter

Parfois l’information est accessible et compréhensible, mais l’intérêt de l’utiliser se perd quand même au moment de faire quelque chose avec.  Pourquoi?

Elle est difficile à valider

Si l’on souhaite utiliser l’information pour éclairer une prise de décision, par exemple, on doit pouvoir s’assurer qu’elle est valide.

Or, qu’arrive-t-il lorsque l’information à laquelle on a accès est exempte de sources?  Pourrez-vous dire qui a écrit ce que vous lisez?  Et à qui pourrez-vous vous adresser en cas de doute?

Même si le contenu était très intéressant, en l’absence de ces renseignements, il serait risqué d’utiliser ces informations, alors on préfère s’en abstenir!

Elle est incohérente

D’un côté, on dit quelque chose, et de l’autre, on dit l’inverse.  Les informations se contredisent, ce qui remet en question la validité et l’exactitude des informations.

Même si la source est crédible, en principe, on hésitera sans doute à s’y fier!

Elle est fausse

Peut-être que la personne qui consulte l’information sait pertinemment que ce qui est écrit est faux, sans avoir à le vérifier.  L’information disponible est alors inutile.

Elle est désuète

L’information était vraie à une certaine époque, avec les connaissances que nous avions alors, mais la situation a changé.  Autant dire qu’elle est fausse, donc inutile pour les fins d’aujourd’hui.

Elle arrive trop tard

L’information est toujours valide, mais on aurait dû le savoir hier et non aujourd’hui.  On a perdu tout intérêt de l’utiliser désormais.

Son format est mal adapté pour les besoins

Peut-être que l’information que l’on a trouvée est très pertinente et fiable, mais il serait néanmoins long et complexe de l’utiliser.

Par exemple, disons que vous avez besoin d’un texte, mais que l’information à laquelle vous avez accès est un fichier sonore.  Sans transcription écrite ou de métadonnées à propos du contenu, ce sera difficile pour vous de trouver l’information… à moins d’écouter tout l’enregistrement.  Si celui-ci est très long, gageons que vous aurez tendance à vous décourager et préférerez vous en passer.

Elle est entremêlée d’informations inutiles

Peut-être avez-vous en main un document ou un enregistrement dont vous connaissez la valeur, mais celui-ci est est un texte très dense, bourré de détails et d’éléments secondaires ont vous pourriez très bien vous passer!

La tâche de démêler tout ça, de filtrer ce qui vous intéresse parmi tout ce qui est disponible, bref, de dégraisser cette matière brute pour en faire un produit raffiné, ce pourrait être très rebutant et vous décourager sérieusement.

Elle est dispersée

Non seulement il y a beaucoup de contenus à filtrer, mais l’information est morcelée en diverses parties.  Relier tout ça vous prendra un temps fou!

5- Elle est mal communiquée

Dans ce cas-ci, on s’intéresse particulièrement aux contenus que vous concevez périodiquement pour informer vos employés.  C’est bien d’avoir le contenu, mais qu’en est-il de la forme, c’est-à-dire la façon de la présenter et de la communiquer?

À vous qui êtes responsable des communications internes, lorsqu’il s’agit de transmettre de l’information aux employés, il ne suffit plus de dire « on vous a donné l’information ».  Il faut savoir bien la communiquer, de manière à ce qu’elle soit bien reçue.

Quels sont les problèmes les plus fréquents avec l’information, lorsqu’il s’agit de la communiquer?

Elle est floue

L’information est floue quand les termes employés sont vagues, ou les phrases semblent n’avoir aucun sens précis.  Manque-t-il de précision dans votre communication?  Si le contenu n’est pas clair, il ne faut pas s’étonner qu’il soit boudé!

Le contenu est trop long

Au contraire, peut-être avez-vous donné trop de détails superflus, ce qui a allongé le texte inutilement.  Les gens passeront vite sur votre contenu s’ils n’attrapent pas l’essentiel en peu de temps!

Elle est indigeste

Dans le cas d’un document, par exemple, celui-ci a non seulement un contenu dense, mais peu d’éléments de repérage (sous-titres, encadrés, etc.) pour avoir une compréhension d’ensemble (un aperçu) de ce qui est présenté.

Avec une mer de mots de laquelle rien ne ressort, vous allez noyer votre lecteur!

Vous utilisez le mauvais canal

Vous avez envoyé votre bulletin interne par courriel, alors que les employés en reçoivent une centaine par jour.  Le vôtre a été confondu dans un lot d’autres courriels urgents ou importants, alors il a été mis très loin dans la liste des contenus à lire.

Vous la rendez disponible au mauvais moment

Peut-être que les gens n’étaient pas disposés à recevoir votre communication au moment où vous leur avez envoyé.  Étiez-vous vous au courant de leur routine ou leurs habitudes de travail?  Savez-vous à quel moment ils étaient le plus réceptifs par rapport à votre type de contenu?  Si vous avez ignoré ces conditions, remettez vos pratiques en question!

Elle est rebutante

Un mot sur l’esthétique et le confort psychologique.  Les gens sont de plus en plus habitués à recevoir des contenus attirants et agréables à l’oeil.  Les interfaces graphiques bien dessinées, épurées et attirantes sont devenues la norme.  On a qu’à penser au design des produits Apple, par exemple.

Pour présenter votre information, utilisez-vous un format ordinaire, voire si peu harmonieux qu’il est repoussant?  C’est peut-être ce qui explique le manque d’intérêt envers elle!

Et vous, connaissez-vous d’autres obstacles à l’utilisation de l’information?


Félix Arseneau
Conseiller stratégique en gestion de l’information – Influide
influide.ca
[email protected]
(514) 692-4004

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